刘文熙：酒店服务焕新—从投诉到忠实客户的高效转换

【课程背景】

随着酒店行业的不断发展和升级，当今客人对酒店服务的要求和期待也越来越高，酒店服务质量的满意度直接关系到酒店品牌、口碑和行业影响力。当酒店服务遇到挑战时，或收到客人的不满和投诉时，员工能够运用恰当有效的方法和技巧，完美处理投诉事件，不仅能够挽回投诉带来的负面影响，还能将不满意的客人成功转化为酒店的忠实客户，提升酒店形象和经营业绩。

本次酒店服务焕新课程，带给学员处理投诉的技巧和方法，通过理论学习和演练运用，综合提高问题解决能力，提升服务意识，从而打造卓越的服务焕新团队！

【课程收益】

• 了解什么是服务投诉，以及客人投诉的真正原因；
• 知晓投诉对酒店的影响与风险；
• 整理情绪，用平和心态来面对投诉；
• 提升处理客人投诉的方法与技巧，并获得问题的有效解决；
• 学习将投诉转化为客人满意的有效方式。

【课程特色】

课程以清晰有序的逻辑，丰富且高参与度的内容形式，以及易于理解的知识理论，提供给学员一场精彩的学习过程。

【课程对象】

酒店前台，餐饮，客房等运营服务人员，以及酒店中层管理者。

【课程时间】

1天 （6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：认知投诉– 以开放的心态来面对

开篇案例：“不像是5星，更像0星酒店”

1. 什么是投诉
2. 了解为什么客人会投诉

• 表面原因和根本原因

1. 投诉对酒店带来的影响

• 投诉的途径有哪些
• 未处理投诉，对酒店的影响和损失
• 对酒店服务不满意却不投诉的客人有哪些潜在风险

1. 以不同的视角看待投诉

• 为什么我们不喜欢投诉
• 投诉是一种礼物
• 管理好自身的情绪

小组讨论：面对投诉，我们的责任是什么

第二部分：服务焕新 - 从负面到正面的价值转换

1. 服务焕新的HEART模型

• Hear 聆听
• Empathize 共情
• Apologize 致歉
• Recover 补偿
• Thank 感谢

1. 聆听– 寻找投诉的原因所在

• 聆听三要素：聆听反馈内容，捕捉客人情绪，理解客人需求
• 聆听的六步技巧

聆听练习：测测你的聆听能力

• 聆听线索与探寻需求

小组演练：面对客人投诉的情境，你是否问对了问题？

1. 共情– 深度理解客人需求

• 什么是共情
• 站在客人的角度思考
• 服务中的微表情认知 - 快速识别客人的心理反应

视频分析：“他”理解“她”了吗?

1. 致歉–  化解矛盾的必要途径

• 我们为什么要向客人致歉
• 这件事不是我的错，是否还要道歉？
• 真诚是永远的必杀技

1. 补偿– 客人满意度的转化机会

• 补偿的终极目标
• 补偿沟通的技巧

1. 使用正面词语进行问题沟通
2. 沟通中的“确保做”和“避免做”清单
3. 让客人知晓行动与进展

• 补偿方案与客人感受
• 除此之外，我们还可以做什么?

小组练习：列举3个月内的一次客人投诉事件，讨论解决方案

1. 感谢– 感谢客人的反馈和建议

• 我们为什么要向客人表达感谢

1. 补偿之后的工作跟进

• 记录问题，向上汇报，跟进解决，与客互动

第三部分：演练运用

1. 经典案例分析：她为什么投诉这家奢华酒店？

2. 角色扮演：运用HEART模型提供一次焕新服务

3. 小组讨论：如何做才能将“投诉”防患于未然？

第四部分：个人行动计划与课程总结

1. 使用3S模型列出个人行动计划

2. 课程总结与学习收获