张云：星级酒店人必备酒店职业素养

课程背景：

星级酒店一直是高标准服务的代言者，一位合格的星级职业化酒店人必须掌握的知识与技能涉及众多方面。本课程借助大量酒店案例讲述酒店人必须掌握的服务知识与服务技能，帮助学员提升自身职业化素养，展示酒店人良好职业风范。

课程收益：1. 更新服务理念——服务是帮助酒店获客增收的重要产品；

2. 规范服务细节——掌握职业化酒店人必备服务细节规范；

3. 学会处理投诉——掌握投诉处理原则与步骤重建酒店信誉度；

4. 处理突发事件——掌握酒店基本医疗救助与消防安全基本操作；

5. 管理职业心态——优化职业心态稳定情绪降低酒店流动率。

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：酒店基层员工

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动

课程大纲：

第一讲：理念优化篇——服务是酒店获客增收的重要产品

一、认知酒店的经营本质与服务的价值

1. 优质服务是酒店树立品牌的重要方式

1）酒店在经营客人消费体验

2）优质服务拉开酒店市场差异化

3）服务是酒店获客增收的重要产品

现场讨论：酒店到底在经营什么？ 酒店的市场竞争着力点在哪里？ 

2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值

1）对比中西方人对服务的不同认知和理解

2）看看西方人如何利用服务获取高额利润

3）各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场

案例分享：西方人是这样利用服务盈利的 各行业标杆到底在做什么？ 我说了算！ 

二、认识酒店的服务产品

1. 服务的特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

3. 服务的层级功能与呈现效果

1）责任层级完成服务功能性

2）关爱层级完成服务精神性

3）专业层级提升服务品质性

视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果 

三、认识我们服务的客人

1. 客人真正购买的是什么

2. 服务要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三个中心”

2）客人需求“三中心”给我们的启发

3）关注进酒店随便转的客人

开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？

案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果 

3. 如何满足客人的消费心理需求

1）五种感官体验营造客人消费感觉

2）针对五种感官体验我们现存的问题

3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出

现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习 

案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？

四、认识工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象

3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现

4. 我有义务为我们的酒店盈利

1）什么是酒店盈利意识

2）认识酒店服务利润链

3）堵住酒店利润沙漏

案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中 案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习 

五、认识我们应该具备的酒店意识

1. 酒店意识决定酒店服务效果

2. 服务意识的具体表现方式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）服务响应

4）服务补救

5）住客安全

6）酒店盈利

案例分享： 丽思卡尔顿 / 喜来登酒店惊喜服务案例学习 

第二讲：细节改进篇——规范服务细节提升酒店品质形象

一、赢得客人好感和信任——专业的服务形象

1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重

2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作

3. 良好的职业形象有利于对客服务管理

4. 专业酒店职业形象整体要求

1）仪容仪表

2）仪态行为

3）性为禁忌

电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位 图片分享：酒店人职业风范

二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

现场互动：你的感受如何？ 案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒 

三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言最易暴露我们的职业状态

2）肢体语言最容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

图片分享：此时无声胜有声 视频分享：是什么毁了她的职业形象？

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

案例分享：被冤枉的前台服务员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 

4）文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

游戏互动：你会倾听吗？ 情景剧场：感受不同的服务接待 案例分享：酒店实发案例学习

四、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 学会预计客人需求提升服务主动性

1）什么是预计客人需求

2）如何预计客人需求

3）采取正确的心动帮助客人

情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这么解决的。

五、营造精彩瞬间——积极有效解决问题

1. 客人更在乎我们解决问题的态度

2. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻

3. 善用服务技巧划界问题

案例分享：酒店常用服务技巧优质案例

第三讲：投诉处理篇——有效处理投诉重提酒店声誉度

一、客人为什么会产生投诉？

1. 了解客人入住酒店的心理需求

2. 了解顾客的期望值与容忍区

3. 避免不必要的客人投诉产生

头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？ 模型展示：投诉产生原理 

二、处理好投诉对酒店非常重要

1. 投诉处理不好对酒店产生的影响

2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获

数据分享：问题处理与回头客关系 案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救 

三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质

2. 客人投诉表达类型

1）质量监督型

2）情感受挫型

3）情绪失控型

4）理智补偿型

3. 针对不同投诉类型的应对策略

四、处理客人投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则

1）不与客人争执

2）站在双方立场考虑

3）避免客人失望离开

案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听

2）诚恳道歉

3）确认问题

4）协商解决

5）跟进解决

6）回访客人

7）感谢客人

讲师示范：投诉场景处理 情景演练：酒店投诉场景处理 

五、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错

2. 降低预期降低抱怨

3. 避免使用激怒性言辞激怒客人

4. 善用平息性语句安抚客人情绪

5. 借助外力解决问题

案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员 

第四讲：突发应急篇——酒店安全管理与基本医疗救助

一、酒店日常接待中的安全管理

1. 了解酒店四级接待事故

2. 关注客人人身安全

3. 关注客人财产安全

4. 关注客人账务安全

5. 员工自我安全维护

视频分享： 上了央视的酒店负面新闻 小组讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动 

图片分享：酒店安全场景实拍 案例分享：酒店员工日常安全工作失误 

二、酒店人必备消防安全基本知识

1. 酒店火警报警程序是什么？

2. 水不能用来灭什么火？

3. 发现客房着火你该如何做？

4. 当周围发现火警，现场就你一人在该如何处理？

5. 接到撤离命令后你该如何做？

6. 疏散中有哪些注意事项？

7. 火灾中有哪些自救方法？

8. 本酒店有几条消防通道？距离我们最近的一条在哪里？

9. 如何正确使用灭火器？距离我们最近的灭火器在哪里？

10. 如何正确使用消防水喉？距离我们最近的消防栓在哪里？

三、掌握酒店基本医疗救助正确方法

1. 什么是酒店基本医疗救助

2. 酒店实施基本医疗救助的原则

3. 酒店常见需要医疗救助的情况及处理

1）客人醉酒该如何处理

2）客人生病该如何助理

3）客人中暑该如何处理

4）客人骨折该如何处理

5）客人癫痫发作如何处理

案例分析：酒店基本医疗救助实发案例分享

四、掌握酒店安全反恐防暴正确处理方式

1. 酒店安全反恐防暴处理原则

2. 酒店安全反恐防暴处理正确步骤

1）维护客人人身安全

2）维护现场秩序

3）降低酒店财物损失

4）以正确的方式报警

5）在自身安全前提下维护现场

3. 紧急突发情况下员工常见错误操作

案例分享：酒店暴力案件实发案例分享与正确操作 员工错误操作实发案例分享与纠正

第五讲：心态优化篇——成为积极阳光的职业化酒店人

一、一位老酒店人对酒店人的理解和看法

1. 一只只展示翱翔的雄鹰和海燕

2. 学会接纳自己肯定自己鼓励自己

3. 不羡慕别人——我羡慕的未必是我想要的

视频分享： 起点不代表终点 这些大家喜欢的明星起点都很低 案例分享：老师自身经历感悟分享

二、让自己成为受人欢迎的职业化酒店人

1. 职场成功的必备因素

2. 成功=人品+性格+态度+学识

3. 转变自我成为职场受欢迎人士

1）提升认知——我的工作很有意义 服务远比我想象的更具价值

2）转变思维——我可以改善人生轨迹 但是需要借助资源帮助

3）改进行为——展示出闪闪发光的我自己 争取我人生中的机会

案例分析： 各行业标杆都在做什么？ 各行业优质服务的根本溯源出自于酒店

案例分析： 他们很优秀却不被认可 经历分享：老师自身经历感悟分享 

视频分享： 思维转变让她的人生灼灼生辉

三、行动学习——NLP思维层级对我们情绪和行为的影响

1. NLP认知思维理解层级模型介绍

2. 学习NLP各层级对我们情绪与行为的影响

3. 感受NLP不同层级我们的心态及情绪的变化

4. 情绪是可以管理的——事不由人 操之在我

工具分享：NLP思维理解层级模型 情绪管理ABC法则 案例启发：新东方的华丽转身

现场互动：各小组认领目标问题， 运用NLP思维层级原理看待和处理问题

小组分享：处于不同层级你的心态变化与行为表现如何 备注： 需求提前准备教学相关物资

四、心态优化——以积极阳光的心态对待工作

1. 以成长的心态对待自己

1）借助平台 用心做事——提升工作执行力，进行职场个人品牌建设 

2）谦虚好学 提升自己——跨出舒适区 不断扩大自己的影响力

3）抱怨不如改善——企业的不足留给我们存在的价值和成长的空间

案例分析：认真做事VS用心做事 案例分享： 从基层到大区总裁 

2. 以宽容的心态对待他人

1）以欣赏的眼光看待同事——水至清无鱼 人至察无朋

2）不议论诋毁他人——允许自己做自己 允许别人做别人

3）以职业化心态对待客人——工作时我需要展示我的职务行为

社会现象分析：不同能量层级人的相处模式与结果 经历分享：当我以职务心态对待客人我感觉好多了。

3. 以管理者心态看待酒店

1）多观察优秀人士处事风格——学习职场方圆之道

2）多留意领导如何处理问题——学习高纬度全局思维

3）多复盘改善自我工作表现——机会总是留给有准备的人

案例分享：见证身边人的成长 模型展示：人才划分四象限 知识点扩充：了解中国文化与中式职场相处之道

五、与酒店合作共赢——只有合作才能让双方利益最大化

1. 我目前工作的酒店就是我的最佳选择

2. 了解酒店经营本质帮助我有目的地做好工作

3. 了解客人需求帮助我更有效地提供优质服务

4. 只有合作才能让酒店与我们双方收益最大化

5. 祝我们成功！

案例分析：酒店到底在经营什么？ 现场互动：客人到底在购买什么？

游戏互动：感受合作共赢 典故分享：天堂和地狱