曹爱子：礼商树品牌—商务接待礼仪实操训练

【课程背景】

良好的礼仪还是人际关系的点金石和润滑剂。现代企业管理强调形象举止语言和肢体语言先行，出现即展现，无法掩饰，是一股无声的力量。成可春风拂面暖人心，败可腊月雪人寒。因此，如何娴熟的掌握好礼仪，并让自己在公务接待过程中游刃有余、挥洒自如，是企业员工的必修课，也是提升企业美誉度、个人核心竞争力的重要手段。

一个人想要成功，15%依靠他的专业技能,但85%要靠他待人处事的人际关系(沟通)能力！职场中，70%工作中的错误都是由无效的沟通造成的！

在工作中为什么频频出现沟而不通，为什么同事之间误会频频、协作不畅？通过对企业大量的案例研究分析，我们发现很多时候是因为自身的沟通能力有待提升。

本课程从沟通的本质分析入手，剖析影响沟通的情绪和心理，加深学员对沟通的理解；通过沟通的技巧修炼及职场沟通类型的讲解和演练，帮助学员转变思维结构、正确运用沟通的工具、消除沟通障碍、有效提升沟通能力，帮助学员实现从“优秀到卓越”的转变，有效的开展工作。

本课程将通过接待礼仪与沟通技巧两大方面，提升整体职业素养，从而打造企业之完美名片，塑造企业高级感，使商务人士以及所代表的企业在商业交往中以彬彬有礼的形象、高效的沟通技巧立于不败。

【课程收益】

l 规范职业化行为，帮助学员掌握人际交往的技巧。

l 掌握专业的商务接待、会议接待、讲解、宴请礼仪规范，提升素养与礼仪能力，获得客户信赖与满意度；

l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度；

l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

公司职员

【课程方式】

理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+视频观看+实战演练

【课程大纲】

第一讲：礼由心生

一、礼仪概述

1. 礼仪就在我们身边

2. 礼仪的三个基本理念

3. 礼仪的现实涵义

第二讲：商务接待实战应用礼仪

一、接待前准备

1、五知：知主宾情况、来宾总体情况、来宾整体计划、来宾具体要求、来宾抵达时间；

2、三了解：了解己方接待规格、接待重点、有关预案

3、一会议：召开接待前的分工协作会议

4、环境准备：6Ｓ管理；黄金法则

5、认人识人

二、迎客礼仪

1、迎客礼仪321原则

2、迎客礼仪3S实操

1）站姿礼仪

2）注目礼仪

3）微笑礼仪

演练：迎客礼仪实操，讲师点评

三、待客礼仪

（一）问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙

1. 问候拉近距离

2. 问候的时间、内容

3. 问候的次序

（二）称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬

1. 规范的称呼获得

2. 称呼的禁忌

3. 不同场合的灵活称呼

（三）介绍礼仪：用介绍打开交际之门

1. 介绍人的站位、表情、手势规范

2. 介绍的次序

3. 介绍中的“察言观色”

（四）握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?

1. 最美的一米线

2. 握手的禁忌

3. 握手的原则

情景演练：初次会面实操

（五）手势礼仪：接待中的手势规范

1. 阅读指示手势训练

2. 指引方向手势训练

3. 递送物品手势训练

l 递送普通物品

l 递送文件、资料

l 递送尖锐物品

实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？

（六）行路礼仪

1、两人同行

2、三人同行

3、纵向行走

4、路遇尊者

（七）楼梯礼仪

1、单行行走

2、靠右行走

3、居前引导

（八）电梯礼仪

1、出入电梯顺序

2、电梯尊位

3、电梯引领姿势

（九）进出房间

1、内开门

2、外开门

3、敲门礼仪

4、出入顺序

5、引导客人进入会客室

（十）奉茶礼仪

1、奉茶人员

2、奉茶顺序

3、茶叶水杯水温选择

4、敬茶方法：方位、姿势、语言

5、续水时机

6、奉茶禁忌

（十二）送客礼仪

1、送客三送

2、送客礼仪实操

第三讲：会议接待礼仪

一、主席台座次

1. 主席台领导为双数时，如何排座

2. 主席台领导为单数时，如何排座

3. 检验：根据职务画出主席台座次

二、桌椅摆放规范：

1. 椅子离桌面的距离规范

2. 椅子与椅子之间的距离规范

三、主席台布置7规范

1. 席卡摆放规范

2. 话筒摆放规范

3. 资料摆放规范

4. 纸笔摆放规范

5. 茶杯摆放规范

6. 矿泉水摆放规范

7. 小香巾（客户有要求时放）

四、音响、话筒、采光、通风、温度要求

五、会议室布置实操，确保人人都能按标准布置，讲师点评

六、会中茶水服务实操

1. 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务）

2. 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务）

3. 听众席茶水服务规范（有桌子的会议室）

4. 实操：茶水服务

第四讲：参观讲解接待礼仪——讲解现场规范与技巧

1. 讲解前的准备

1）讲解词的准备

2）讲解员的形象与专业准备

3）讲解路线的设计

2. 讲解中的专业展示

1）讲解站姿呈现礼仪

2）讲解引导手势礼仪

3）讲解的语音语调语速

4）讲解的情感表达

5）讲解的速度把控，及时关注客人状态

6）讲解氛围把控，能适度与客人互动

情景演练：带客参观讲解模拟

第五讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益

一、宴请前的准备工作

1. 宴请礼仪的流程

2. 宴请前对宾客的了解

3. 了解主客特殊需要

4. 宴请地点的选择

5. 车程的规划

二、宴请中的座次礼仪

1. 主人应该座在哪里？

2. 下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？

3. 宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？

4. 单主人宴请座次安排

5. 双主人宴请座次安排

6. 课堂演练：模拟宴请座次

三、点菜技巧

1. 谁来点菜？

2. 如何把握点菜的数量？

3. 如何询问领导、客户的用餐口味？

4. 点菜有哪些搭配技巧？

5. 点菜注意事项

6. 课堂演练：模拟点菜

四、用餐礼仪

1. 当菜上桌时，谁先动筷？

2. 餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？

3. 鱼刺、骨头怎么吐？

4. 想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？

5. 餐桌上可以剔牙吗？

6. 如何喝汤？

7. 如何用筷？

8. 如何为客户倒茶？

五、敬酒礼仪

1. 谁先敬第一杯酒

2. 如何为领导、客户倒酒

3. 是先敬自己的领导，还是先敬客户

4. 敬酒的姿势、语言规范

5. 向领导、客户敬酒常用敬酒词

6. 常用劝酒词、拒酒词话术

7. 课堂演练：模拟敬酒

六、离席礼仪

1. 如何买单？

2. 中途离席怎么办

3. 离席注意事项

4. 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操