吴娥：礼赢商机——以客户体验为导向的门店服务礼仪实战

课程背景：

当下发展趋势下，门店团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，从而给企业创下良好销售额及利润。要塑造门店良好客户体验，服务接待礼仪与商务礼仪则是门店从业人员塑造“小细节，大尊重，好体验”极为重要的链接。

因此，如何“以用户思维”，从客户联系、进店、选品、介绍、沟通、结账等环节全流程也客户体验更好，本课程旨在对门店销售团队成员服务技能以及服务礼仪这几大模块，进行门店服务接待礼仪探讨，望能为销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验。

课程收益：

● 用户思维：理解真正的“用户思维”，以“用户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；

● 良好形象：使学员统一服务标准，展现商超门店良好形象，全面提高商超门店软性竞争力。

● 沟通接待：使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：半天，6小时/天

课程对象：店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程大纲

第一讲：认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑

一、销售产品是销售信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、销售的最高境界是感性

思考：经营“人“才是销售高手

二、礼背后的精髓

尊重：尊位与非尊位的相对界定

第二讲：门店工作人员仪态规范

一、标准站姿

1. 站立的位置

2. 站姿的原则

3. 接待站姿的神情

4. 站姿的步伐

二、标准坐姿

1. 坐的位置

2. 听取异议时的坐姿

三、标准行姿

1. 门店走的路线

2. 门店走的方位

3. 带客引领

四、标准蹲姿

1. 女士蹲姿

2. 男士蹲姿

案例：航空公司空姐听取乘客诉求时

五、端，拿，递，送

1. 端拿递送的规范

理论讲解+实操训练

2. 端拿递送的注意事项

案例：某商超门店服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第三讲：门店服务接待礼仪

一、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源

2. 明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？

二、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？

三、迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

1）称呼语：女士，美女，小姐

2）欢迎语：您好，女士

3）问候语：有什么需要我帮助吗？

4）应答语：您好，这里，举手示意

5）道歉语：不好意思，确实是没注意，我赶紧。。。

2. 文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练

a语言清晰度、亲和力

b音量控制

c语态控制

2）称呼礼仪

a陌生客户如何称呼？

b熟悉的客户如何称呼？

3）问候语

a如何说第一句话

b语言寒暄训练

c自我介绍技巧

五、服务行为禁忌：

1、美女、帅哥

2、没有首问责任制

3、质疑对方

4、反问对方

5、习惯用“你。。。。”

6、没有行动补救

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：以人为本的沟通礼仪

一、门店人员对客接待的原则

1. 先外后内原则

2. 先接后办原则

3. “接一、安二、招呼三”原则

4. “暂停服务亮牌”原则

5. 首问责任制原则

练习：客人问另一款服装，但不属于你负责区域的，应该如何回应客人？

练习：小组分别演练，给予反馈指导

二、沟通礼仪

1. 不要靠顾客太近：商务礼仪安全距离的秘诀

2. 不要过于自夸自己产品：客人说别家产品好，如何回应？

3. 氛围大于事实

1）合适的赞美赢取破冰

2）垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

3）善于借力

4）避免误伤

5）创造意义感

三、日常常用商务礼仪

1. 茶水礼：续茶时间、续水左右手方式

2. 微信礼：谁扫谁合适？加了微信做些什么动作？

3. 称呼礼：男女老少不同客人如何称呼合适？

4. 乘车礼：开关车门注意事项？尊者与非尊者开车，如何入座？

5. 宴请礼：中西餐不同点菜方式，数量，注意事项与禁忌？

练习：一位大姐50来岁，嚷着让店员帮忙提东西上车，帮开车门，有哪些礼仪注意？

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

l 复盘总结+学员模拟+反馈辅导