张云：管控服务品质 提升酒店经营收益

课程背景：

1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务

2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身对服务的重视；

3. 酒店利润沙漏一年漏掉课纲利润，本课程分享酒店利润沙漏现象造成的收益损失，提示管理者重视酒店这类问题，为救开源节流。

课程收益：

1. 认知酒店实体经营本质——优质客人消费感觉；

2. 认知客人消费心理——购买优质消费感觉；

3. 认知酒店服务产品——酒店核心市场竞争力；

4. 关注酒店实体经营盈利点（一）—— 提升客房收益

5. 关注酒店实体经营盈利点（二）—— 酒店利润沙漏

6. 掌握客房收益管理之重要方式—— 二次升级销售技能

课程对象：酒店经理人

课程时间：1天 （6小时/天）

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

一、认知酒店经营本质是做好经营的前提

1. 酒店到底在经营什么

2. 酒店的市场竞争着力点在哪里

3. 服务力是酒店的核心市场竞争力

案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？

二、认识酒店服务产品有效管控服务品质

1. 服务的特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

3. 服务的层级功能与呈现效果

1）责任层级完成服务功能性

2）关爱层级完成服务精神性

3）专业层级提升服务品质性

• 视频分析：两种不同的服务
•  现场讨论：客人需要哪种服务？
• 模型展示：服务层级表现及呈现效果

三、认知客人消费心理提升服务效能

1. 客人真正购买的是什么

2. 服务要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三个中心”

2）客人需求“三中心”给我们的启发

3）关注进酒店随便转的客人

• 开放空间：将你的鱼买到上千元
• 案例借鉴：千元茶叶蛋
• 生活场景：你到底买的是什么？
• 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果

3. 如何满足客人的消费心理需求

1）五种感官体验营造客人消费感觉

2）针对五种感官体验我们现存的问题

3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出

• 现场互动：猜猜这是哪里？
• 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习
• 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？

四、做好实体经营日常管理 稳住酒店服务品质

1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正

2. 管控服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正

3. 管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正

4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正

5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？

6. 管控员工突发情况下的错误行为 案例分析：酒店员工常见的突发情况错误行为

7. 知识点扩充： 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴

酒店员工自我保护意识

五、同行惊喜服务案例学习提升自我服务品质

1. 酒店惊喜服务介绍

2. 丽思卡尔顿惊喜服务案例学习

3. 万豪—喜来登酒店惊喜服务案例学习

六、关注酒店利润沙漏有效提升酒店收益

1. 酒店利润沙漏解读

2. 酒店利润沙漏时刻存在

3. 堵住酒店利润沙漏为酒店开源盈利

• 案例分享：酒店利润沙漏现象
• 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润
• 案例借鉴学习：喜来登酒店连续两年超额完成全年预算操作案例分享

七、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升级销售

1. 二次销售为酒店产出的价值

1）提升平均房价和住房率

2）有效提升酒店经营收益

3）提升客人入住消费体验

4）提升员工专业化表现与自信

5）提升酒店行业市场竞争力

数据分享： 客房二次升级销售为酒店带来的收益

2. 掌握客房二次销售的有效步骤

1）建立关系

2）探寻需求

3）迎合需求

4）促成需求

5）针对客人不同反应的应对措施

3. 客房二次销售推行期间注意事项

1）班前注意事项

2）结账注意事项

3) 换房注意事项

4) 做好销售记录

5) 突发情况处理

案例分析：酒店二次销售日常工作案例