吴娥：礼赢人心——高情商接待与政务礼仪

课程背景：

“不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！

本课程将通过高端政务与接待礼仪学习与训练，让公司管理层得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，有礼有节，”才能礼赢人心的个人魅力及组织品牌形象，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。

课程对象：有对外接待的管理者

课程收益：

n 帮助中高层管理人员重塑符合自己的品牌形象;

n 掌握政务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求;

n 提升中高层管理人员内在修养及外在素质，提升行政接待整体水平。

n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验；

课程风格：

n 易学,有趣,实用

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性

课程时间：1天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评

课程大纲

第一讲：高端形象与得体举止训练

1. 如何塑造得体的商务形象

a男士女士的穿衣指南

b 男女式皮鞋与丝袜

c 服饰管理与穿着礼仪

d 男性发型与修容

2. 女性接待妆容打造

a 女性发型与操作

b 女性职业淡妆化法

c 优雅丝巾搭配技法

实操+演练：发型、妆容、丝巾

3. 表情语言正确运用

4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿

分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态

第二讲：从客户情感曲线赢礼仪亮点

一、体验旅程重塑礼仪体验

1、五感的体验优先级原则

2、旅程中的三类触点

• 物理触点
• 数字触点
• 人际触点

3、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例：宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞

二、重塑用户体验的方法

1、优化情感曲线

2、优化排序，提升服务价值感

第三讲：行政政务接待礼仪

一、、客人的引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

5. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

二、政务接待座次礼仪

1. 为什么面门为尊？

2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？

3. 官方内部会议以左还是右为尊？

4. 主席台领导职位如何安排座次？

5. 大型会议的位次排列

场景演练：座次安排

三、会客室内的接待礼仪

1. 推荐饮品给客人

2. 奉茶的礼仪

3. 咖啡礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

四、乘车礼仪

1. 车上乘客座次安排

2. 上下车礼仪

3. 不同司机开车的礼仪

4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么

练习：看图抢答

五、宴请礼仪

1．位次礼仪

2．点菜礼仪—你会点菜吗？

互动：点菜技巧实战

3．餐具礼仪

4．致辞礼仪

5．敬酒、劝酒、拒酒礼仪

6．如何调节气氛

7．送宾礼仪

8．餐桌社交那些事----最容易出错的餐桌习惯

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

六、送客礼仪

1. 容易引起客人误会的送客行为

2. 送客行为规范

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

第四讲：接机接站礼仪

一、电话联系时的体验

1．何时联系？

2．何时到？

3．接站信息何时发？如何发？

4．人员情况？

二、接机接站服务礼仪

1．温馨接站牌

2．接人接物礼仪

视频案例：我说感受到的接机体验

三、接机接站问候礼仪

1. 初次见面说什么

2. 多次见面如何寒暄

四、握手礼仪

1．与客户要握手吗

2．什么情况下可以与客户握手

3．职场男女握手有别吗

4．握手禁忌有哪些

五、介绍礼仪

1．自我介绍礼仪

2．介绍他人礼仪

六、为客户开关门礼仪

七、行车交流礼仪

1. 从何谈起

2. 交流时座位不同的肢体语言

3. 交流禁忌