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吴娥:无服务不营销 ——5G时代通信服务营销引导式实战训

吴娥老师吴娥 专家讲师 4查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 5G

课程编号 : 42773

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适用对象

智慧家庭工程师、厅堂人员,厅店长等

课程介绍

课程背景:

伴随着通信行业竞争的加剧,各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变,现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型,不论是正转型的智慧家庭工程师还是各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显,并日益成为跨越式发展的重要使命,而效能、产能的实现,80%要靠与“用户”接触的第一现场的服务销售来提升客户的体验感和满意度。

对于运营商而言,家庭工程师与营业厅既是通信企业的形象窗口,又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化,同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。本课程旨在结合通信行业现状,针对智慧家庭工程师、营业厅人员进行系统、实效地剖析、探讨,希望带来价值。

课程收益:

一套优化流程曲线:梳理出以解决问题目标为导向的用户服务体验情感曲线,优化服务流程;

四大客户心理:掌握客户典型心理,才能掌握潜在动机及需求,匹配服务营销;

四大建立信任法宝:通过四种不同技能与用户建立信赖感与粘度,增强服务营销能力。

五个服务维度:掌握五个服务维度,明确并精准认知自己的服务方向。

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用

方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数:2-3天,6小时/天

课程对象:智慧家庭工程师、厅堂人员,厅店长等

授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

Step1:服务意识先行,认知破局

第一服务意识决定服务行为

一、服务观念升级

1. 服务经济时代来临对我们的影响

2. 我的服务对企业发展的价值

3. 我的角色立场

案例:服务利润链模型

活动:如何破自己的局

二、认知差异带来的行为差异

1. 对业务中中“对与错”的认知

2. 冲突后“以何为标准”推进进展

3. 识别自己的情绪,万物始于心终于心

案例:营业厅的一次争吵

三、服务质量模型与标准

1. 服务质量差距模型

2. 服务质量评估

1)可靠性

2)保证性

3)有形性

4)移情性

5)响应性

工具:SERVQUAL模型

Step2:以用户为中心,设计经营服务

第二讲:经营服务——三点一线的用户旅程图

一、服务利润价值链的三要素

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别

练习:某通信售后维修到二次营销机顶盒全流程解析。

练习:一次营业厅缴费或维修到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。

二、 建立服务设计理念:服务需要被设计

1. 从卖产品到卖服务

2. 把自己当用户VS.把用户当用户

3. 用户体验来自哪里?

练习:服务五维梳理通信营业厅五维

(门厅、软装、动线、专业、移情)

三、用户旅程重塑用户体验

1)五感的设计优先级原则

2)用户旅程中的三类触点-大三点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

案例:银行、高端医疗营业厅的大三触点

练习:通信营业的大三点

3)“痛爽痒”点-小三点

练习:某次通信业务办理服务后的小三点

4“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

实践模拟:绘制本营业厅服务中的用户旅程三点一线;

5)重塑用户体验的方法

团队共创:结合企业实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0

梳理总结:结合我所在营业厅,客户等候时的体验提升策略

Step3:以服务拉动营销的实操方法技巧

第三讲:不同类型客户的客户价值传递实战

一、 服务营销——识别客户类型

二、客户识别与接触

1、与不同类型客户破冰技巧

1)支配型客户的沟通应对——尊重权威

2)表达型客户的沟通应对——让其表达

3)配合型客户的沟通应对——和气生财

4)精确型客户的沟通方法——精准当先

2、网点客户接触的技巧与话术

情景分析:

1、等候区的准客户

2、柜台与大堂转介绍客户

练习:

1.如果是一位谨慎思维严密,说话冷静的客户,反映服务态度不好,又如何服务沟通?

2.如果是一位40岁中年女性,嗓门大,衣着鲜艳,办理业务,如何服务营销?

二、服务营销——建立客户信任“四宝”

1.学会倾听:3F

2.学会提问:精准提问,抓准需求

案例:客户描述不清业务问题时,如何提问?

练习:客户说了需求,如何区分隐性和显性需求?

3.学会表达

1)赞美

2)铺垫子

3)半句秘诀

4)复述有方

4.学会服务总结

案例: 你若直接回复,对抗无处不在

三、服务营销——服务补救:异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法:同理、反问、权衡、表达

3. 极佳服务体验只在细节与持续

案例:奔驰事件的剖析反思

案例:某电力公司的服务补救处理

五、服务营销——服务口碑转介策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

案例:十年客户经营经验分享

Step4:赢在细节的服务礼仪规范

第四讲:服务礼仪的本质与行为

、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

理论讲解+实操训练

、鞠躬礼仪

1.明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1. 来有声,迎

2. 离有礼,送

3. 学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到

四、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

2. 文明用语使用方法及注意事项

1)语言魅力训练

a语言清晰度、亲和力

b音量控制

c语态控制

2)称呼礼仪

a陌生客户如何称呼?

b熟悉的客户如何称呼?

3)问候语

a如何说第一句话

b语言寒暄训练

c自我介绍技巧

五、微笑、举手礼仪

理论讲解+实操训练

现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准规范

Step5:角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘

任务:

1、各小组以小组为单位抽取命题

2、小组共同讨论编写脚本,角色分配

3、角色模拟演练

4、讲师点评辅导

5、复盘

备注:复盘通关+学员模拟实战+考核评分反馈

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