吴娥：服赢未来——服务沟通与售后服务体验设计

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。

作为一名售后服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？

3. 与客户打交道过程中，太多复杂关系，我该如何处理？

4. 在业务沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解，有哪些关键流程与触点便于塑造更好的客户体验等模块，成为本课程设计的主要核心内容。

本课程旨在提升售后员工对服务工作的认知与重视，并掌握优质服务的能力，抓住黄金触点，塑造良好客户体验，实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能自我疏导，利于塑造品牌。

课程收益：

● 转化意识：梳理并重新认识所处商业环境中应该具备的服务意识，提升职业化水平；

● 设计服务：学会洞察不同类型客户需求，设计服务“痛爽痒”点，以促进服务行为；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：服务意识决定服务行为

一、建构服务新知

1. 对服务的认识——SERVICE

互动：你认为什么是好的服务？

案例：服务利润链模型

2. 客户满意与否的影响究竟多大？

案例：电力公司、哈飞航天工业集团

3. 客户满意的内涵

4. 客户期望值的管理

1）客户期望和什么有关

2）客户期望值的前置管理

二、冲突应对认知

1. 自身职业化目标是积极工作的动力

2. 对业务中的“对与错”的认知

3. 冲突后“以何为标准”推进进展

4. 识别和管理自己的情绪

练习：用户说“你们客服怎么这么没用”，你以何种立场和语言回应？

第二讲 “用户思维”的售后服务体验设计

一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的

1. 设计并创造服务

2. 从卖产品到卖服务

3. 以运营为中心VS.以用户为中心

案例：瑞幸、星巴克、市值前十大互联网企业

二、用户售后体验设计

1. 触点生花——抓住触点塑造售后体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

• 物理触点
• 数字触点
• 人际触点

练习：售出一项产品，客户寻求使用或安装帮助，如何从三类触点与用户沟通？

2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”提供售后服务

1）客户爽痛痒

2）客户情感曲线

3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善售后策略

案例：宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞

团队共创：结合电商业务实况，绘制售后用户旅程图1.0

4. 再次加强用户体验的方法

• 优化情感曲线
• 优化排序，提升服务价值感

课堂产出成果：电商售后用户旅程体验地图+售后服务改善策略（1.0版）

第三讲：服务行为点亮高光时刻

游戏互动：你知道我要选什么？

一、客户为什么有异议？

1. 客户的异议表面原因是什么？

2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？

思考：一项我司电商业务的采购

二、识别不同类型客户的沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：同事、朋友、客户

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人

场景演练：

1. 经常购男性护肤品的孔雀性刘先生，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性40＋女性，如何沟通应对？

三、需求如何准确匹配

场景1：交谈从哪里开始更好？

思考：先说事还是先谈情？

场景2：客户需求界定

思考：从怎样的问题开始提问合适？

模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？

场景3：客户需求达成一致，匹配产品或方案时

u 有效精准匹配场景

场景3：客户对方案有异议时

异议处理流程：垫子+观察+抓取+界定+方案+跟踪

场景4：沟通结束时

u 复述

u 总结

模拟：举例一项产品售后业务服务的沟通场景模拟

课堂产出成果：“以用户思维+以用户行为为起始点”的电商售后服务沟通四步流程1.0版

第四讲：规范沟通的警示妙招

一、警示1：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

二、警示2：避免误伤的“五个锦囊”

1. 赞美无处不在

2. 建言代替直言

3. 提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

案例：不要以为你以为的就是你以为

场景练习：在甲方客户处，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？

第五讲：情绪应对与疏导

一、一支笔解心忧

1. 思考让自己最近很烦心的事情

2. 一支笔画出一幅画

3. 回想刚才两种人生心态的变化

二、我是你的红领巾

1. 接纳自己情绪的起伏

2. 尝试在黑暗中独行

3. 感受被人带着指引

4. 心存理解和包容

三、转化情绪的方法

1. 写下来

2. 转移焦点

3. 音乐足以疏解

4. 和朋友聊聊天

5. 干一件很享受但很久没做的事

6. 幽默自娱

实战模拟：以实际场景案例为背景脚本+学员抽取命题+现场演示+老师现场辅导

课程复盘，总结提炼，学员分享