张云：酒店经营模式创新与日常经营管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销管理

课程编号 : 39607

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适用对象

酒店中高层管理人员

课程介绍

课程背景和收益：

1. 酒店现行实体经营模式遭遇瓶颈，急需拓展新的经营模式为酒店盈利。（本课程讲述酒店跨界合作平台经营模式，分享其它酒店成功案例，帮助学员开阔经营思路）。

2. 一些酒店尝试过经营模式创新却以失败告终。（本课程帮助学员分析创新失败的原因，并现场组织学员进行策划和运营一家酒店的创新经营操作，让学员真实体验正确创新操作的方法）。

3. 借助互联网为酒店引流让众多酒店人“爱恨交加，欲罢不能“。（本课程介绍不同酒店蓄养私域流量池，借助公域流量为酒店引流的先进案例，帮助学员开阔营销思路。）

4. 酒店“利润沙漏“现象时刻存在，不知不觉中漏掉酒店客观利润。（本课程借助实际数据阐述酒店不该流掉的利润损失，介绍国际知名品牌酒店的先进做法，帮助酒店认知和堵住自身沙漏现象）。

5. 酒店实际工作中会出现各种影响服务品质和形象口碑而不自知的问题情况。（本课程借助大量酒店问题实拍照片和视频分享，展示酒店常见问题，帮助学员直观感受问题所在和进行改善）。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：酒店中高层管理人员

课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、照片展示、情景回顾

第一讲 经营模式创新突破酒店收益瓶颈

一、认知酒店经营本质是经营创新的基础

1. 酒店到底在经营什么？

2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？

案例分享：国际品牌酒店在经营什么？这个价格你有得选吗？

二、了解客人的消费需求是经营创新的前提

1. 客人购买的到底是什么？

2. 了解Z时代消费群体的特点

案例分析：客人到底购买的是什么？
现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元

三、酒店收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新

1. 酒店外部经营环境分析

2. 酒店内部经营环境分析

3. 创新管理突破酒店经营瓶颈

4“泛酒店”时代到来意味着什么？

5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新

数据分析：酒店所受的市场冲击

四、经营模式创新提升收益重塑酒店市场价值

1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点

1）内部环境创新迎合客人交流需求

2）服务项目创新迎合客人消费需求

3）数字化转型为酒店和客人带来便利

案例分享：酒店内部经营模式创新案例分享

2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点

1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式

2）平台经营是酒店重要的利润增长模式

3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点

案例分享：酒店跨界经营创新案例分享

3. 酒店经营模式创新方法论操作实施

1）提问——确定BU的组件方案

2）规划——确定BU的搭建

3）构建——确定BU的运营方式

案例分享：酒店经营创新方法操作实施

五、行动学习——请为这家酒店进行经营模式创新策划

1. 目标创新酒店市场环境展示

2. 小组讨论进行创新项目定位

3. 小组进行创新项目策划运营

第二讲做好日常管理是经营创新的基础

一、了解酒店服务品质的具体表现形式

1. 服务环境设施

2. 服务形象礼仪

3. 服务细节规范

4. 服务操作响应

5. 住客安全意识

6. 酒店盈利意识

二、做好日常管理稳住酒店服务品质

1. 管控服务环境设施图片分享：酒店常见问题现场实拍照片与督导纠正

2. 管控服务形象礼仪案例分享：客人在以貌取店员工服务形象常见问题与督导纠正

3. 管控服务细节规范案例分析：员工常见服务操作问题实发案例与督导纠正

4. 管控服务操作响应案例分享：酒店员工服务操作优质案例案例分析：员工常见操作问题与督导纠正

5. 管控酒店住客安全视频分享：上了央视的酒店负面新闻现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？

6. 管控员工突发情况下的错误行为案例分析：酒店员工常见的突发情况错误行为

7. 知识点扩充：酒店四级接待事故酒店基本医疗救助酒店安全反恐防暴

酒店员工自我保护意识

三、从产品角度培训员工服务知识提升责任与生存意识

1. 服务的特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点及品质管控点

1）无形性及品质管控点

2）易逝性及品质管控点

3）易质性及品质管控点

4）即时性及品质管控点

3. 服务的层级功能与呈现效果

1）责任层级完成服务功能性

2）关爱层级完成服务精神性

3）专业层级提升服务品质性

视频分析：两种不同的服务
现场讨论：客人需要哪种服务？
模型展示：服务层级表现及呈现效果

四、关注酒店利润沙漏为酒店开源节流

1. 酒店利润沙漏解读

2. 酒店利润沙漏时刻存在

3. 堵住酒店利润沙漏为酒店开源盈利

案例分享：酒店利润沙漏现象
数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润
案例借鉴学习：喜来登酒店连续两年超额完成全年预算操作案例分享

五、构建服务品质背后的支持系统

1. 认知酒店服务背后的支持系统，从根本上改善酒店服务表现 2. 胖东来现象背后的用人机制分析 3. 美国万豪—喜达屋酒店管理集团“关爱服务文化”体系学习

4. 万豪—喜来登大酒店成功落地实施“关爱服务文化” 案例分享 5. 中西方人管理酒店的不同之处与感受

案例借鉴学习：美国万豪—喜达屋酒店管理集团“服务文化体系”全球推广实施措施

案例分享： 员工对客提供惊喜服务之后西方管理者是如何做的？

注：万豪—喜达屋酒店集团麾下品牌： 丽思卡尔顿、JW万豪、瑞吉、W、喜来登、威斯汀、艾美……

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• 张云：酒店沟通降诉与创新经营: 课程内容涉及两大模块： 1. 员工沟通降诉 2. 管理者创新经营本次课程涉及思路如下： 1. 从跟本上降低投诉发生—— 优化员工服务沟通细节，避免客人产生不满和抱怨。 2. 紧急处理客人投诉行为—— 认知投诉本质，掌握处理投诉的步骤与技巧。 3. 经营创新与智能营销——借助AI及案例，组织管理者学习和演练创新模式和营销技巧。根据客户需求分析，推荐以下两个课题：《转诉为金——用心服务沟通降诉》《AI+酒店：创新经营与智能营销》课程时间：2天，6小时/天（每课题各需要一天）课程对象：酒店基层人员 / 酒店管理者课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练课程大纲: 第一部分：从根本上降低投诉发生和处理投诉上午：沟通降诉必备服务沟通技能一、做好服务沟通管理从跟不上降低投诉发生 1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1）微笑与目光关注的积极作用 2）避免不恰当的微笑与目光关注 3）避免错误称呼引发客人不满现场互动：你的感受如何？案例分享：称呼不当引起的客人尴尬视频分析：这种服务有问题吗？ 2 表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听 1）沟通信息传递的三要素肢体语言传递态度有声语言传递情感文字语言传递信息案例分享：做检查游戏互动：跟我学 2）肢体语言对游客的影响力肢体语言最容易让客人产生误解肢体语言的构成要素图片分享：此时无声胜有声视频分享：是什么毁了她的职业形象？规整我们的肢体语言避免客人误解现场展示：服务员工作中常见不良小动作 3）有声语言对游客的影响力有声语言不当容易让客人产生歧义案例分享：被冤枉的前台服务员有声语言的构成要素规整我们的有声语言避免歧义产生情景练习：感受语调不同表达出的不同感受 4）文字语言对游客的影响力盛情的措词体现我们的欢迎与感谢规整我们服务中的文字语言视频分享：客服与客户的沟通现场讨论：误解是如何产生的？避免使用激怒性言词激怒客人案例分析：你有经常使用这些激怒性言词而不自知吗？ 5）积极倾听让客人感受被尊重与重视听和积极倾听游戏互动：你会倾听吗？如何表现积极倾听避免不良的倾听习惯引发客人反感案例分享：不懂装懂引发的投诉 3. 体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题 1）以专业的方式回答客人问题 2）解决问题是感动客人的最佳时刻 3）服务中常用化解问题的技巧案例借鉴学习：五星级酒店员工是这样回答问题的优质服务案例分享三、行动学习——酒店服务接待情景演练 1. 小组成员自拟日常接待场景 2. 小组成员上台演示服务接待场景 3. 老师及其它组员点评纠偏 4. 小组成员重新演示接待场景下午：转诉为金必备客人投诉处理技巧一、认知投诉的本质与影响力 1. 认知投诉的本质 2. 处理好投诉对我们非常重要数据分享：投诉处理与满意度分析二、客人投诉类型与应对策略 1. 质量监督型与应对策略 2. 情感受挫型与应对策略 3. 情绪失控型与应对策略 4. 理智补偿型与应对策略案例分享分析：不同客人投诉类型处理技巧三、处理客人投诉的原则和步骤 1. 掌握处理投诉的原则 1）不关原则问题不争对错 2）站在双方立场考虑问题 3）尽早处理避免投诉升级案例分享：同样的事件不同的处理方式不同的结果惊动了管委会的客人投诉 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听掌握问题 2）诚恳道歉管理情绪 3）确认问题避免误听 4）协商解决处理问题 5）跟进解决避免遗漏 6）处理完毕回访客人 7）感谢客人提出投诉讲师示范：投诉场景处理（最好由客户提供三至五个自己的案例，效果更佳）四、常用处理投诉的有效技巧 1. 避免使用激怒性言词激化矛盾 2. 善用平息性语句平息客人情绪 3. 不关原则不争对错解决问题 4. 整合资源化解问题五、行动学习——日常投诉处理场景模拟演练 1. 各小组商定客户投诉场景 2. 各组上台演示投诉接待情景 3. 讲师与台下学员现场点评纠偏 4. 小组重新演示纠偏后接待情景第二部分：AI+酒店：创新经营与智能营销课程解决问题： 1. 认知酒店经营本质——酒店经营模式创新的基础； 2. 认知客人消费心理——酒店经营模式创新的前提； 3. 掌握酒店经营创新模式与方法论——做好创新降低风险； 4. 掌握“公域引流私域复购”之道——做好收益管理为酒店盈利； 5. 学习利用人工智能“AI+”助力酒店在创新与营销中的具体操作方法。上午： AI赋能创新经营为酒店开源一、认知酒店经营本质是经营创新的基础 1. 酒店到底在经营什么？ 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？案例分享：国际品牌酒店在经营什么？这个价格你有得选吗？二、了解客人的消费需求是经营创新的前提 1. 客人购买的到底是什么？ 2. 了解Z时代消费群体的特点现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元互动分析：客人购买到底的是什么？ AI搜索分析：Z时代酒店消费群体喜欢什么样的酒店？三、收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新 1. 酒店外部经营环境分析 2. 酒店内部经营环境分析 3. 创新管理突破酒店经营瓶颈 4“泛酒店”时代到来意味着什么？ 5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新数据分析：酒店所受的市场冲击四、经营模式创新提升收益重塑酒店市场价值 1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点 1）内部环境创新迎合客人交流需求 2）服务项目创新迎合客人消费需求 3）数字化转型为酒店和客人带来便利案例分享：多家酒店内部经营模式创新案例 AI智能分析：请借助AI工具分析我们酒店在非房收益上可以做哪些创新（各组任选一点） 2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点 1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式 2）平台经营是酒店重要的利润增长模式 3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点案例分享：多家酒店跨界经营创新案例分享 3. 酒店经营模式创新方法论操作实施 1）提问——确定BU的组件方案 2）规划——确定BU的搭建方式 3）构建——确定BU的运营方式案例分享：酒店经营创新方法操作实施五、行动学习——请为酒店进行经营模式创新策划（需要物资准备） 1. 请各组为指定的这家酒店做经营创新策划 2. 请各组为我们自己酒店做经营创新策划 3. 对各组创新点进行汇总，统一制定出我们酒店创新点 AI智能助力：请对比AI工具策划方案找出我们酒店新的创新点下午： AI助力智能营销为酒店节流一、利用互联网隐形销售链为酒店营销 1. 认知酒店隐形销售链的影响力 2. 酒店隐形销售链的营销原理 3. 管控隐形销售链各环节表现 1）管控酒店服务环境 2）管控酒店服务形象 3）管控服务人员表现 4）管控OTA客人评述模型展示：酒店隐形销售链案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店图片分享：酒店问题实拍照片小组讨论：这些OTA评述你会如何回复 AI智能助力：请借助AI工具优化我们对OTA评述的回复二、借助公域池蓄养私域池为酒店节流 1. 酒店与OTA平台的“爱恨交织” 1）OTA 平台的巨大引流作用不容忽视 2）高额佣金与霸王条款令酒店苦不堪言 3）借助公域蓄养私域是酒店的盈利之道数据分享：OTA 平台佣金与不合理操作蓄养私域酒店集团的可观收益 2. 公域流量池与私域流量池的不同作用 1）平台公域流量池的作用 2）酒店私域流量池的作用 3. 互联网时代酒店经营收益来源测算 1）线上线下流量—— AI助力：请借助AI工具评估适合我们酒店种草的APP 2）高效的转化率—— AI助力：请借助AI优化我们酒店在携程上的文案布局，突出我们的优势 3）持续的复购率—— AI助力：请借助AI工具制定我们酒店的复购策略 4）合理的客单价—— AI助力：请借助AI优化我们酒店的客单价 4. 蓄养私域流量池提升酒店经营收益 1）做好视频宣传与社群互动营销 AI助力：请借助AI制定一份我们酒店的营销文案 2）提升现场消费体验培养归属感案例分享：酒店惊喜服务案例学习万豪数据：满意度与回头客关系 3）为酒店会员营造差异化和优越感案例分享：西式酒店为会员营造的优越感酒店可借鉴案例 4）回应采纳合理建议塑造价值感现场互动：酒店这样做你的感觉如何？你会介绍他人来住吗？ 5）运用复购技巧形成强关联性案例分享：酒店营销小技巧 5. 做好收益管理利用平台引流 1）平台低价引流前台升级销售案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧 2）超额预定热卖房引流提价升级案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧 3）挖掘潜在需求寻找机会盈利现场互动：客户潜在需求挖掘 4）制定房间包价巧用“需要+想要” 5）实施房价动态跟踪做好收益管理三、关注现存“利润沙漏”为酒店节流 1. 酒店“利润沙漏”解读 2. 酒店“利润沙漏”时刻存在 3. 堵住酒店“利润沙漏”为酒店节流案例分享：酒店利润沙漏现象时刻存在数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润四、AI赋能—— 驱动酒店行业深度变革（简单介绍） 1. 管理维度——降本增效与决策升级 1）智能运营决策系统 2）能耗与设备管理 3）人力资源管理 2. 服务维度——全触点个性化体验升级 1）智能客户服务中枢 2）客房智慧交互体验 3）风险预警与应急响应 3. 营销维度——数据驱动的精准增长引擎 1）客户画像与分层运营 2）智能内容生成与传播 3）私域流量精细化运营五、拥抱AI——助力酒店与时俱进 1. 酒店人必须改变固有认知模式和惯性思维 2. 注重AI赋能下的组织变革与流程再造 3. 在新的生态系统中找到自己的生存策略

• 张云：星级酒店人必备酒店职业素养: 课程背景：星级酒店一直是高标准服务的代言者，一位合格的星级职业化酒店人必须掌握的知识与技能涉及众多方面。本课程借助大量酒店案例讲述酒店人必须掌握的服务知识与服务技能，帮助学员提升自身职业化素养，展示酒店人良好职业风范。课程收益：1. 更新服务理念——服务是帮助酒店获客增收的重要产品；2. 规范服务细节——掌握职业化酒店人必备服务细节规范；3. 学会处理投诉——掌握投诉处理原则与步骤重建酒店信誉度；4. 处理突发事件——掌握酒店基本医疗救助与消防安全基本操作；5. 管理职业心态——优化职业心态稳定情绪降低酒店流动率。课程时间：3天，6小时/天课程对象：酒店基层员工课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、游戏互动课程大纲：第一讲：理念优化篇——服务是酒店获客增收的重要产品一、认知酒店的经营本质与服务的价值1. 优质服务是酒店树立品牌的重要方式1）酒店在经营客人消费体验2）优质服务拉开酒店市场差异化3）服务是酒店获客增收的重要产品现场讨论：酒店到底在经营什么？酒店的市场竞争着力点在哪里？ 2. 更新观念认知优质服务的重要市场价值1）对比中西方人对服务的不同认知和理解2）看看西方人如何利用服务获取高额利润3）各行业标杆都在利用服务赢得客户占领市场案例分享：西方人是这样利用服务盈利的各行业标杆到底在做什么？我说了算！二、认识酒店的服务产品1. 服务的特性与市场竞争区域1）服务的功能性2）服务的精神性3）精神性是市场竞争的核心区域2. 服务产品特点及品质管控点1）无形性及品质管控点2）易逝性及品质管控点3）易质性及品质管控点4）即时性及品质管控点3. 服务的层级功能与呈现效果1）责任层级完成服务功能性2）关爱层级完成服务精神性3）专业层级提升服务品质性视频分析：两种不同的服务现场讨论：客人需要哪种服务？模型展示：服务层级表现及呈现效果三、认识我们服务的客人1. 客人真正购买的是什么2. 服务要抓住客人心理的需求1）客人需求的“三个中心”2）客人需求“三中心”给我们的启发3）关注进酒店随便转的客人开放空间：将你的鱼买到上千元案例借鉴：千元茶叶蛋生活场景：你到底买的是什么？案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求1）五种感官体验营造客人消费感觉2）针对五种感官体验我们现存的问题3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出现场互动：猜猜这是哪里？图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店这家酒店你还会去住吗？四、认识工作中的自己1. 我是酒店的形象代言人2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现4. 我有义务为我们的酒店盈利1）什么是酒店盈利意识2）认识酒店服务利润链3）堵住酒店利润沙漏案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习五、认识我们应该具备的酒店意识1. 酒店意识决定酒店服务效果2. 服务意识的具体表现方式1）仪容仪表2）言谈举止3）服务响应4）服务补救5）住客安全6）酒店盈利案例分享：丽思卡尔顿 / 喜来登酒店惊喜服务案例学习第二讲：细节改进篇——规范服务细节提升酒店品质形象一、赢得客人好感和信任——专业的服务形象1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作3. 良好的职业形象有利于对客服务管理4. 专业酒店职业形象整体要求1）仪容仪表2）仪态行为3）性为禁忌电影片段：不同的待遇现场互动：给他做职业定位图片分享：酒店人职业风范二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候1. 微笑的影响力与作用1）微笑的积极作用2）避免不当微笑引发客人抱怨2. 目光关注的影响力与作用1）目光关注传递对客人的重视2）避免不恰当的目光关注3. 以专业的方式问候客人1）称呼客人的姓氏2）常用礼貌问候用语3）避免错误称呼引发客人不满现场互动：你的感受如何？案例分享：眼神不当引起的客人投诉称呼不当引起的客人尴尬和暴怒三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听1. 沟通信息传递的三要素1）肢体语言传递态度2）有声语言传递情感3）文字语言传递信息团队共创：反向做事游戏互动：跟我学模型展示：沟通中的3V原理2. 肢体语言对客人的影响力1）肢体语言最易暴露我们的职业状态2）肢体语言最容易让客人产生误解3）肢体语言的构成要素4）规整我们服务中的肢体语言图片分享：此时无声胜有声视频分享：是什么毁了她的职业形象？3. 有声语言对客人的影响力1）有声语言不当容易让客人产生歧义2）有声语言的构成要素3）规整我们服务中的有声语言案例分享：被冤枉的前台服务员情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力1）盛情的措词体现我们的友善和尊重2）规整我们服务中的文字语言视频分享：客服与客户的沟通现场讨论：误解是如何产生的？5. 积极倾听让客人感受被重视1）积极倾听的作用和注意事项2）如何表现积极倾听3）避免不良的倾听习惯游戏互动：你会倾听吗？情景剧场：感受不同的服务接待案例分享：酒店实发案例学习四、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求1. 准备客人常问问题2. 以专业的方式回答客人问题3. 学会预计客人需求提升服务主动性1）什么是预计客人需求2）如何预计客人需求3）采取正确的心动帮助客人情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？案例借鉴：别家酒店是这么解决的。五、营造精彩瞬间——积极有效解决问题1. 客人更在乎我们解决问题的态度2. 解决问题时营造精彩瞬间的最佳时刻3. 善用服务技巧划界问题案例分享：酒店常用服务技巧优质案例第三讲：投诉处理篇——有效处理投诉重提酒店声誉度一、客人为什么会产生投诉？1. 了解客人入住酒店的心理需求2. 了解顾客的期望值与容忍区3. 避免不必要的客人投诉产生头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？模型展示：投诉产生原理二、处理好投诉对酒店非常重要1. 投诉处理不好对酒店产生的影响2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获数据分享：问题处理与回头客关系案例分享：喜来登酒店服务案例空姐的服务补救三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略1. 认识投诉的本质2. 客人投诉表达类型1）质量监督型2）情感受挫型3）情绪失控型4）理智补偿型3. 针对不同投诉类型的应对策略四、处理客人投诉的原则和步骤1. 处理投诉的原则1）不与客人争执2）站在双方立场考虑3）避免客人失望离开案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤1）认真倾听2）诚恳道歉3）确认问题4）协商解决5）跟进解决6）回访客人7）感谢客人讲师示范：投诉场景处理情景演练：酒店投诉场景处理五、处理投诉的实用技巧1. 非原则问题不争对错2. 降低预期降低抱怨3. 避免使用激怒性言辞激怒客人4. 善用平息性语句安抚客人情绪5. 借助外力解决问题案例分享：被开除的酒店员工砸向经理的花盆聪明的酒店前台服务员第四讲：突发应急篇——酒店安全管理与基本医疗救助一、酒店日常接待中的安全管理1. 了解酒店四级接待事故2. 关注客人人身安全3. 关注客人财产安全4. 关注客人账务安全5. 员工自我安全维护视频分享：上了央视的酒店负面新闻小组讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动图片分享：酒店安全场景实拍案例分享：酒店员工日常安全工作失误二、酒店人必备消防安全基本知识1. 酒店火警报警程序是什么？2. 水不能用来灭什么火？3. 发现客房着火你该如何做？4. 当周围发现火警，现场就你一人在该如何处理？5. 接到撤离命令后你该如何做？6. 疏散中有哪些注意事项？7. 火灾中有哪些自救方法？8. 本酒店有几条消防通道？距离我们最近的一条在哪里？9. 如何正确使用灭火器？距离我们最近的灭火器在哪里？10. 如何正确使用消防水喉？距离我们最近的消防栓在哪里？三、掌握酒店基本医疗救助正确方法1. 什么是酒店基本医疗救助2. 酒店实施基本医疗救助的原则3. 酒店常见需要医疗救助的情况及处理1）客人醉酒该如何处理2）客人生病该如何助理3）客人中暑该如何处理4）客人骨折该如何处理5）客人癫痫发作如何处理案例分析：酒店基本医疗救助实发案例分享四、掌握酒店安全反恐防暴正确处理方式1. 酒店安全反恐防暴处理原则2. 酒店安全反恐防暴处理正确步骤1）维护客人人身安全2）维护现场秩序3）降低酒店财物损失4）以正确的方式报警5）在自身安全前提下维护现场3. 紧急突发情况下员工常见错误操作案例分享：酒店暴力案件实发案例分享与正确操作员工错误操作实发案例分享与纠正第五讲：心态优化篇——成为积极阳光的职业化酒店人一、一位老酒店人对酒店人的理解和看法1. 一只只展示翱翔的雄鹰和海燕2. 学会接纳自己肯定自己鼓励自己3. 不羡慕别人——我羡慕的未必是我想要的视频分享：起点不代表终点这些大家喜欢的明星起点都很低案例分享：老师自身经历感悟分享二、让自己成为受人欢迎的职业化酒店人1. 职场成功的必备因素2. 成功=人品+性格+态度+学识3. 转变自我成为职场受欢迎人士1）提升认知——我的工作很有意义服务远比我想象的更具价值2）转变思维——我可以改善人生轨迹但是需要借助资源帮助3）改进行为——展示出闪闪发光的我自己争取我人生中的机会案例分析：各行业标杆都在做什么？各行业优质服务的根本溯源出自于酒店案例分析：他们很优秀却不被认可经历分享：老师自身经历感悟分享视频分享：思维转变让她的人生灼灼生辉三、行动学习——NLP思维层级对我们情绪和行为的影响1. NLP认知思维理解层级模型介绍2. 学习NLP各层级对我们情绪与行为的影响3. 感受NLP不同层级我们的心态及情绪的变化4. 情绪是可以管理的——事不由人操之在我工具分享：NLP思维理解层级模型情绪管理ABC法则案例启发：新东方的华丽转身现场互动：各小组认领目标问题，运用NLP思维层级原理看待和处理问题小组分享：处于不同层级你的心态变化与行为表现如何备注：需求提前准备教学相关物资四、心态优化——以积极阳光的心态对待工作1. 以成长的心态对待自己1）借助平台用心做事——提升工作执行力，进行职场个人品牌建设 2）谦虚好学提升自己——跨出舒适区不断扩大自己的影响力3）抱怨不如改善——企业的不足留给我们存在的价值和成长的空间案例分析：认真做事VS用心做事案例分享：从基层到大区总裁 2. 以宽容的心态对待他人1）以欣赏的眼光看待同事——水至清无鱼人至察无朋2）不议论诋毁他人——允许自己做自己允许别人做别人3）以职业化心态对待客人——工作时我需要展示我的职务行为社会现象分析：不同能量层级人的相处模式与结果经历分享：当我以职务心态对待客人我感觉好多了。3. 以管理者心态看待酒店1）多观察优秀人士处事风格——学习职场方圆之道2）多留意领导如何处理问题——学习高纬度全局思维3）多复盘改善自我工作表现——机会总是留给有准备的人案例分享：见证身边人的成长模型展示：人才划分四象限知识点扩充：了解中国文化与中式职场相处之道五、与酒店合作共赢——只有合作才能让双方利益最大化1. 我目前工作的酒店就是我的最佳选择2. 了解酒店经营本质帮助我有目的地做好工作3. 了解客人需求帮助我更有效地提供优质服务4. 只有合作才能让酒店与我们双方收益最大化5. 祝我们成功！案例分析：酒店到底在经营什么？现场互动：客人到底在购买什么？游戏互动：感受合作共赢典故分享：天堂和地狱

• 张云：提升服务意识用心服务沟通降诉: 课程背景： 1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链）：服务带动营销获客增收；良好收益前提条件充足客源前提条件良好口碑前提条件消费感觉前提条件优质服务 2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿）； 3. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识）；课程收益： 1. 提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品； 2. 规范服务礼仪——改善服务形象，赢得客户第一好感与信任与合作； 3. 改进服务沟通——将服务沟通各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项； 4. 掌握投诉处理——掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，重提客人信任度： 5. 先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习。课程时间：2天课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾课程大纲: 第一讲：理念优化篇——做好服务必备客户服务知识一、认识我们企业经营的本质 1. 酒店到底在经营什么 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里 3. 服务力是酒店的核心市场竞争力案例分享：国际品牌酒店在经营什么？我说了算！行业标杆都在做社么？二、认识酒店的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点及品质管控点 1）无形性及品质管控点 2）易逝性及品质管控点 3）易质性及品质管控点 4）即时性及品质管控点 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性视频分析：两种不同的服务现场讨论：客人需要哪种服务？模型展示：服务层级表现及呈现效果三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是什么 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3）关注进酒店随便转的客人开放空间：将你的鱼买到上千元案例借鉴：千元茶叶蛋生活场景：你到底买的是什么？案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益与客人争执的结果 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出现场互动：猜猜这是哪里？图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店这家酒店你还会去住吗？四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的酒店盈利 1）什么是酒店盈利意识 2）认识酒店服务利润链 3）堵住酒店利润沙漏案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习五、认识我们应该具备的酒店意识 1. 酒店意识的概念定义 2. 酒店意识决定酒店服务效果案例分享：喜来登酒店惊喜服务案例学习 3. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）服务响应 4）服务补救 5）住客安全 6）酒店盈利视频分享：上了央视的酒店负面新闻现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？知识点扩充：（酒店四级接待事故酒店基本医疗救助酒店安全反恐防暴员工自我保护意识）第二讲：礼仪形象篇——塑造专业酒店人良好职业风范一、礼仪概述与形象礼仪对酒店的重要性 1. 礼仪是尊重自己和尊重客人的具体表现形式 2. 客人会根据形象为我们做职业定位 3. 良好的职业形象令客人产生信任与合作电影片段：形象决定别让如何对待我们互动讨论：给他贴上标签二、酒店服务礼仪细节规范 1. 酒店服务礼仪的整体规范要求 1）干净整洁的仪容仪表 2）稳重得体的仪态行为 3）自信坦然的行事风格图片展示：酒店人的职业风范 2. 酒店服务人员仪容仪表礼仪规范 1）发部标准 2）面部标准 3）手部标准 4）脚部标准 5）身体气味图片展示：仪容仪表风范现场互动：自我检查 3. 酒店服务人员仪态行为礼仪规范 1）站姿标准 2）坐姿标准 3）行姿标准 4）蹲姿标准 6）递姿标准 7）手势标准图片展示：仪态风范示范演练：仪态细节标准 4. 酒店服务人员精神状态礼仪要求 1）酒店工作人员应具备的精气神 2）精气神在酒店服务中的作用图片分享：精气神行动学习：精气神形体训练三、酒店工作人员的着装礼仪规范 1. 酒店服务人员的基本着装要求 2. 酒店管理层西装穿着规范四、酒店迎送接待礼仪规范 1. 住客欢迎——辰茂迎客招手问候礼 2. 引领入住——酒店引领参观礼仪 3. 路遇客人——微笑点头致意礼 4. 同乘电梯——电梯服务礼仪 5. 离客送别——辰茂送客挥手告别礼五、行动学习——酒店行为礼仪场景演练与纠正第三讲：沟通改进篇——规范服务沟通细节提升酒店品质一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候 1. 微笑的影响力与作用 1）微笑的积极作用 2）避免不当微笑引发客人抱怨 2. 目光关注的影响力与作用 1）目光关注传递对客人的重视 2）避免不恰当的目光关注 3. 以专业的方式问候客人 1）称呼客人的姓氏 2）常用礼貌问候用语 3）避免错误称呼引发客人不满现场互动：你的感受如何？案例分享：眼神不当引起的客人投诉称呼不当引起的客人尴尬和暴怒二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1）肢体语言传递态度 2）有声语言传递情感 3）文字语言传递信息团队共创：反向做事游戏互动：跟我学模型展示：沟通中的3V原理 2. 肢体语言对客人的影响力 1）肢体语言最易暴露我们的职业状态 2）肢体语言最容易让客人产生误解 3）肢体语言的构成要素 4）规整我们服务中的肢体语言图片分享：此时无声胜有声视频分享：是什么毁了她的职业形象？ 3. 有声语言对客人的影响力 1）有声语言不当容易让客人产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们服务中的有声语言案例分享：被冤枉的前台服务员情景练习：感受语调不同表达出的意思 4）文字语言对客人的影响力 1）盛情的措词体现我们的友善和尊重 2）规整我们服务中的文字语言视频分享：客服与客户的沟通现场讨论：误解是如何产生的？ 5. 积极倾听让客人感受被重视 1）积极倾听的作用和注意事项 2）如何表现积极倾听 3）避免不良的倾听习惯游戏互动：你会倾听吗？情景剧场：感受不同的服务接待案例分享：酒店实发案例学习三、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 学会预计客人需求提升客户服务感觉 4. 预计客人需求的具体操作实施案例分享：万豪——喜来登员工是这样回答问题的图片讨论：客人有潜在需求吗？情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？案例借鉴：别家酒店是这样操作的。四、营造客人良好记忆点——积极有效解决客人问题 3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻 2. 客人需要一站式服务 3. 善用服务技巧化解问题案例分享：酒店常用化解问题的技巧案例分享五、行动学习——服务接待场景演练要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节 1. 改进我们的微笑与问候情景演练与纠正：对客微笑与问候演示与纠正 2. 改进我们的交谈与倾听情景演练与纠正：肢体语言、语调、措辞演示与纠正 3. 改进我们的回答问题情景演练与纠正：练习使用数词避免使用形容词 4. 预计需求提供主动服务情景演练与纠正：观察客人与什么潜在需求提供主动服务 5. 服务接待场景整体演示情景演练与纠正：小组成员上台进行酒店接待场景演示第四讲：投诉管理篇——投诉与突发问题处理一、客人为什么会产生投诉？ 1. 了解客人入住酒店的心理需求 2. 了解顾客的期望值与容忍区 3. 避免不必要的客人投诉产生头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？模型展示：投诉产生原理二、处理好投诉对酒店非常重要 1. 投诉处理不好对酒店产生的影响 2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获数据分享：问题处理与回头客关系案例分享：喜来登酒店服务案例空姐的服务补救三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略 1. 认识投诉的本质 2. 客人投诉表达类型 1）质量监督型 2）情感受挫型 3）情绪失控型 4）理智补偿型 3. 针对不同投诉类型的应对策略四、处理客人投诉的原则和步骤 1. 处理投诉的原则 1）不与客人争执 2）站在双方立场考虑 3）避免客人失望离开案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果 2. 处理投诉的七大步骤 1）认真倾听 2）诚恳道歉 3）确认问题 4）协商解决 5）跟进解决 6）回访客人 7）感谢客人讲师示范：投诉场景处理情景演练：酒店投诉场景处理（最好用客户自家酒店案例）五、处理投诉的实用技巧 1. 非原则问题不争对错 2. 降低预期降低抱怨 3. 避免使用激怒性言辞激怒客人 4. 善用平息性语句安抚客人情绪 5. 借助外力解决问题案例分享：被开除的酒店员工砸向经理的花盆聪明的酒店前台服务员

张云：酒店经营模式创新与日常经营管理

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