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吴娥:会议服务与接待人员的规范化礼仪实训

吴娥老师吴娥 专家讲师 6查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 42043

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适用对象

办公室人员、行政人员、服务人员、接待人员、会务组等

课程介绍

【课程时间】1天(6个小时/天)

【课程对象】办公室人员、行政人员、服务人员、接待人员、会务组等

【课程方式】理论讲授20% + 互动训练40% + 案例分析与演练30% + 现场答疑10%

【课程特色】

“学中做,做中觉”为主旨的体验式内训课堂,让培训更加落地;

课堂气氛轻松活跃,团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效;

视需要当场考核(书面/命题式实操/模拟),深度巩固和强化学习成果。

【课程提纲】

一、会议服务与接待流程的实施管理

1、 会议的含义与分类

2、 会议接待前的准备管理

A、 人员准备

B、 资料及物品准备

C、 设备及设施准备

D、 确定接待时间

E、 确定接待字幕

F、 鉴定接待级别

G、 准备接待室

H、 调试相关设备

I、 检查现场

J、 准备实施

3、 会议接待中的具体环节管理

A、 站立迎接

B、 接待讲解

C、 接待照相

D、 进入接待室

E、 播放宣传品

F、 接待室服务

G、 客户信息收集

H、 欢送来宾

4、 会议接待后的总结与跟踪管理

二、会议服务与接待人员的形象礼仪规范

1、 服务与接待人员的第一印象

2、 服务与接待人员的着装原则

3、 服务与接待人员的统一形象要求

4、 女性人员的形象细节——妆面、发型、体味、指甲、首饰、佩戴

5、 男性人员的形象细节——面容、头发、体味、鼻毛、指甲、袜子、配饰

三、会议服务与接待人员的行为礼仪规范

1、 会议服务与接待中的仪态规范

A、 保持良好姿态的技巧

B、 标准站姿规范

C、 标准坐姿规范

D、 标准走姿规范

E、 标准蹲姿规范

F、 标准鞠躬规范

2、 会议服务与接待中的表情规范

A、 尊重的眼神——视线的落定区域

B、 标准的微笑——三米之外的温暖

3、 会议服务与接待中的礼仪规范与技巧

A、 手势礼仪(指引、指示、邀请、征询等)

B、 鞠躬礼仪(日常迎送、严肃场合、特殊场合)

C、 握手礼仪(区分场合、注意误区与禁忌)

D、 名片礼仪(递送、互换、一对多发放)

E、 介绍礼仪(内容、顺序、动作)

F、 引领礼仪(站位、手势、速度、表情)

G、 递送礼仪(书本、杂志、轻薄文件、笔、剪刀、托盘、茶歇、会议资料等)

H、 电梯礼仪(进出、站位、按键、交谈)

I、 楼梯礼仪(站位)

J、 座次礼仪(会客厅、谈判桌式、签约式、中餐餐桌、西餐餐桌)

K、 奉茶礼仪(上茶、上咖啡、上矿泉水、添水)

L、 乘车礼仪(公务车、私家车、出租车)

四、会议服务与接待中的沟通礼仪与技巧

1、 会议服务与接待中的十大类文明用语

2、 与参会人员沟通时的五不谈、六不问

3、 为不同性格参会人员服务的技巧

A、 老虎型

B、 孔雀型

C、 猫头鹰型

D、 考拉型

E、 变色龙型

4、 会议服务与接待中与参会人员的沟通技巧

A、 赞美的技巧

B、 表示尊重的技巧

C、 恰到好处的提问技巧

D、 设身处地的倾听技巧

E、 快速有效的反馈技巧

F、 用对方喜欢的方式去说

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课程背景: 未来的商业,是服务业的未来。终端为王的时代,服务现场是企业面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么? 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用? 3. 为什么客户总是针对我们呢? 4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢? 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨? 对于企业品牌而言,好的客户体验的服务能够增强客户满意度,从而成为忠实客户,激发客户购买新的服务产品, 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力,同时要通过有形、规范的服务礼仪传递出去。; 本课程旨针对企业人员如何提升服务意识、增强客户体验为落脚点, 进行服务理念、服务沟通、服务礼仪、投诉处理等内容进行学习、案例探讨、实际结合、总结服务提升方法。 课程收益: ● 认清客户满意的标准,把握优质服务的方向; ● 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点,掌握高效沟通的步骤和技巧。 ● 学习不同人群不同策略的投诉处理方法; ● 规范服务礼仪行为,形成团队的职业化。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:服务意识决定服务行为 一、建构客户满意新知 1. 对服务的认识——SERVICE 互动:你对服务的理解是什么? 2. 客户满意与否的影响 3. 客户满意的标准 1)客户满意的标准 2)客户惊喜的标准 3)客户体验即“满意+惊喜” 案例:电力、航空 二、不同类型客户的沟通识别 1)老虎型人的特点及如何相处 2)孔雀型人的特点及如何相处 3)考拉型人的特点及如何相处 4)猫头鹰型人的特点及如何相处 案例:西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒 场景练习: 1. 从事金融行业刚出月子的猫头鹰妈妈,如何应对? 2. 80后职业女性客户老虎客户,如何应对? 第二讲:窗口服务人员服务及标准化礼仪规范 一、供水服务人员的行为举止规范 (1)标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 (2)标准手势、鞠躬 (3)仪态语:友善的眼神,亲切的微笑 (4)现场指导纠正、强化训练 二、营业厅现场服务规范 A: 营业厅标准化礼仪服务规范 B: 营业厅各岗位标准化服务规范及流程解析 1、早(晨)会制度导入和运作技巧 2、营业厅迎宾(引导)制度规范化(配合礼仪考核现场展示) 3、收费员、业务受理员服务接待流程 (1)迎接:站相迎、诚请坐 (2)了解:笑相问、双手接 (3)办理:快速办、巧提示 (4)推荐:巧引导、善推荐 (5)成交:巧缔结、快速办 (6)送客:双手递、起立送 案例:银行、供电行业的营业厅服务接待视频 第三讲:接线客服人员服务规范及标准化训练 一、接线电话服务规范(结合业务流程及案例辅导) 1. 查询受理服务规范:演练 2. 报修/漏受理服务规范:演练 3. 投诉受理服务规范:演练 二、常见电话应答“八大”场景应用演练 1. 遇到客户抱怨话务员声音太小时 2. 话务员未听清或不明白客户意思时 3. 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时 4. 遇到客户情绪激烈,破口大骂时 5. 遇到骚扰电话时 6. 遇到客户抱怨话务员操作慢时 7. 遇到客户投诉话务员态度不好时 8. 遇到客户投诉话务员工作出错时 第四讲:上门服务人员服务规范及标准化训练 一、上门服务人员自我介绍 1. 介绍礼仪:您好,我是*公司*岗位的***,今天来… 2. 握手礼仪 3. 名片礼仪 二、上门维修人员服务礼仪与流程演练 1. 出发前预约客户规范 2. 仪容仪表检查规范 3. 小区保安接洽及递接证件规范 4. 车辆行驶及停放规范 5. 敲门礼仪 6. 进入客户家里礼仪规范 7. 物品借用礼仪规范 8. 与客户告别礼仪 9. 工器具及物品管理整理 案例:海底捞、胖东来场景细节服务情景模拟:你作为公司抢修员,到现场抢修服务的作业流程是怎样的?请模拟。 第五讲:服务异议处理技巧 一、如何处理双方争执与冲突 1. 化解冲突的策略 2. 冲突处理中的禁忌 3. 沟通中要学会妥协和退让 场景练习:自己思路意见被客户直接否定后,如何处理? 二、认知差异带来的行为差异 1. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪,万物始于心终于心 三、客户异议处理技巧四部曲 1、观察:如何给客户分类,如何从不同表达方式识别客户类型 2、倾听:如何同理回应,有效倾听 3、提问:有效提问,问出客户背后的想法 4、建议:有逻辑,层次清晰地表述处理建议 案例:奔驰被投诉事件的反思,某金融公司事件投诉
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课程背景: 目前趋势与大量数据已经证明,中国已进入了服务经济时代。因此,靠服务拉动企业服务营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。 目前行业,从国家发展要求,商业模式发展变化,市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说,如何在服务经济时代,通过自己的沟通交流,同时化解异议,才是促成客户对我司品牌认知的升级。 作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么? 2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用? 3. 为什么客户总是针对我们呢? 4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢? 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨? 本课程《服赢未来——电话服务场景化礼仪与商务礼仪实战》旨在针对线上客户服务场景,进行剖析并引导学员整理策略与话术,希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。 新模式和主要发展趋势的背景下,客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求、如何有效处理应变,结合整个服务利润链来看待和解决问题,呼叫中心服务是与客户建立联系的重要环节,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何体现线上综合素养,如何积极应变处理问题,成为本课程设计的主要核心内容,希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。 课程收益: ● 转化意识:梳理并重构服务经济时代的服务意识; ● 洞察需求:学会洞察不同类型客户风格及需求,快速抓准客户问题痛点; ● 改善行为:学会建立客户信任四宝,训练服务行为基本功,以达成高效职业化行为; ● 训战结合:“培训+情景实战”模式,将知识技能转化为运用落地实践; 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数:1天,6小时/天 课程对象:一线服务人员+主管;一线服务营销人员+主管 授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:服务意识——客户被什么激怒了? 一、重塑客户思维 1. 对“客户思维”的理解? 案例:微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团“充电宝”的客户安抚 案例:某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、回听我们曾经的录音(收集十条录音针对性案例分析) 1. 对客户的诉求归纳 案例:客户咨询产品、变更服务、取消服务 2. 电话对话过程中的问题发现 共创:导师现场引导学员产出分析 案例:企业微信的惊喜,为您考虑的惊喜 第二讲:形有气——服务精英形象修炼 一 仪容礼仪 1、对发型发式的要求 2、女士化妆与男士修面的要领 3、自我形象检查表 二、着装礼仪 1、着装的基本原则和禁忌 2、鞋袜的搭配常识 3、首饰、配饰的使用规范 三、仪态规范 1、站姿要领 2、坐姿要领 3、行走要领 演练:现场全流程展示 四、表情礼仪 1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌 第三讲:态有力——服务精英接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领三、接待礼仪 1、座次安排 2、茶水知识 3、递接礼仪 4、鞠躬礼仪 5、握手礼仪 6、名片礼仪 7、介绍礼仪 8、乘车礼仪 随堂考设计:茶和点心,先上哪个? 尊者驾车与非尊者驾车,自己如何入座? 先介绍尊者还是先介绍非尊者? 场景演示:介绍场景、引领场景、鞠躬场景 第四讲:洞察需求——如何才能“懂”客户? 游戏互动:你知道我比划的什么? 一、电话客服如何切入客户洞察的角度? 1. 倾听+体会(观察) 案例:一次购买衣服的消费过程 案例:客户咨询行情或企业各项业务情况 2. 反向思考 1)不要太顺着客户“表面”诉求 2)思考背后为什么提出“取消”“换产品”等 3)询问客户的原因 讨论:提问+客户背后的生活链接 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质心理剖析 2. 孔雀型特质心理剖析 3. 考拉型特质心理剖析 4. 猫头鹰型特质心理剖析 讨论:不同类型客户,面对企业卡寄错的场景,不同行为反应怎样的? 共创产出:不同类型客户的沟通应对策略+话术(1.0版,至少4套) 第五讲:沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜 一、热线电话服务沟通实操“八步”法(文本与视频) 1. 人性化的问候语话术 2. 赞美具体技巧 【案例+练习:春天模式三部曲】 3. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点 【小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力】 4. 有效提问保证双向沟通 【练习导入:提问的案例练习】 5. 给出解决方案建议 6. 总结促成 7. 礼貌结束 案例模拟:以实际场景案例为背景,现场演示训练+总结 8. 避免错误处理群众热线的“六大坑” 二、文字客服服务沟通实操“五步” 1.问好寒暄: “小主”“我的宝”“亲亲”——在线媒体招呼亲切体验 2.情绪价值:“别着急,我非常理解您的感受,我之前遇到过…比您还…”您的小*,会尽全力第一时间为您处理!” 3.探询背景:“小主,您看为了尽快给您解决…,你可以告诉我….吗?”、 4.方案建议:“嗯….小*明白了,您的情况是…..是吗?”“好的,我现在马上….进入…流程,我会在…..天或分钟后,给您一个反馈,您看,行吗?” 5.结束感谢:“感谢您的耐心等候和理解,给您说个好消息,…..现在处理结果是,刚刚跟….部门协调处理,部门同事也非常理解和希望尽快帮到您!” 三、视频客服服务沟通实操 1.问题显示:“您好,您的….显示存在敏感操作,请…操作再通过” 2.操作指导:“您好,关于您…的现象,给您一个企业电子密码设置的操作演示视频,请关注视频流程操作,如遇到任何显示,请及时告知我。” 3.产品介绍:“您好,看您在我们行也办理过…的业务,我行有一款产品主要是….的,相对您目前的理财产品而言有….的差异,您现在….吗?” 4.技术支持:“您好,别着急,你方便现在视频吗,可以尽快直观地帮您解决问题?” (提示:电话、文本、视频客服的具体案例场景、产品和话术,课前收集客户真实场景与案例,针对性分析和引导学员梳理成果!) 四、客服异议处理的“八步为赢”与警示点 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时感受 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 案例:奔驰投诉事件的反思、通信客服异议分析、人寿异议 实战练习:以客户录音实际场景,引导分析问题并提炼流程与解决方案。 共创产出:以企业主要业务或产品为背景,梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构(1.0版) 第六讲:情景实战——通关模拟实战(精华部分) 一、课前分好小组:每组5-6人(根据实际人数调整) 二、小组通关人员进行脚本编写和提前演练 三、当天课堂下午,结合实际所学优化 四、实战演练+现场辅导+反馈复盘 (具体命题、评价维度,后续再协商确定) u 课程复盘+学员分享+合影
• 吴娥:服赢未来——车辆检测服务沟通与场景化服务礼仪实战训练
课程背景: 目前趋势与大量数据已经证明,中国已进入了服务经济时代。 作为一名服务人员服务管理人员、服务人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么? 2. 我们的工作对于政务部门整体发展究竟起着怎样的作用? 3. 为什么客户总是针对我们呢? 4. 我究竟该站在政务部门的立场上还是客户的立场上呢? 5. 为什么我每天要面对这么多抱怨? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,新模式和主要发展趋势的背景下,如何良好传递服务意识、挖掘客户需求、如何有效处理应变,并用合适的礼仪行为带给客户更好的服务体验,在我们现代政务部门里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力,成为本课程设计的主要核心内容,本课程《服赢未来——车辆检测服务沟通与场景化服务礼仪实战训练》在车检或窗口服务单位的服务意识、服务沟通与服务礼仪等方面进行分享和训练,希望能为服务团队的服务工作带来有力支撑。 课程收益: ● 一条利润链:掌握利润链逻辑,理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系; ● 一个维度:内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为,结构清晰。 ● 一套流程:构建结构化处理客户异议的沟通逻辑与流程,并转诉为金; ● 一套行为:场景化训练车检服务的窗口礼仪与其他应知应会场景礼仪行为规范。 课程风格: 源于实战:课程内容来源政务部门实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数:2天,6小时/天 课程对象:窗口单位一线服务人员+主管;一线服务营销人员+主管 授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:服务意识——客户被什么激怒了,为何远离? 一、重塑用户思维 1. 对用户思维的理解? 案例:微软售后服务、行政单位的服务训练 2. 客户想要的服务是什么? 案例:某航空超级惊喜的服务 数据:客户远离的数据 1)客户满意 2)客户惊喜 3)优质服务:“满意+惊喜” 二、用户思维的三个底层逻辑 1. 人与人经营信赖 2.与他有关 3.差异化价值塑造 研讨:你对我们车检行业各岗位服务的用户思维的理解。 第二讲:异议沟通——场景化服务沟通与抱怨异议处理技巧 一、不同客户的服务价值传递 1、与不同类型客户破冰技巧 1)支配型客户的沟通应对——尊重权威 2)表达型客户的沟通应对——让其表达 3)配合型客户的沟通应对——和气生财 4)精确型客户的沟通方法——精准当先 练习: 1.如果是一位谨慎思维严密,说话冷静的客户,如何服务沟通? 2.如果是一位40岁中年女性,嗓门大,衣着鲜艳,办理业务,如何服务? 二、建立客户信赖“四宝” 1.倾听观察 2.赞美化柔 案例:一次购买衣服的消费过程 工具:赞美三部曲 练习:客户的某句信息,如何赞美化解氛围? 3.提问引导 4. 复述确认 实战:以政企或简舍实际业务场景为背景,小组进行呈现,现场反馈辅导。 三、 处理异议的“八步为赢”法: 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 实战练习:以客户实际车检区域或服务大厅场景,引导分析问题并提炼流程与解决方案。 四、处理疑难投诉的五个小技巧 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代 课堂产出:以车检主要业务或客户为背景,梳理至少2-3套不同场景沟通处理话术结构(1.0版,根据具体学员数量确定) 第三讲:服务礼仪——场景化服务礼仪与行为规范训练 一、基础礼仪 n 引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 理论讲解+实操训练 n 鞠躬礼仪 1.明确鞠躬礼仪要求 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分 理论讲解+实操训练 n 迎送礼仪 1. 来有声,迎 2. 离有礼,送 3. 学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到 n 对客接待的原则 1. 先外后内原则 2. 先接后办原则 3. “接一、安二、招呼三”原则 4. “暂停服务亮牌”原则 5. 首问责任制原则 练习:小组分别演练,给予反馈指导 二、窗口场景化服务礼仪实战 1、热情迎客流程服务标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 热情迎客 1、客户车辆开进外检区 ž 客户直接把检测车辆开进外检区,外检人员微笑问候客户,指引客户把车开到指定位置停车,为客户车辆做初步外观检查 ž 引领客户至业务大厅办理登记缴费手续 标准指引或引领手势,左手五指并拢,手掌向上,引导客户 “您好!”“这边请办理手续!” 要求声音亲切温和,语速适中,面带微笑 2、客户到业务大厅 ž 客户车辆未开进外检区,先到业务大厅咨询业务,业务大厅客户引导员礼貌问好,告知客户检测办理流程。 ž 引导员通知外检人员接车,外检人员将客户车辆开进外检区 看到客户走近,面带微笑,注视客户,站立起身迎接 “您好!”“有什么可以帮您?” 要求语调上扬、态度热情、语速稍快 2、登记缴费流程服务标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 登记缴费 客户在业务大厅为车辆登记缴费 ž 客户拿着车辆资料,在业务大厅登记缴费窗口,由工作人员为客户办理车辆信息登记及缴纳检测费 ž 目关注视递送的物品或客户手部,面带微笑,轻拿轻放,或用双手接递款物,交接单据时把单据文字的正面朝向客户 ž 标准指示手势,五指并拢,手掌向上,手指尖对准指示物品 ž 缴费完毕,请客户至休息区等待 “您好!检测费XXX元,请问现金还是扫码?”“请出示您的XX证。” “这是您的证件/单据,请收好。” 要求语调平稳,态度亲切 3、客户等待流程服务标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 客户等待 车辆检测期间,客户在业务大厅等待 ž 客户缴费完毕后,去休息区等待 ž 引导员引导客户至休息区就坐休息,告知客户预计检测时长,等待时间 ž 询问客户喜好,双手奉上热茶水或矿泉水 ž 告知客户WiFi密码,为客户介绍业务大厅休闲设施,使用方法 ž 与客户交流,进行客户教育 “您好!请坐”“请问喝热茶水还是矿泉水?” 要求语调温和平稳,态度诚恳 4、客户教育流程服务标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 客户教育 教育客户车检知识 ž 客户等待期间,向客户传递车检知识 ž 标准行姿走到客户跟前,上身微前倾,下身标准站姿 ž 告知客户车检严格检测的好处,未通过检测的处理方法,下次车检时间 “您好!”“车辆检测可以让我们……” 要求语气亲切,态度诚恳,面带微笑。 5、领取报告流程服务标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 领取报告 客户领取车辆检测报告 ž 车辆检测完毕,大厅广播通知客户领取检测报告 ž 注视客户,面带微笑,核对客户信息,确认车主 ž 双手递送检测报告至客户手里,注意文字的正面朝向客户 “您好!”“请问您的车牌是XXX吗?”“您的车辆检测未通过/已通过”“这是您的检测报告,请拿好!” 要求语气亲切,态度诚恳,面带微笑。 6、投诉抱怨处理流程服务标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 投诉抱怨处理 1、客户有抱怨预兆 ž 巡视中发现个别客户表情沉郁,有明显抱怨倾向 寻找借口,与客户搭讪,进行引导和解释 “您好,请问我能帮您什么?”要求语气亲切,语调轻缓,面带微笑。 2、客户车辆未通过检测时争吵 ž 客户领取报告时与柜台工作人员发生争议,争吵声音较大 ž 引导员较快步速赶到柜台前,询问情况 ž 将客户引导至一旁,安抚情绪,告知客户未通过检测的处理方法,注意客户情绪大时要与其他客户隔离 “您好,我可以帮您解决这个问题,请跟我来。” 要求态度诚恳,语调适中,配合引导手势。 3、客户投诉服务不好 ž 客户在大厅或柜台前,对工作人员有不满情绪 ž 第一时间关注客户反应,了解事由经过,如有必要,将客户引领至单独会议室安抚情绪、解决投诉 “请您随我来,我马上为您解决……” “给您带来了不便,很抱歉” 要求态度诚恳,语调轻缓,语速稍慢,音量稍低。 7、礼貌送别流程服务标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 礼貌送别 客户中途离开 ž 车辆检测中,客户离开 ž 注视客户,面带微笑,告知客户预计检测完成时间 “您好!” 要求语气亲切,态度诚恳,面带微笑。 检测完毕,客户离开 ž 检测完毕,客户取车离开 ž 将车钥匙双手递至客户手中,指引停车区位置,并带领客户至停车处,送别客户离开 ž 告知客户下次车检时间 “您好!”“这边请!”“请慢走,注意安全!” 三、赢在细节的其他应知应会礼仪 (一)微信礼仪 1、称谓:美女?哥? 2、文字:花样字体? 3、表情包:呵呵?无表情? 4、语音杂音:3-5句语音 5、内容:在吗?你怎么看? 6、群发:客情维护 7、微信谁扫谁先? 8、加了微信第一句话说什么? 9、微信沟通结束在哪里? (二)形象礼仪——仪容仪表规范 (1)服饰礼仪:“职业装穿出专业形象” (2)配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧 (3)化妆礼仪:“三分长相,七分打扮” (4)仪容礼仪:专业仪容10细节 (三)服务禁语 (1)你,干啥? (2)别问我,不知道。 (3)你问他去,这事我不管。 (4)这边不办业务,你到那边排队去。 第四讲:情景实战——场景化现场实战 一、流程规则宣导 二、任务分配确定 三、场景实战执行 四、点评反馈指导 五、后续行为改善辅导宣讲 u 课程复盘+学员分享+合影

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