让一部分企业先学到真知识!

吴娥:电话服销意识与服务营销沟通实战

吴娥老师吴娥 专家讲师 0查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 电话销售

课程编号 : 42586

面议联系老师

适用对象

一线服务人员+主管;一线服务营销人员+主管

课程介绍

课程背景:

目前趋势与大量数据已经证明,中国已进入了服务经济时代。因此,靠服务拉动企业服务营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。

作为一名服务人员服务管理人员、营销人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过:

1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么?

2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用?

3. 为什么客户总是针对我们呢?

4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢?

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨?

服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力;

新模式和主要发展趋势的背景下,销售团队如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变,结合整个服务利润链来看待和解决问题,线上服务服务营销技能是与客户建立联系的重要环节,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力,并在线上交流时,如何体现线上综合素养,成为本课程设计的主要核心内容,希望能为销售团队团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程收益:

转化意识:梳理并重构服务经济时代的服务意识;

洞察需求:学会洞察不同类型客户风格及需求,快速抓准客户问题痛点;

改善行为:学会建立客户信任四宝,训练服务行为基本功,以达成高效职业化行为;

训战结合:“培训+情景实战”模式,将知识技能转化为运用落地实践;

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用

方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数2天,6小时/天

课程对象:一线服务人员+主管;一线服务营销人员+主管

授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一客户思维——客户被什么激怒了?

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解?

案例:微软售后服务、通信电话服销对话

2. 客户想要的服务是什么?

案例:美团销售团队“充电宝”缓解客户焦虑

3.定义客户的问题而不只是需求

案例:医院不同角色对出版医学刊物的利益痛点深耕

二、三省吾身:回听我们曾经的录音或客户对话(收集案例或录音)

1. 对客户的诉求归纳

案例:客户咨询业务、变更、取消

2. 电话或线上对话过程中的问题发现

共创:导师现场引导学员产出分析

第二讲:洞察需求——如何才能“懂”客户?

游戏互动:你知道我比划的什么?

一、电话销售团队如何切入客户洞察的角度?

1. 倾听+体会(观察)

案例:一次购买衣服的消费过程

案例:客户咨询产品异样

2. 反向思考

1)不要太顺着客户“表面”诉求

2)思考背后为什么提出“取消”“退货”等

3)询问客户的原因

3. 抓住问题痛点

情景练习:医生、医务科、科室主任、医院院长对出版刊物的不同痛点分析

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析

2. 孔雀型特质心理剖析

3. 考拉型特质心理剖析

4. 猫头鹰型特质心理剖析

学活动:小组共创;案例研讨;

第三讲:服务营销——服销沟通细节实战制胜

一、电话销售实操“八步为赢”法

1. 礼多人不怪:问候语

2. 赞美弱化矛盾:赞美入心话术

3. 产品利益当先:产品介绍的FABE利益点梳理

4. 个性化推介:如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 不抢话双向通:有效提问保证双向沟通

6. 方案建议:给出解决方案

7. 沟通总结:总结促成话术

8. 礼貌结束:礼貌结束话术

案例模拟:以实际客户沟通场景案例为背景,现场演示训练+总结

情景实战:不同角度的医学刊物对于不同医院群体的的FABE价值精准匹配练习

二、微信服务营销技巧与流程

场景1:话题切入沟通

思考:从怎样的问题开始提问合适?

模拟:当与客户沟通中,没听明白或没听清楚的环节,如何回应?

场景2:客户需求达成一致,匹配产品或方案时

场景3:客户对方案有异议时

场景4:离开(或结束沟通)

三、微信沟通注意点

1)表情如何用

2)哪些表情不能用

3)加了微信第一句话说什么?

4)微信沟通结束在哪里?

5)微信的文字沟通怎样避免误会?

6)微信找人办事先说什么体现高情商?

7)怎样才不吓到对方的称呼和开头语?

思考讨论:第一句“在吗”,对方的感受体验?

四、线上服销“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快客户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听客户意见

案例:不要以为你以为的就是你以为

第四:客户关系维护——增加客户粘度

一、培育客户的满意度和忠诚度

1.设问:糟糕的一次服务

2.讨论:如何评价服务质量

3.点评:服务评价5大指标

4.情景案例:运用5大指标进行分析服务质量如何评价?

5.行动思考:参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议

工具:服务五维

二、客户的忠诚才是客户关系终极目标

1.设问:忠诚客户的3大特征

2.讨论:忠诚的品牌,为何忠诚?

3.小结:追求客户忠诚才是客户关系终极目标

三、客户忠诚的6大策略

1.设问:我们如何维护客户的忠诚?

2.案例:通信行业、美捷步电商三双鞋、航空业行业的客户忠诚策略

3.小结:忠诚的6大策略

1)服务标准化

2)奖励忠诚

3)提高转换成本

4)服务的个性化标准

5)加强客户团队的管理

6)员工忠诚换客户忠诚

第四讲:情景实战模拟

一、课前分好小组:每组6-8

二、给予实战命题,小组抽签,每个小组1个命题

三、人员进行脚本编写

四、情景模拟实战+现场辅导

(具体命题、考核方式、评价维度,后续再协商确定)

u 课程复盘+学员分享+合影

吴娥老师的其他课程

• 吴娥:服赢未来——专业技术型人员服务意识与 服务沟通实战
课程背景: 未来的商业,是服务业的未来。企业行业,不论是服务型企业还是器械企业的专业技术型团队,在服务经济时代的今天,也越来越注重服务沟通的客户体验感, 作为一名企业专业技术型服务人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户到底想要什么,为何频频对接都不匹配? 2. 按照公司流程进行业务,为何客户总不觉得我服务不到位? 3. 与客户打交道过程中,太多复杂关系,我该如何处理? 4. 在业务沟通过程中,我就事论事,为何总引起客户不悦? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在与客户对接项目服务,以及处理客户关系过程中,事情总有两面性,刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通,而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力;在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力,以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解,自我情绪疏导等模块,成为本课程设计的主要核心内容。 本课程旨在提升技术工程师员工对服务工作的认知与重视,并掌握优质服务的能力,抓住黄金触点,塑造良好客户体验,实现客户高满意度的沟通效能和服务水平,并能促成二此复购,为企业增值,并传递塑造品牌形象。 课程收益: ● 转化意识:梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识,提升技术工程师服务职业化水平; ● 改善行为:掌握服务及沟通中沟通技巧,良好处理客户关系,尊重客户并赢得尊重; ● 服务沟通:学会洞察不同类型客户需求,以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通; ● 四种类型:快速识别客户类型的工具和依据,快速做出沟通应对策略与行为。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:企业行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战 课程大纲 第一讲:用户思维——专业技术型的意识与角色转变(0.5H) 一、用户思维案例与意识陷阱分析 1. 典型案例: 1)全国某一线企业器械企业 2)垄断行业的服务意识与行为重视 3)服务标杆行业:航空行业的“融化”服务 2. 用户思维的“两个陷阱” 1)专业术语或含糊不清的陷阱 2)经验主义陷阱 案例:一台设备安装培训,基础功能的不满足,如果应对客户质疑? 二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型 1、客户远离的原因:数据显示 2、商业时代的变迁:产品时代——市场时代——用户时代 3、角色转变:需求升级与要求时俱进 案例:全球市值前十大公司商业行为、通信、企业技术人员的转变 小结:重视颗粒度的客户需求及体验诉求 第二讲:动机洞察——从需求到问题的洞察与挖掘(2H) 一、 技术工程师从需求到问题洞察的底层逻辑(1.5H) 1、 底层逻辑:需求为皮,问题为根 2、 逻辑流程:需求-问题-信息-规则-利益 3、 客户洞察三要素 1) 组织背后洞察 提问引导——组织维度(根据具体场景设计) 2)用户背后洞察 提问引导——用户维度(根据案例具体场景设计) 情景模拟:某客户抱怨设备用起来很不便,如何回应沟通? 3) 产品背后洞察 提问引导——产品维度(根据案例具体场景设计) 提问链接+使用目的 提问链接+使用习惯  提问链接+使用场景 情景模拟:客户主任提出这个设备没有了基础功能,让解决问题,怎么回应处理? 情景案例:要其他等功能的背后探索? 二、技术工程师方案价值表达力(0.5H) 1、FABE:价值输出法 情景案例:客户用某检测设备效果不好,如何4句话说清FABE,并有效冲击客户? ——使用细节案例 2、SPAR:场景设计法 情景练习:如何把新器械的某项功能,用3句话给客户说明白? 第三讲:沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法(2H左右) 一、沟通本质与建立链接(更多训练)(40min) 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的:建立链接 3、信任链接建构方法结构 1)赞美链接 实战练习:科主任在朋友圈的一张健身图片,如何赞美链接? 2)同理链接 3)反馈链接 实战练习:客户提出抱怨时,如何同理链接? 二、不同类型客户识别与沟通策略(40min) 1、人的四种典型思维和行为风格 2. 通过沟通语言,捕捉关键信息洞察客户 场景演练: 1. 从事某检验科工作的的支配性刘主任,如何沟通应对? 2. 强势,嗓门大,不理解规则的表达性外科医生王医生,如何沟通应对? 三、处理投诉的“六步为赢”法:(30min) 1、垫子调氛 2、识别观察 3、界定诉求 4、方案表达 5、引导认可 6、反馈跟踪 场景练习:在甲方客户处,自己提供的系统方案思路被甲方直接否定后,如何沟通下去? 第四讲:学以致用——角色模拟实战(1.5H) 模式:实战模拟+老师现场辅导+复盘 任务: 1、各小组以小组为单位抽取命题(具体场景顺序,现场抽取) 2、小组共同讨论草拟脚本,角色分配 3、场景实战演练(10分钟为单位,随机调控) 4、讲师点评辅导(每组至少3分钟) 5、总复盘(30分钟) n 课程复盘,总结提炼,学员分享
• 吴娥:服赢未来——运维客服服务意识与服务沟通实战训工作坊
课程背景: 未来的商业,是服务业的未来。在服务经济时代的今天,也越来越注重服务意识与沟通、礼仪行为的客户体验感, 作为一名运维客服服务人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户到底想要什么,为何频频对接都不匹配? 2. 按照公司流程进行业务,为何客户总不觉得我服务不到位? 3. 与客户打交道过程中,太多复杂关系,我该如何处理? 4. 在业务沟通过程中,我就事论事,为何总引起客户不悦? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在与客户对接项目服务,以及处理客户关系过程中,事情总有两面性,刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通,而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力;在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力,以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解,自我情绪疏导等模块,成为本课程设计的主要核心内容。 本课程旨在提升运维客服人员员工对服务工作的认知与重视,并掌握优质服务的能力,抓住黄金触点,塑造良好客户体验,实现客户高满意度的沟通效能和服务水平,并能促成二次复购,为企业增值,并传递塑造品牌形象。 (课程设计:2天工作坊,思维——行为——异议——礼仪——实战) 课程收益: ● 转化意识:梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识,提升运维客服人员服务职业化水平; ● 改善行为:掌握服务及沟通中沟通技巧,良好处理客户关系,尊重客户并赢得尊重; ● 服务沟通:学会洞察不同类型客户需求,以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通; ● 四种类型:快速识别客户类型的工具和依据,快速做出沟通应对策略与行为。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战 课程大纲 第一讲:用户思维——运维客服人员的意识与角色转变 导入:企业自身场景化实际案例(案例模板收集) 一、用户思维案例与意识陷阱分析 1. 典型案例: 1)某合资数据技术维护企业案例 2)垄断行业的服务意识与行为重视 3)服务标杆行业:航空行业的“融化”服务 2. 用户思维的“两个陷阱” 1)专业术语或含糊不清的陷阱 练习:企业数字技术项目运维中的专业术语,如何解释过程。 2)经验主义陷阱 案例:基础功能的不完全满足,如果应对客户质疑? 二、用户中心时代的运维客服人员角色倒逼转型 1、客户远离的原因:数据显示 2、商业时代的变迁:产品时代——市场时代——用户时代 3、角色转变:需求升级与要求时俱进 案例:全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变 小结:重视颗粒度的客户需求及体验诉求 第二讲:沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法 一、沟通本质与建立信任 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的:建立链接 3、信任链接建构方法结构 1)赞美链接 实战练习:某客户在朋友圈的一张健身图片,如何赞美链接? 2)同理链接 实战练习:客户提出抱怨时,如何同理链接? 3)反馈链接 二、不同类型客户识别与服务沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1)老虎型人的特点及如何相处 2)孔雀型人的特点及如何相处 3)考拉型人的特点及如何相处 4)猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言,捕捉关键信息洞察客户 场景演练: 1. 从事技术部门工作的的支配性刘主任,如何沟通应对? 2. 强势,嗓门大,不理解规则的表达性王经理,如何沟通应对? 情景案例—— 直言不讳,讲话干脆利落,会分析原因及细节,会带动部门内人员的话语节奏,喜欢坚持己见的陈女士,采购部门老员工,如何用人物特质快速识别应对沟通,并防范风险?——突发故障案 三、价值表达——运维客服人员的方案价值塑造力 工具1、FABE:价值输出法 情景案例:结合自己公司某产品或技术方案,如何4句话说清FABE,并有效冲击客户? ——使用细节案例 工具2、SPAR:场景设计法 情景练习:如何把某项功能,用3句话给客户说明白? 课堂产出:以企业主要业务或客户为背景,梳理至少2-3种不同我公司方案或技术或产品的沟通处理话术结构(1.0版,根据具体学员数量确定) 第三讲:异议处理——抱怨投诉异议处理流程与警示 一、客户为什么有异议? 1. 客户的异议表面原因是什么? 2. 客户抱怨的背后深度原因是什么? 分析:一项技术维护项目过程中的小差错,怎么解释客户都不接受,产生异议的来由都有哪些? 二、 处理异议的“八步为赢”法: 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 实战练习:以客户实际场景,引导分析问题并提炼流程与解决方案。 三、处理疑难投诉的五个小技巧 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代 课堂产出:以企业主要业务或客户为背景,梳理至少2-3种不同场景沟通处理话术结构(1.0版,根据具体学员数量确定) 场景练习:在甲方客户处,自己方案思路被甲方直接否定或者整体逻辑不认可,如何情商高并不对抗客户地沟通下去? 第四讲:服务礼仪——细节行为创造客户极佳体验 一、微信礼仪 1、称谓:美女?哥? 2、文字:花样字体? 3、表情包:呵呵?无表情? 4、语音杂音:3-5句语音 5、内容:在吗?你怎么看? 6、群发:客情维护 7、微信谁扫谁先? 8、加了微信第一句话说什么? 9、微信沟通结束在哪里? 二、见面礼仪 1、上门礼仪 1)着装形象 2)背包与工具 3)提前练习 4)见面寒暄 2、搭档同行 1)提前协商好主副搭档 2)介绍礼仪 3)工作汇报 3、乘车礼仪 1)车上乘客座次安排 2)上下车礼仪 3)不同司机开车的礼仪 4)小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 第五讲:情景实战——无实战不落地,学以致用 1. 按人数,分为小组,每组6-7人 2. 导师出场景命题,随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 课程复盘,总结提炼,学员分享
• 吴娥:以“用户思维六大符号”为导向的服务沟通与投诉处理实战
课程背景: 如今银行市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。 作为一名服务行业人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户到底想要什么,为何频频对接都不匹配? 2. 按照公司流程进行业务,为何客户总不觉得我服务不到位? 3. 在业务沟通过程中,我就事论事,为何总引起客户不悦? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在与客户对接项目服务,以及处理客户关系过程中,事情总有两面性,刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通,而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力;在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力,以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解,有哪些关键流程与触点便于塑造更好的客户体验等模块,在产品后服务时代,如何更好地以用户体验为主线,进行服务沟通和服务投诉处理的案例、结构、流程剖新并实践,就是本课程设计的主要核心内容。 本课程结合行业常见的客户服务和投诉场景实例,结合“用户思维”“用户体验”“用户类型”、差异化沟通、转化投诉等模块,引导学员进行深度剖析和实战模拟,以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法,提升整体客户体验。 课程收益: ● 重塑思维:树立“用户思维”,了解服务客户的底层逻辑; ● 洞见体验:以用户行为轨迹为主线,抓取业务服务流程的关键体验点; ● 识别用户:提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术; ● 处理异议: 学会挖掘投诉产生原因与逻辑,把握投诉异议处理流程。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务管理者、服务人员、服务营销人员等 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默; 课程大纲 第一讲:“用户思维六大符号”指导行为——搞懂用户思维底层逻辑 一、用户思维:导入案例 1. 标杆案例:微软、美团、招商银行、胖东来、四川航空、中国移动 2. 客户远离的数据背后 思考讨论:我们客户今天的需求分类 3. 与时俱进:产品中心——市场中心——用户中心 案例:全球市值前十大公司的商业行为 二、用户思维核心必知的“六大符号” 1. “省略号”:观察+思考 2. “1+1”:行为+表达 3. “让你做傻瓜”:人性又傻瓜式的流程 4. “1%”:总能给你意想不到 5. “风筝与线之界”:感性+理性 6. “YOU”:你好,我才好 小组共创:我行用户思维下,结合我本岗位,我能做什么服务行为改善? 第二讲:抓取“用户思维六大符号”下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入 一、银行用户业务体验梳理 1. 触点生花——抓住用户行为关键触点 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点  物理触点 数字触点 人际触点 练习:客户是60岁阿姨,我行推广一项理财产品,在服务推介中的三类触点如何识别区分? 2. 情感曲线——以“用户情感曲线为轨迹”抓痛点和爽点 1)用户爽+痛点 2)用户情感曲线 3. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略 案例:宜家、银行APP的情感曲线带来的碰撞 团队共创:结合我行业务实况,绘制用户情感曲线图1.0 4. 优化用户体验的策略方法 优化情感曲线 优化排序,提升服务价值感 课堂产出成果:我行用户情感体验地图+服务改善策略(1.0版) 第三讲:用户不同类型精准识别与心理分析——分析用户研究用户 一、用户常见的心理分析 1、占便宜心理 2、面子心理 3、从众心理 4、被尊重心理 5、炫耀心理 6、成就心理 7、付出心理 8、你我同类心理 小组任务:每种心理现象,梳理出一项与之匹配的业务场景或沟通内容。 二、一性——客户不同特性出发分析客户 1. 案例:鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 1)支配性客户——风格及沟通应对策略 2)表达性客户——风格及沟通应对策略 3)耐心性客户——风格及沟通应对策略 4)精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习:分别不同四种类型客户有客户异议,有怎样行为反应? 3. 从客户五大心理分类解析 1)求发泄心理:实例剖析 2)求心安心理:实例剖析 3)求尊重心理:实例剖析 4)求建议心理:实例剖析 5)求赔偿心理:实例剖析 案例:客户的采购总监,38岁男性,思维缜密,遇事喜欢激动,如何应对? 第四讲:服务沟通投诉应对+场景处理——流程、方法和场景案例 一、客户投诉产生过程分析 1)潜在不满 2)即将转化为抱怨 3)显现化抱怨 4)潜在投诉 5)投诉 视频:事物变质的过程视频 分析:实际工作中,检测客户的投诉前的警示点 二、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法: 1)垫子调氛 2)识别观察 3)界定诉求 4)方案表达 5)引导认可 6)反馈跟踪 案例:奔驰投诉事件的反思 2.实际场景案例策略与话术共创(课前导师给予专业模板收集银行业务案例剖析) 1)客户抱怨但未投诉,如何处理流程 2)复杂危机事件,如何处理流程 3)服务异议处理后,可以如何服务补救? 课堂产出成果:至少3份不同客户异议场景策略及话术(1.0版)。 三:自我情绪修炼 1. 标杆案例:面对突入其来的一次反驳,众目睽睽下,如何推进工作而不尴尬? 2. 情绪杀手:自我内心的立场和情绪管理 3. 品质服务:自我成长,格局扩大 小结:最好的成长是积极工作,做好服务,共赢共生。 第五讲:模拟实战——无实战无体验(精华:根据客户需求及整体时间确定) 1. 每组6-8人,按组分配 2. 导师出场景命题,随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 课后复盘+学员分享+合影

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务