张云：酒店基层管理者角色认知与领导作用

课程背景：

长久以来酒店一直被视为高品质服务的代言人，其科学的管理理念和规范的服务被其他行业称道和模仿，而酒店基层管理者在其中发挥着重要的作用。近年来由于酒店普遍存在员工流动率过快，造成员工晋升机率加快，多数基层管理者欠缺管理知识和管理技能，严重影响基层员工的情绪和服务品质表现，提升基层管理者的管理技能迫在眉睫。

课程特色：

实用性：本课程紧密围绕酒店背景讲述，所讲述内容和列举工作场景及案例均围绕酒店展开，直击酒店基层管理者的常见问题，内容非常实用。

实战性：老师本人在国际知名五星级品牌酒店工作十多年，也在本土高星级酒店工作多年，从一线人员干起至管理层，实战经验丰富。

落地性：围绕酒店背景，多角度讲述基层管理知识和管理技能，课程中配有大量工作情景模拟训练，课后即可用于工作之中，落地实施性强。

课程时间：1天 6小时/天

课程对象：酒店基层管理者

课程方式：理论讲述 小组讨论 模拟演练 视频分享 图片展示

课程大纲：

第一讲 酒店督导的角色认知

一、酒店督导概论

1. 组织角色认知及其意义

2. 酒店督导的定义

3. 酒店督导角色认知模型

1）督导的组织管理层级

2）督导的职业准则

3）督导的角色转变

• 模型展示：安东尼组织经营结构认知
• 现场测试：你当前的督导技能如何？

二、酒店督导的工作职责

1. 督导对宾客的职责

2. 督导对上司的职责

3. 督导对员工的职责

4. 督导对其他督导的职责

5. 给督导的建议——与宾客/员工/其它督导相处的诀窍

• 案例讨论： 错误账单
• 情景演示： 你会如何处理？
• 自由漫步：来自其它督导的帮助与提示

三、了解酒店督导的三大能力

1. 督导应具备的专业技能

2. 督导的人际关系维护

3. 督导应掌握的管理技能

四、了结管理的基本职能

1. 管理基本职能——计划功能

2. 管理基本职能——组织功能

3. 管理基本职能——指导功能

4. 管理基本职能——控制功能

现场做作业：计划功能练习 组织功能练习 指导功能练习 控制功能练习

五、增强督导的自我信心

1. 保持整洁干练的外表

2. 展示得体的行为举止

3. 具备良好的职业道德

4. 维护自身良好的心理状态

5. 给新督导的建议

• 图片分享：以貌取人
• 案例分析：你是否有这样的担忧？工作场景1.2.3.4.5
• 工具学习：NLP思维理解模型
• 行动学习：感受思维理解各层级对我们的影响 （需要准备教学物资）

第二讲 酒店督导的领导作用

一、了解领导与领导能力

1. 督导和领导的区别

2. 督导和指挥的区别

3. 了解领导人的能力

• 模型分析：漏洞来自哪里？
• 现场分享：好的领导/差的领导
• 现场测试：测试你当前的领导水平如何

二、了解督导失败的原因

1. 缺乏有效的管理方式

2. 缺乏与员工相处的技巧

3. 个人品质好性格不足

4. 缺乏基本的管理能力

5. 优秀督导应具备的能力

案例分析：糟糕的督导都做了什么？1.2.3.4. 您从中学到了什么？

做作业：选出以上能力中你最缺乏的三项， 你将如何改进？

三、掌握督导成功的关键

1. 认知权力的种类

1）职务权力

2）个人权力

2. 掌握督导成功的关键

1）技术方面

2）人格方面

3）获取权力的秘诀

现场分享：他/她依靠哪项权力影响了你？ 你的感受如何？

四、掌握督导的领导方式

1. 专断的方式

2. 官僚的方式

3. 放任的方式

4. 民主的方式

案例分析： 这些常见的工作场景适应哪种领导方式？

五、学会变换你的领导方式

1. 变换领导方式的必要性

2. 影响领导方式选择的因素

3. 性格会影响督导的领导方式

1）被动型

2）进攻型

3）果断型

4. 培养督导做事的果断性

5. 我们对您的挑战

• 案例感受：不同性格引发的不同领导方式
• 做作业：你该如何正确领导他们？
• 现场互动：针对这些常见工作情景，你的看法如何？

六、制定行动改进计划

1. 重新审视自己的领导技能

2. 制定行动改进计划

• 做作业：督导现有能力测试与改进计划
•  现场互动：展示你的想象力