吴永彬：主动服务—客户体验提升与服务心态精进

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 客户服务

课程编号 : 34896

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适用对象

客服中心一线员工、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服班组长、客服团队主管等。

课程介绍

【课程背景】

随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在客户服务中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接收较为棘手的服务事件，甚至升级到投诉，对客服人员的情绪压力、问题解决、服务技能都带了巨大挑战。

客服中心员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。客服工作中绝大部分都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，积极面对并妥善处理好每一个服务工单，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。

本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员综合职业素养、升级客户服务理念、提高服务沟通与解决问题的能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效训练，提供可行、灵活的方法和技巧。

【课程收益】

能够精准描述客户体验的关键核心，提升对客户服务工作认知度；
清晰客户所反感的服务方式，提升服务专业度；
掌握多种服务沟通技巧和方法，将话术提升至“服务的艺术”；
掌握服务同理与共情技巧，感知客户情绪变化的显性与隐性路径；
找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界；

【课程收益】

1天（6小时/天）

【课程对象】

客服中心一线员工、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服班组长、客服团队主管等。

【课程方式】

理论讲授、案例分析、共创研讨、情景模拟、点评指导

【课程大纲】

导入：服务认知提升

1、做好服务是岗位生存发展的基础

2、服务主流处理路径：理性沟通+后续行动

3、服务时代变迁：从产品时代到品牌时代，再到用户时代

第一讲：客户服务理念篇

一、认知客户服务工作

1、客户需要怎样的服务提供者？

2、我们的工作与挑战有哪些？

3、服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”

4、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”

5、服务要具备U盘化服务理念

二、提供优质服务的底层意识

1、体验经济时代的服务需求

2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？

3、你的岗位职责等于工作本质？

三、SERVQUAL服务质量评价五要素

1、外在形象获得的综合感知

2、可靠的承诺、始终如一

3、解决问题的速度&响应需求的态度

4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心

5、对于服务需求和情感需求的理解程度

四、服务的四个层次

1、基本服务

2、满意服务

3、愉悦服务

4、意料之外服务

小组研讨：我们的客户有哪些需求归类？

现场实操：综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次

第二讲：服务有度，“移情服务”来武装

一、与客户为伴，不惧怕客户投诉

1、足够的细心了解

2、做一个问题终结者

3、放大征求对方意见

4、让客户释放倾诉和发泄

二、用‘同理心’出发客户转变情绪

1、同理心的3个陷阱

无视对方说话的细节
过于功利心和目的心
想证明自己的想法

2、同理心自带亲和属性

语音的亲和力
语调的亲和力
语速的亲和力

3、听到客户内容就是倾听？

倾听的五个层次
倾听的基本技巧
鼓励对方的语气肯定服务技巧

4、用赞美瞬间拉近客户关系

第三讲：服务沟通与应对技巧

一、客户服务中的四个“要命”

1、不要让我等

2、不要让我烦

3、不要让我想

4、不要让我重复讲

二、把控服务沟通的五个重要前提

1、识别客户真实情绪（不略过：先处理情绪，再解决事情）

2、解读客户诉求本意（擅提问：定位客户实际问题）

3、直面回复客户解决问题的路径（不拐弯：如何高效解决，1...2...3...）

4、预设客户可能存在问题的其他问询（替代：还有其他问题可以帮您吗？）

5、为客户消除“行恶”念（降级心态：让客户从抱怨回归平和状态）

6、客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为什么最后输在服务态度与沟通？）

三、沟通案例分析

1、案例：同语言沟通，同感知交流

2、案例：服务要专业，沟通不能“太专业”

3、案例：识别客户差异，提供差异服务

四、客户沟通的全流程场景应用【IDL+PPC】

1、信息输入

信息收集——为客户着想，应该想什么？
需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
有效倾听——怎样做到积极倾听？

2、服务输出

建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？
确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？

现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。

第四讲：用内在能量，转化为积极情绪

一、职业化的“内在积极面”

1、找到工作业务中的专业技能

2、找到服务工作中的自我热情

3、找到服务价值中的工作意义

工具：“冲出迷失”三环模型

现场演练：自我意识破局实操

二、职业化的“可控情绪”

1、在服务中，你的注意力在哪里？

2、看客户优点，还是看缺点？

3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）

4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）

5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）

工具：ABCDE情绪转化法

现场讨论：在客服工作中，我们有哪些情绪上的挑战？带来哪些正面的推动力？

三、职业化的“思维升维与效能升维”

1、从‘应该’思维到‘换位思考’

2、从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’

3、从‘以偏概全’思维到‘了解情况’

4、从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’

5、从‘责备他人’思维到‘反思自我’

现场实操：从自我可控视角，打造“个人服务品牌”的解决方案

课程总结/复盘：

学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享

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• 吴永彬：全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练: 【课程背景】随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员的情绪压力、投诉处理理念、客诉问题分析与解决能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。【学习收益】认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步理解客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为运用基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知运用不同投诉客户动机的识别以及应对运用问题分析与解决技巧提升处理水平运用服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴【培训时间】1-2天，6小时/天【授课对象】客户服务一线员工、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】第一讲：正确认知服务，展现服务意识一、客户服务的发展趋势1、客户服务发展历程2、服务观启示：从服务1.0到服务4.0二、正确认识客户服务工作1. 我们的工作与挑战有哪些？2. 客户需要怎样的服务提供者服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”服务要具备U盘化服务理念三、客户的需求从何而来？1、提供优质服务的底层意识2、前置于“服务意识”前的“个人标准”3、区分“劳动服务”与“品质服务”4、认知“服务品质”5、体验经济时代的服务需求四、提供优质服务须避免的两个误区1、岗位职责=工作本质？2、认知自我服务行为的原因3、服务的关键时刻服务他人的意义何在？客户需求的冰山模型服务的四大特征客户的期望分析五、服务工作的要点1、评价服务质量的五个要素2、3个内容要点（准确、逻辑、简洁）3、4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？现场实操：将岗位职责转变为工作本质第二讲：如何提升具有“移情服务”一、何谓‘同理心’？1、认知真正的同理心2、同理心的3个陷阱无视对方说话的细节过于功利心和目的心想证明自己的想法3、同理心自带亲和属性语音的亲和力语调的亲和力语速的亲和力4、听到客户内容就是倾听？倾听的五个层次倾听的基本技巧鼓励对方的语气肯定服务技巧5、用赞美瞬间拉近客户关系6、处理顾虑的LSCPA方法二、服务沟通及服务回应1. 客户对服务人员的沟通需求2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？3. 沟通案例分析1）案例：同语言沟通，同感知交流2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业3）案例：识别客户差异，提供差异服务4）案例：让客户接受你，并配合之行动三、客户服务沟通基础技巧1、客户服务的三条铁规2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通3、倾听客户需求的五种提问方式现场实操：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术第三讲：如何提升投诉处理时的内在能量一、情绪是如何发生的？1、深挖情绪：是心态，还是品格？2、战斗还是逃跑？3、提升情绪的目标是什么？二、认知服务工作中的情绪1、在服务中，你的注意力在哪里？2、看客户优点，还是看缺点？3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）6、情绪的特征：即来即逝三、转化积极情绪1、找出情绪语言2、识别情绪进行正向翻译3、接受情绪：自我接受推进与演化4、情绪的‘被动式’与‘主动式’5、情绪的五个不良思维6、情绪转化工具：红转绿四、. 转变思维方式，积极调整情绪1、思维转变从‘应该’思维到‘换位思考’从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’从‘以偏概全’思维到‘了解情况’从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’从‘责备他人’思维到‘反思自我’2、调整情绪换位思考积极解决了解情况跳出局限自我反思互动：你的情绪是怎样的？压力性格测试：你最近的压力有多大？现场实操：情绪转化练习第四讲：如何正确面对客户投诉及处理（客户投诉底层逻辑）一、投诉工作的理念1、投诉的定义2、妥善处理客户投诉的意义3、从不同角度看待投诉及其意义4、投诉处理七宗罪5、客户投诉的心理特点6、客户投诉的目的与原因需求没被正视、没被聆听未收到认为合理的解决方案身问题：态度、技能、过失、业务/产品知识服务细节处理不当，对于客户心理期望把握不够严谨无理投诉7、投诉的六个心理阶段潜在不满即将转化为抱怨显化抱怨潜在投诉投诉投诉升级二、投诉处理的原则1、先处理情感，后处理事件2、耐心地倾听顾客的抱怨3、想方设法地平息顾客的抱怨4、站在顾客的立场上来将心比心5、迅速采取补救措施与行动三、客户异议（抱怨）处理1、客户异议（抱怨）冰山模型2、不要害怕客户抱怨，鼓励客户说出不满3、主动与客户沟通，让客户说出不满和抱怨4、了解客户的行为方式，对抱怨提前做出化解5、市场损害模型6、更积极主动的听取客户抱怨，使客户抱怨得以解决四、处理投诉及沟通的重要前提1、投诉处理的“四个法宝”2、成为被客户所信任的‘专业顾问’3、敢于提出对应式建议现场测试：投诉处理能力测试案例：无论有责还是无责，最终还是要回到事件处理中去第五讲：服务沟通与投诉处理话术实战一、如何在投诉发生后找到妥帖的应对策略1、客户投诉行为分析2、客户投诉六种投诉动机3、客户投诉背后的三类需求4. 五个处理策略5. 五个灵活技巧二、客户沟通的全流程场景应用1、信息输入信息收集——为客户着想，应该想什么？需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？有效倾听——怎样做到积极倾听？2、服务输出建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场演练：【IDL+PPC】客户沟通话术表现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。课程总结/复盘：学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享

• 吴永彬：你“学得会”的胖东来胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊: 【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业，却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处，平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在：它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地，台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业，全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业，4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示，胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。 ——这家企业凭什么这么牛？ ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习？ ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务？本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入，再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出，以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验，具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验，深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业，多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流，擅长结合国内外服务思维与创新理念，以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质，改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例，引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质，掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维，真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具，帮助设计整个服务过程的成果，全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层；对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣，希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨，共识共创等课程形式：建议分组（课程结构：30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出）【课程大纲】导入：1、我们为什么而或活着？为什么而努力？2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发，带着启发思考进入正式课程第一讲：“看—想—谈”，不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么？1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业，而是一所学校3、把顾客当家人，也把员工当家人4、不盲目扩张，限制增长速度，力求质量与公平案例：周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑：第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段（人管人，夫妻老婆店）法制阶段（地方大，人多，制度管理）心智阶段（人心管理人，企业文化，福利待遇）现场讨论与分享（如已有胖东来体验经历）：分享前一天探店心得，提炼我的“新发现”。注：探店目的是体验系统化顾客旅程周期（与本课程产出关联），而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人，是人的活动，是人的活动关系组成的系统阶段一：用真品换真心（好产品换顾客满意）阶段二：创造财富、撒播文明，分享快乐（机制服务，客户忠诚）阶段三：公平、自由、快乐和博爱（用爱经营）至今：爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例：《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册：致敬逆行者》第二讲：胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念（指导原则）2、经营目标（商业模式）3、经营标准（商品、环境、人员、服务、系统）二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好，更好的企业状态和生命状态案例：胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例：处处着实为顾客（家人）着想，“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲：胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作：像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化：用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想：美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活：坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育：尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情：热情、甜蜜、温暖和希望，是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念，培养健全人格对内：公平，自由，尊重，信任，真诚对内：真诚，科学，健康，有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念：人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思，不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例：2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例：2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例：2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲：胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入：小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工：教会如何工作，爱护每一个员工，给员工教诲对员工家人：如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客：对老板姓好一点，啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层（专业技能、实操知识、服务表象）2、冰山隐性下层（心智模式、意识、文化、服务理念）第五讲：提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质？3、识别客户的真实需求（需要-需求-欲望-需求）现场实操：每组选出一个岗位，将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操：综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具：服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出：运用工具模板与客户体验设计理论，设计并升级属于我们自己的服务蓝图，提升服务流程与客户体验。

吴永彬：主动服务—客户体验提升与服务心态精进

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