张云：景区获客增收之道——以服务 促营销 增收益

课程背景：

1. 一条线看清景区获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务

2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）；

3. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）；

3. 本课程讲述一线服务人员真正用得到的服务细节规范，力求课程务实真正能帮助学员提升服务细节表现。

课程收益：

1. 提升服务认知——服务是景区提升口碑，赢得市场竞争的重要产品；

2. 规整服务形象——规整景区接待人员服务礼仪形象，提升精神面貌，赢得游客好感；

3. 改进沟通细节——将服务各环节沟通细节分解开来，细讲服务规范和注意事项；

4. 投诉舆情处理——认知投诉本质，掌握处理投诉的原则和步骤，平息游客不满；

5. 案例分析学习——实拍现场照片与视频，分析讨论氛围中常见问题与正确处理方式；

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：景区从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

第一讲：理念优化篇——做好景区服务必备游客服务知识（第一天上午）

（本讲目的：告知员工为什么要注重服务，强化员工责任意识，提升服务积极性）

一、认知景区的经营本质与服务的价值

1. 优质服务是景区树立品牌的重要方式

1）景区在经营游客消费体验

2）优质服务拉开景区市场差异化

3）服务力是景区树立品牌的重要方式

现场讨论：景区靠什么赢得口碑树立品牌？

2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值

1. 对比中西方人对服务的不同认知和理解

2. 看看西方人如何利用服务获取高额利润

3. 各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场

案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？ 我说了算！

二、认识服务产品特性特点做好品质管控

1. 服务的特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

• 视频分析：两种不同的服务
• 现场讨论：客户需要哪种服务？

三、认识游客消费心理需求提升服务效能

1. 客户真正购买的是什么

2. 五种感官体验营造游客良好感觉

3. 针对五种感官体验景区常见问题

• 现场互动：卖鱼 现场讨论：客户正在购买的是什么？
• 照片分享：景区现场情景实拍
• 现场互动：猜猜这是哪里？

四、优化服务意识是做好服务的前提

1. 服务意识的概念定义

2. 服务意识决定服务效果

3. 服务意识的具体表现方式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）礼仪规范

4）服务响应

5）失误补救

6）惊喜服务

案例分享： 空姐的服务补救 永远盛开的玫瑰花

第二讲：礼仪形象篇——塑造景区人良好职业风范（第一天下午）

一、礼仪概述与形象礼仪对景区的重要性

1. 礼仪是尊重自己和尊重游客的具体表现形式

2. 游客会根据形象为我们做职业定位

3. 良好的职业形象令游客产生信任与合作

• 电影片段：形象决定别让如何对待我们
• 互动讨论：给他贴上标签

二、景区服务礼仪细节规范

1. 景区服务礼仪的整体规范要求

1）干净整洁的仪容仪表

2）稳重得体的仪态行为

3）自信坦然的行事风格

图片展示：景区人的职业风范

2. 景区服务人员仪容仪表礼仪规范

1）发部标准

2）面部标准

3）手部标准

4）脚部标准

5）身体气味

• 图片展示：仪容仪表风范
• 现场互动：自我检查

3. 景区服务人员仪态行为礼仪规范

1）站姿标准

2）坐姿标准

3）行姿标准

4）蹲姿标准

6）递姿标准

7）手势标准

• 图片展示：仪态风范
•  示范演练：仪态细节标准

4. 景区服务人员精神状态礼仪要求

1）景区工作人员应具备的精气神

2）精气神在景区服务中的作用

• 图片分享：精气神
• 行动学习：精气神形体训练

三、景区工作人员的着装礼仪规范

1. 景区服务人员的基本着装要求

2. 景区管理层西装穿着规范

四、行动学习——仪态行为训练

第三讲：沟通细节篇——管控服务沟通 提升服务品质（第二天上午）

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑与目光关注的积极作用

2. 避免不恰当的微笑与目光关注

3. 避免错误称呼引发游客不满

• 现场互动：你的感受如何？
• 案例分享：称呼不当引起的游客尴尬和暴怒
• 视频分析：这种服务接待有问题吗？

二、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

• 案例分享：做检查
• 游戏互动：跟我学

2. 肢体语言对游客的影响力

1）肢体语言最容易让游客产生误解

2）肢体语言的构成要素

3）规整我们服务中的肢体语言

• 图片分享：此时无声胜有声
• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？
• 现场展示：工作中服务人员常见不良小动作

3. 有声语言对游客的影响力

1）有声语言不当容易让游客产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

• 案例分享：被冤枉的前台服务员
• 情景练习：感受语调不同表达出的意思

4. 文字语言对游客的影响力

1）盛情的措词体现我们的欢迎与感谢

2）规整我们服务中的文字语言

• 视频分享：客服与客户的沟通
• 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让游客感受被尊重与重视

1）听和积极倾听

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

• 游戏互动：你会倾听吗？
• 案例分享：不懂装懂引发的投诉

三、体现我们的专业与重视——正确回答问题和预计需求

1. 准备游客常问问题

2. 以专业的方式回答游客问题

3. 预计游客需求提升服务感觉

案例借鉴学习： 五星级景区员工是这样回答问题的 优质服务案例分享

四、提升游客满意度——积极有效解决问题

1. 游客更在乎我们解决问题的态度

2. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻

3. 善用服务技巧化解服务问题

• 案例分享：景区实发服务问题分析
• 案例借鉴： 常用化解问题的服务技巧

五、善用服务技巧化解问题

1. 服务中经常是在化解问题

2. 化解问题案例分析分享

第四讲：投诉舆情管理篇——有效处理投诉重提景区声誉度（第二天下午）

一、游客为什么会产生投诉？

1. 了解游客入住景区的心理需求

2. 了解顾客的期望值与容忍区

3. 避免不必要的游客投诉产生

• 头脑风暴：游客住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？
• 模型展示：投诉产生原理

二、处理好投诉对景区非常重要

1. 投诉处理不好对景区产生的影响

2. 处理好投诉会为景区带来意外收获

• 数据分享：问题处理与回头客关系
• 案例分享：喜来登景区服务案例 空姐的服务补救

三、投诉本质和游客投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 游客投诉表达类型

1）质量监督型

2）情感受挫型

3）情绪失控型

4）理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

四、处理游客投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与游客争执

2）站在双方立场考虑

3）避免游客失望离开

案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访游客

7）感谢游客

• 讲师示范：投诉场景处理
• 情景演练：景区投诉场景处理 （最好用客户自家景区案例）

五、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错

2. 降低预期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辞激怒游客

4. 善用平息性语句安抚游客情绪

5. 借助外力解决问题

案例分享：被开除的景区员工 砸向经理的花盆 聪明的景区前台服务员

第五讲：问题改进篇——旅游行业实发问题分析处理（第三天上午）

一、旅游行业实发问题分享分析

1. 服务环境设施问题

2. 服务操作规范问题

3. 游客安全问题

• 照片分享分析：服务场所常见问题/隐患实拍
• 现场讨论：这些问题如何改进
• 视频分享：上了央视的负面新闻
•  现场讨论： 面对客人身处危险境地服务员为什么不行动？

二、知识点扩充——常见突发问题处理

1. 四级接待事故

2. 基本医疗救助

3. 安全反恐防暴

4. 学会自我保护

5. 面对突发问题的正确操作

• 案例分析：游客发生以上问题应该如何处理？
• 案例分享：突发问题员工错误做法

一、充分认识和利用互联网时代的免费资源

1. 认识互联网平台的巨大引流功能

2. 客人是景区最庞大的免费销售人员

3. 做好自己的事让网络和客人自发为景区去营销

案例分享：本土四星酒店房价直逼国际知名五星酒店背后的运作

三、做好服务 利用隐形销售链为景区开源

1. 认识互联网催生出的隐形销售链

2. 互联网隐形销售链运行逻辑

3. 运营好隐形销售链的核心问题

模型展示：互联网隐形销售链 案例分享：海底捞营销模式分析

五、蓄养私域流量池为滑景区节流

1. 公域流量池与私域流量池的不同作用

2. 认知景区经营收入来源公式

3. 蓄养私域流量池为景区获客增收

案例分享：其他服务场所 蓄养私域流量池 优质案例学习

第六讲：行动改进篇——景区服务细节与投诉处理场景演练（第三天下午）

要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节

1、改进我们的职业形象 现场互动与纠正： 现场观察 并 纠正职业形象细节表现

2. 改进我们的微笑与问候 情景演练与纠正： 对客微笑与问候演示与纠正

3. 改进我们的交谈与倾听 情景演练与纠正： 肢体语言、语调、措辞演示与纠正

4. 改进我们的回答问题 情景演练与纠正： 练习使用数词 避免使用形容词

5. 预计需求提供主动服务 情景演练与纠正： 观察游客与什么潜在需求 提供主动服务