佘丽超：窗口服务礼仪与沟通投诉应对

【课程背景】

窗口人员是服务大厅形象的窗口，窗口服务人员的言行举止、职业素养，彰显出政府公务处事的态度与水平。服务有礼、言谈有心，能够看出服务人员的整体气质风度与精神面貌。窗口服务礼仪是所属单位与国家软实力的重要体现。优质服务的体现，让老百姓满意的同时也无愧于公务员岗位，同时还是成就圆融人生的基本保障。

窗口人员服务礼仪，是将工作人员行为举止礼仪与优质服务相结合，包含多维度场合礼仪规范、窗口人员角色定位、积极工作心态，应急投诉处理、自我情绪管理，帮助学员在岗位中清晰知道“有所为有所不为”，由此更好的发挥自己的岗位价值。

本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维，以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升窗口整体的品质、服务意识、有温度体验赣的服务礼仪及综合服务素养。

【课程收益】

● 礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念

● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力

● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

● 礼仪规范：细化岗仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

● 面客沟通：掌握岗位常用服务礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

● 异议应对：掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

 

管理人员、窗口服务人员、厅堂服务人员

【课程时间】

1—2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：窗口服务认知升维——从标准执行到体验设计落地

一、AI重构服务边界，人机协同的服务生态

1. 触点经济学：单个服务触点价值=服务时长×情感浓度×记忆留存率

2. 窗口服务发展的新要求以及目前面临的新问题

3. 人工智能AI时代下的窗口新服务与触点优化

案例：窗口收费员之殇

案例：今年尔滨的服务你懂吗？

二、如何用服务体验创造服务价值裂变

1. 什么是真正的“站在客户的角度”思考问题

2. 如何打造客户体验感的五感六觉

3. 服务能量场构建方程式：NPS指数级增长

案例：某窗口服务“差异化”

案例：“神仙企业”

三、窗口服务人员六维核心能力战略解析

1. 业务精算力——构建专业信任基石

2. 客户镜像思维——从物理换位到神经镜像

3. 礼仪势能管理——重构"空间礼仪学

4. 沟通语言密码——共情算法设计

5. 场景应变能力——服务量子力学

6. 峰值制造术——记忆锚点工程

经典案例：某市政务窗口应用"共情话术库"，投诉转化率下降41%

第二讲：视觉说服力—窗口服务形象战略设计

一、服务岗位仪容形象的视觉密码

1. 男士仪容礼仪之发型发式标准及面部修饰

2. 女士仪容礼仪发型发式标准及面部修饰

3. 上岗前好习惯六步自检

二、服务岗位着装视觉战略

1. 男士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：领带、饰品、胸牌、皮带、鞋袜

2. 女士着装基本要求

1）工装着装标准

2）配饰标准：饰品、丝巾、领花、胸牌、皮鞋

【互动】学员自检互检现场提升

工具：上岗前好习惯“六步自检表”

三、服务岗位仪态能量场修炼

1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）

2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"

3. 手势礼仪

1）引领手势

2）介绍手势

3）递物手势

4）指示手势

5）提醒手势

6）手势禁忌

4. 引领礼仪

1）介绍引领

2）接待引领

3）陪同引领

4）上下楼梯引领

5）进出电梯引领

实操演练：职业行为现场实操与演练

第三讲：流程引擎——窗口服务触点标准化与敏捷响应

一、规范流程--深度服务规范流程演练

1. 窗口服务接待流程

1）举手迎

2）笑相问

3）双手接

4）快速办

5）双手递

6）巧评价

7）目相送

实操演练：根据拟定的场景设计演练及点评

2. 窗口服务人员接待五原则

1）“先外后内”的原则

2）“先接先办”的原则

3）“首问责任制”的原则

4）“接一问二招呼三”的原则

5）“暂停服务亮牌”的原则

第四讲：高情商沟通——服务场景中的语言势能构建

一、服务语言雷区

1. 否定性语言污染

2. 责任转移病毒

3. 情绪熵增效应

4. 质疑型认知暴力

5. 敷衍性交互衰减

案例：某客服中心通过禁用五大毒素语言，首次问题解决率提升至89%

二、服务沟通话术设计

1. 服务沟通中的3A神经锚定原则

2. 客户沟通遵循的5维话术架构

3. 温度沟通的1个前提2个标准3个服务体验

4. 沟通服务“九声、二十二度语言温控技术”

5. 正向温度表达七大服务场景话术：

（1）核实、确认问题时

（2）需要客户重复时

（3）需要打断客户时

（4）需让客户等候时

（5）客户提出的问题无法满足时

（6）当给客户造成困扰时

（7）当客户提出建议时

案例：某政务中心应用温度话术系统，客户情绪积极率提升53%

现场共创：语言势能画布图

三、服务沟通中的高情商技巧

1. 表达尊重的技巧

2. 恰当提问的技巧

3. 专业倾听的技巧

4. 及时反馈的技巧

5. 同理表达的技巧

6. 艺术赞美的技巧

四、服务沟通中的禁区

1. 服务沟通中的六条红线禁语

2. 服务沟通的八个战术禁区

3. 身体语言八大戒律

现场实操：情景互动与演练

团队共创：实际情景中的沟通语言设计

五、场景化动态服务沟通流程规范

1) 接待服务沟通（时间、语言、态度）

2) 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）

3) 迎候服务沟通（站位、行为、语言）

4) 引导服务沟通（目光、表情、手势）

5) 接听电话沟通（姿态、语言、表情）

6) 送行道别沟通（站位、行为、语言）

现场练习：场景实景训练与辅导

六、洞察脾性—不同的人需说不同的话

1. D的典型特质与相处原则（视频一）

2. I的典型特质与相处原则（视频二）

3. S的典型特质与相处原则（视频三）

4. D的典型特质与相处原则（视频四）

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

第五讲：变诉为金——投诉应对与投诉处理流程

一、客户投诉心理识别及原因

1. 投诉意味着客户在表达什么

2. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别

3. 客户投诉的心理分析及背后期望

4. 客户投诉的主要目的是什么

头脑风暴：客户投诉的心理需求

二、客户投诉处理流程及应对技巧

1. 投诉处理的七步拆弹流程

2. 有效处理客户投诉的服务方法

1）服务补偿法

2）借力打力法

3）以退为进法

4）多项选择法

5）进程通报法

三、处理投诉坚持的总原则

四、难缠客户处理的4种策略

五、处理投诉过程中的3个禁忌

案例分析：长春某大厅窗口服务人员的“破口大骂”案件分析

第六讲：情绪管理——窗口服务积极心态构建与压力转化

一、承认并接纳自己的工作情绪

1. （客户愉悦度×问题解决率）÷情绪消耗量=服务情绪ROI

2. 工作中的情绪怎么进行解码？

3. 当察觉客户有情绪时，我们应该立马做出的反应及做法

二、管控情绪之焦点转移

1. ABC理论实践应用

2. 建立心理资本储蓄账户

3. 自我情绪管理的4种方法

三、工作压力转化四象限模型

1. 机械性压力→服务流程优化

2. 认知性压力→智能辅助决策

3. 情绪性压力→心理账户管理

4. 价值性压力→意义重构训练

四、积极心态重构生命力

1. 乐观心理学的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢猫效应“

4. 发泄情绪的连锁反应

5. 健康的心态对我们工作和生活的重要性

现场互动：每日能量账户：积极心理学PDCA循环

第七讲：《全员结果展现——情景考试》

由老师根据实际工作情景与所学，设置小组现场情景考试题目

学员进行结果呈现