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吴娥:高效对话——打破管理沟通壁垒

吴娥老师吴娥 专家讲师 3查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 42222

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适用对象

职能部门员工,有外联客户业务沟通人员

课程介绍

课程背景:

沟者,构筑管道也;通者,顺畅也;沟通,在我们的职场与生活中,无处不在地充斥着每一个空隙;尤其在职场中,我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合,解决事件的本质70%都来自于沟通,是自古自今都必备的能力之一,并有助于改善人际关系,增加组织生产力,取得更好的绩效和业绩。

如果,你在团队沟通中,遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果,你在跨部门沟通的过程中,别的部门冷眼以对,不配合,不给力,最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景,欢迎来和我一起来学习和研讨“高效对话——打破沟通壁垒”,相信这场学习和研讨的干货,您用得上!

本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计, 解密沟通本质作为课程设计路径,设置与学员相关的实际情景,对症下药解决沟通实际问题,采用全程实战的情境教学100个沟通问题,就有100种对应解决办法,不可千篇一律,也不可不知其律,探究底层逻辑,愿能让闻者、听者、习者、用者有所得,有所获,有所益!

课程收益:

转化意识:梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识,提升职业化沟通水平;

改善行为:掌握服务及沟通中沟通技巧,良好处理冲突与对内沟通人际关系;

洞察需求:学会洞察不同类型人物需求,“用户思维”“以终为始”进行对内对外沟通;

四种类型:快速识别特质类型的工具和依据,快速做出沟通应对策略与行为。

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用

方法论新:建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间:0.5天6小时/天

课程对象:职能部门员工,有外联客户业务沟通人员

课程方式:游戏+视频+案例+理论+实操+演练

课程大纲

导入:汉高祖刘邦的用人与高情商沟通之道

第一讲:沟通本质认知与沟通结构方法

一、沟通本质与建构信任链接

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的:建立链接

3、信任链接建构方法流程

1)赞美链接

实战练习:客户或同事在朋友圈的一张健身照片,如何赞美链接?

2)同理链接

案例:某供电所所长反馈“某项目你代表部门提供的方案,有几处跟我们想要的不符合,对我们影响非常大”,此时,更佳的沟通方式应该如何表达?

实战练习:客户或同事提出抱怨时,如何同理链接?

3)同步链接

案例:一件看似不起眼的事情,如何做到事事有回音?

二、不同类型上、下、平级识别与沟通策略

(一)不同特质的上、下、平级同事的沟通应对

1. 支配型的沟通方法——单刀直入,直捣黄龙

2. 表达型的沟通方法——展示无罪,不吝赞美

3. 耐心型的沟通方法——温柔以待,和气生财

4. 精确型的沟通方法——赢在细节,专业如你

场景演练:

内部同事——

1. 刚入职的供电所新员工小张,不善表达,不主动沟通,配合度挺高,如何策略沟通应对?

2. 供电公司营销部门负责人,对下属进行任务交待,只说大方向,这种情况下属应如何沟通应对,上级又如何优化洞察沟通表达?

(二)因人而异的汇报表达

  • 支配性上级:先说结果+关键重点
  • 表达性上级:氛围优先+吸引力内容
  • 耐心性上级:过程+结果
  • 精确性上级:条例层次+细节数据

情景练习:选一种类型的上级,汇报一次业务拜访沟通内容。

(三)异议冲突管理协作应对——“五步协作法”

1)氛围垫子

2)提问背后

3)共创路演

4)价值导向

5)跟进反馈

场景练习:我明明很用心并按实际情况给对方做了直接反馈,为什么同事不喜欢和我沟通?

或者对方老挑刺?

带教新人,被新人反驳或不认可我的说法,如何沟通更合适?

第二讲:场景化情景分析

1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通

1)我们和上司为何想的不一样(案例研讨)

2)与上司沟通,让你的管理更流畅(案例研讨)

3)与上司沟通达成决议(案例研讨)

提示:与上司沟通中应注意事项

研讨模拟:采用学员案例研讨及情境模拟

视频:乔家大院

2. 凝聚团队的力量——与下属沟通

1)下属之间产生冲突(案例研讨)

2)有效激励与辅导(案例研讨)

3)如何在现场处理员工冲突(案例研讨)

提示:与下属沟通中的应注意事项

研讨模拟:采用学员案例研讨及情境模拟

3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通

1)跨部门借调员工(案例研讨)

2)工作交接(案例研讨)

3)没有平级支持,孤掌难鸣(案例研讨)

4)换位思考,真诚沟通(案例研讨)

研讨模拟:采用学员案例研讨及情境模拟

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• 吴娥:服赢未来 ——客服服务意识与服务沟通促成满意特训
课程背景: 作为一名供电企业服务人员服务管理人员、营销人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 为何经常我表达的意思被客户误解? 2. 为何客户认为我不懂他的需求? 3. 为什么客户总是针对我呢? 4. 按照供电规范流程服务,客户的体验感怎样才能提升? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力; 新模式和主要发展趋势的背景下,客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务粘度、如何有效处理应变,结合整个服务利润链来看待和解决问题,服务技能是与客户建立联系的重要环节,在我们现代供电工作中如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及客户异议化解能力,并在交流时,如何体现综合素养,成为本课程设计的主要核心内容,希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。 课程收益: ● 转化意识:梳理并重构服务经济时代的服务意识; ● 洞察需求:学会洞察不同类型客户风格及需求,快速抓准客户问题痛点; ● 改善行为:学会建立客户信任四宝,训练服务行为基本功,以达成高效职业化行为; ● 训战结合:“培训+情景实战”模式,将知识技能转化为运用落地实践; 课程风格: 源于实战:课程内容来源供电实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数:3天,6小时/天 课程对象:一线服务人员+主管;一线服务营销人员+主管 授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:服务意识——客户到底想要什么? 一、重塑客户思维 1. 对客户思维的理解? 案例:胖东来的“变态”服务、微软售后服务、美团“充电宝”客服 2. 客户想要的服务是什么? 案例:某融资信贷公司客服的沟通、川航“惊喜”服务 二、三省吾身:我们曾经的服务场景内容重现(提取我们自己的案例) 1. 对供电客户的诉求归纳 案例:客户咨询业务、变更、办电、业扩 2. 服务对话过程中的问题发现 共创:导师现场引导学员产出分析 3. 客户满意的标准 1)客户满意 2)客户惊喜 3)优质服务:“满意+惊喜” 案例:1%的惊喜 共创:你对客户思维的理解+日常工作的改善行动(一项) 第二讲:洞察需求——如何才能“懂”客户? 游戏互动:你知道我比划的什么? 一、客服如何切入客户洞察的角度? 1. 倾听+体会(观察) 案例:一次购买衣服的消费过程 2. 反向思考 1)不要太顺着客户“表面”诉求 2)思考背后为什么提出的原因 3)询问客户的原因 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质心理剖析 2. 孔雀型特质心理剖析 3. 考拉型特质心理剖析 4. 猫头鹰型特质心理剖析 学活动:小组共创;案例研讨; 第三讲:服务行为——服销沟通细节实战制胜 一、服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪:问候语 2. 赞美弱化矛盾:赞美入心话术 3. 产品利益当先:产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介:如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通:有效提问保证双向沟通 6. 方案建议:给出解决方案 7. 沟通总结:总结促成话术 8. 礼貌结束:礼貌结束话术 案例模拟:以实际供电客户沟通场景案例为背景,现场演示训练+总结 现场实战:不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练; 二、服务体验触点设计 1.客户破冰: 触点练习:学会倾听3F法与复述 2.客户描述诉求或问题 触点练习:赞美或肯定 3. 需求描述不清 触点练习:提问引导,抓准需求 案例:客户描述不清业务问题时,如何提问? 练习:客户说了需求,如何区分隐性和显性需求? 4. 异议处理 触点练习:垫子+观察+建议 案例: 你若直接回复,对抗无处不在 5. 服务总结 触点练习:峰终体验黄金点设计 6. 客户挂机 触点练习:语气语调及挂机顺序 第四讲:服务体验——良好客户体验促成客户成交 一、经营客户的关键词 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度的区别 练习:一次接触到二次服务过程,区分体验、满意和忠诚。 共创:如何与您的客户做更有信赖感的朋友?写出关注维度。 二、客户行为旅程重塑客户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点——关键时刻 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 案例:移动、宜家的触点 3)情感曲线+峰终触点=用户旅程体验地图 练习:根据电力用户特点,画出客户体验图 输出:找出优化客户体验MOT和应对策略1.0 讨论:某次供电客户沟通中的痛点是什么? 产出成果:草拟本供电局客户某一场景沟通的客户行为旅程体验地图; 三、口碑转介策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例:十年客户经营经验分享 第五讲:转诉为金——客户异议投诉处理技巧 一、投诉产生的原因 1. 挖客户 1)对供电质量、网络及硬件建设本身的不满 2)对施工或服务人员的规范及态度不满 2. 挖团队 1)意识——用心服务意识不到位 2)行为——行为习惯没养成 3)技能——操作技能不熟练 4)知识——知识学习不够 案例:内外行业的投诉数据 互动:为什么电路出故障,客户不问服务台区经理,不问营业厅,而是直接问95598? 二、服务利润链与投诉处理的内在关联 1、利润数据与客户忠诚度的关系 2、我们的服务直接带来客户的满意 3、客户抱怨投诉是对我们的重视 4、投诉处理转化成重叠利润 三、业务流程中的服务沟通技能 1. 理解需求 1)客户的需求包括业务需求和心理需求 a客户的满意度:理性与感性 2)沟通逻辑IP沙发:一看、二听、三说、四问 3)理解需求的四部曲:望闻问切 a察言察色——望的技术 b听话听音——闻的技术 c问一得三——问的技术 d回应方案——切的技术 4)人的高层次满足是感性满足 案例分析:那些被我们忽略的情感需求 演练:赞美春天模式 2. 客户投诉处理 1)处理投诉的四大技巧:观察、倾听、明说、巧问 2)从客户四大心理分类进行处理应对 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹-孔雀) 求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格-老虎) 求建议心理:实例剖析(解决问题-考拉、猫头鹰) 求公平心理:实例剖析(有比较型-老虎) 案例:奔驰事件的剖析反思 第六讲:通关模拟实战(精华部分) 一、课前分好小组:每组4人,5个小组 二、给予通关命题,小组抽签,每个小组1个命题 三、通关人员进行脚本编写和提前演练 四、当天课堂下午,结合实际所学优化 五、当天课堂下午,进行实际通关考核 (具体命题、考核方式、评价维度,后续再协商确定) u 课程复盘+学员分享+合影
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课程背景: 为了应对客户消费需求升级、售电侧改革深化、综合能源服务发展,以及“大云物移”技术变革等外部环境变化,电力赢来了日趋激烈的竞争和挑战,电网95598客服服务人员作为供电服务的前沿阵地,是电网系统面对客户非常重要的价值传递窗口。 作为一名95598客服人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么? 2. 为什么客户总是针对我们呢? 3. 为什么我每天要面对这么多抱怨? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力; 新模式和主要发展趋势的背景下,95598客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务、如何有效处理应变,结合整个服务利润链来看待和解决问题,线上服务技能是与客户建立联系的重要环节,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及处理电力客户异议问题能力,并在线上交流时,如何体现线上综合素养,成为本课程设计的主要核心内容,希望能为客服团队的服务工作带来有力支撑。 课程收益: ● 转化意识:梳理并重构服务经济时代的服务意识; ● 洞察需求:学会洞察不同类型客户风格及需求,快速抓准客户问题痛点; ● 改善行为:学会建立客户信任四宝,训练话务服务行为基本功,以达成高效职业化行为; ● 训战结合:“培训+情景实战”模式,将知识技能转化为运用落地实践; 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数:1天,6小时/天 课程对象:95598一线服务人员+主管;一线服务营销人员+主管 授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:服务意识——客户被什么激怒了? 一、重塑客户思维 1. 对客户思维的理解? 案例:微软售后服务 2. 客户想要的服务是什么? 案例:川航惊喜服务、美团客服服务 案例:某公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、三省吾身:回听我们曾经的录音 1. 对公司客户的诉求归纳 案例:客户咨询电力服务相关问题、业务信息 2. 电话对话过程中的问题发现 共创:导师现场引导学员产出分析 3、电话无法听清的应答规范 1)遇到客户声音微弱听不清时 2)遇到客户杂音太大听不清时 3)遇到客户讲方言服务员听不懂时 4)遇到客户抱怨客服声音小或听不清时 5)遇到没有听清楚客户所表述内容要求客户配合重复时 第二讲:洞察需求——如何才能“懂”客户? 一、95598客服如何切入客户洞察的角度? 1. 倾听+体会(观察) 案例:一次购买衣服的消费过程 案例:客户咨询电量电费异常的事情 2. 反向思考 1)不要太顺着客户“表面”诉求 2)思考背后为什么提出“取消”“转网”等 3)询问客户的原因 案例分析:电网改造、移杆改线,影响了客户家里风水,造成了损失,如何应对? 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质沟通特点与沟通应对策略 2. 孔雀型特质沟通特点与沟通应对策略 3. 考拉型特质沟通特点与沟通应对策略 4. 猫头鹰型特质沟通特点与沟通应对策略 案例:猫头鹰客服与孔雀型客户沟通,出现怎样的尬聊? 学活动:小组共创;案例研讨(通过性格解析团队如何协作、客户如何沟通); 第三讲:服务行为——服务沟通细节实战制胜 (应变能力及异议处理) 一、95598服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪:问候语 2. 赞美弱化矛盾:赞美入心话术 3. 产品利益当先:产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介:如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通:有效提问保证双向沟通 6. 方案建议:给出解决方案 7. 沟通总结:总结促成话术 8. 礼貌结束:礼貌结束话术 案例模拟:以实际公司客户沟通场景案例为背景,现场演示训练+总结 二、95598客服异议处理的“八大流程”与警示点(标准客服八大流程) 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 共创产出:以公司主要业务或产品为背景,梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构(1.0版,至少3套) 第四讲:音触客心——电话客服声音传递不同价值 一、电话客服沟通声声传情 1. 语音:“嗯…””是的,女士,就是这样” 2. 语气:“那你现在到底诉求是什么嘛”“那你说要怎么处理” 3. 语调:降调、升调、平调分别对比 实战练习:一组客服对话段落,不同人员现场演绎,对比差异。 二、电话服务沟通“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例:不要以为你以为的就是你以为 小结:最好的成长是积极工作,做好服务,共赢共生。 第五讲:通关模拟考核(根据具体情况待定) 一、课前分好小组:每组4人,5个小组 二、课前三天给予通关命题,小组抽签,每个小组1个命题 三、课前小组通关人员进行脚本编写和提前演练 四、当天课堂下午,结合实际所学优化 五、当天课堂下午,进行实际通关考核 (具体命题、考核方式、评价维度,后续再协商确定) u 课程复盘+学员分享+合影

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