张云：高端会议接待礼仪与操作规范

课程收益：

1. 掌握会务接待人员接待礼仪规范赢得客户良好第一印象；

2. 掌握星级会务接待各个环节操作细节提升会务接待品质；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：会务接待人员

课程方式：理论讲述、案例分析、视频分享、模拟演练

课程大纲：

第一讲：接待礼仪篇——高端会务人员接待礼仪规范

一、赢得客户第一好感——良好会务接待形象

1. 客户会根据形象为我们做职业定位

2. 良好的职业形象是对自己与他人的尊重

3. 良好的职业形象赢得客户信任与合作

4. 会务接待人员职业形象具体规范要求

1）会务接待人员仪容要求

2）会务接待人员仪表要求

3）会务接待人员仪态要求

• 视频分享：以貌取人
• 小组互动：给他做职业定位
• 图片分享：会务人员职业风范

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑与目光关注的积极作用

2. 避免不恰当的微笑与目光关注

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：称呼不当引起的客户尴尬
• 视频分析：这种服务有问题吗？

三、表达我们的关注与尊重——积极的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

案例分享：做检查 游戏互动：跟我学

2. 肢体语言对客户的影响力

1）肢体语言最容易让客户产生误解

2）肢体语言的构成要素

3）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客户的影响力

1）有声语言不当容易让客户产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4）文字语言对客户的影响力

1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客户感受被尊重与重视

1）听和积极倾听

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 案例分享：不懂装懂引发的投诉

第二讲：会议接待篇——高端会议接待操作规范

一、了解高端会务礼仪与接待流程

1．规整会务人员个人礼仪形象

2．了解商务会议座次礼仪安排

3. 熟悉商务会议接待总流程

• 视频分享：以貌取人
• 小组互动：给他做职业定位
• 图片分享：服务人员职业形象规范
• 图片展示：商务会议座次安排规范

二、做好高端会议前的准备工作

1．清洁会场 确定桌椅

2．布置台型 铺设台布

3．排列座椅 距离适度

4．桌签定位 摆放用品

5．配置设备 调试到位

6．调试室温 调试灯光

7．摆放植物 准备横幅

8．设置会标 设签到台

图片展示：高端会议摆台规范

三、掌握高端会议接待服务工作

1．站位迎宾仪态礼仪规范

2．主要嘉宾及主席台服务

3．会议茶水服务礼仪与禁忌

4．会议进行中的察言观色

5．会场常见问题预防和控制

情景演练： 会议接待服务细节规范练习

四、做好高端会议会后完善工作

1．嘉宾离场现场提示

2. 嘉宾离场现场疏导

3．会场物资回收整理

五、行动学习—— 高端会议接待场景演练

1. 高端会议摆台准备演练与纠正

2. 高端会议接待整套流程模拟演练

3. 查看分析演练中出现的问题 进行纠正

场地物资需求：

1. 培训场地、投影音响设备、无线话筒；

2. 演练会议室、A4空白纸张10张、铅笔或签字笔10根、台签5个、卷尺一把；

3. 茶壶2个、茶杯5套、矿泉水5瓶