吴娥：高效对话——打破沟通壁垒

课程背景：

沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。

如果，你在团队沟通中，遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果，你在跨部门沟通的过程中，别的部门冷眼以对，不配合，不给力，最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景，欢迎来和我一起来学习和研讨“高效对话——打破沟通壁垒”，相信这场学习和研讨的干货，您用得上！

本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“解密沟通本质”作为课程设计路径，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用全程实战的情境教学。100个沟通问题，就有100种对应解决办法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底层逻辑，愿能让闻者、听者、习者、用者有所得，有所获，有所益！

课程收益：

● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升职业化沟通水平；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系与对内沟通人际关系；

● 洞察需求：学会洞察不同类型人物需求，以“用户思维”“以终为始”进行对内对外沟通；

● 四种类型：快速识别特质类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：职能部门员工，有外联客户业务沟通人员

课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练

课程大纲

第一讲：沟通本质认知

一、沟通本质与链接建构

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

实战练习：客户或同事在朋友圈的一张照片，如何赞美链接？

2）同理链接

案例：某科室主任医师反馈“某产品在伤口愈合使用中，不好用，还不如老好用”，此时，更佳的沟通方式应该如何表达？

实战练习：客户或同事提出抱怨时，如何同理链接？

3）同步链接

案例：一件看似不起眼的事情，如何做到事事有回音？

二、不同类型沟通对象识别与沟通策略

1. 典型的四种行为风格

1）老虎型的行为特点和喜乐好恶

2）孔雀型行为特点和喜乐好恶

3）考拉型行为特点和喜乐好恶

4）猫头鹰型行为特点和喜乐好恶

5）变色龙型行为特点和喜乐好恶

工具：PDP性格特质分析测评

测试：每个人完成一份问卷测试自己的性格类型

2、典型类型人格的沟通应对

1）老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙

2）孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美

3）考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财

4）猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你

5）通过沟通语言，捕捉关键信息洞察

场景演练：

外部客户——

1. 从事某医院医务科主任的猫头鹰型甲主任，如何策略沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性医院乙医生，如何沟通应对？

内部同事——

1. 刚入职的新员工小张，不善表达，不主动沟通，配合度挺高，如何策略沟通应对？

2. 某业务部门负责人，对下属进行任务交待，只说大方向，这种情况下属应如何沟通应对，上级又如何优化洞察沟通表达？

第二讲：沟通基本功实战

一、结构化表达三原则——CDC

A．表达场景

B．有吸引力地表达：掌握三个关键原则

视频：胡歌获奖感言

练习：汇报工作的结构化表达

C. 结构化汇报表达

支配性上级：先说结果+关键重点

表达性上级：氛围优先+吸引力内容

耐心性上级：过程+结果

精确性上级：条例层次+细节数据

情景练习：选一种类型的上级，汇报一次业务拜访沟通内容。

二、方案价值表达力

1、FABE：价值输出法

2、SPAR：场景设计法

情景练习：如何把新医疗器械的某项功能，用3句话给医院客户说明白？

三、抱怨异议冲突应对——“六步为赢”

1）氛围调节

2）观察类型

3) 提问界定

4）方案建议

5）引导满意

6）跟踪反馈

案例：奔驰投诉事件的反思

场景练习：我明明很用心并按实际情况给客户做了直接反馈，为什么客户不喜欢和我沟通？或者客户老挑刺？

带教新人，被新人反驳或不认可我的说法，如何沟通更合适？

第三讲：场景化情景演练实战

1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通

1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨）

2）与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨）

3）与上司沟通达成决议（案例研讨）

提示：与上司沟通中应注意事项

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

视频：乔家大院

2. 凝聚团队的力量——与下属沟通

1）下属之间产生冲突（案例研讨）

2）有效激励与辅导（案例研讨）

3）如何在现场处理员工冲突（案例研讨）

提示：与下属沟通中的应注意事项

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通

1）跨部门借调员工（案例研讨）

2）工作交接（案例研讨）

3）没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨）

4）换位思考，真诚沟通（案例研讨）

研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟