让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响着每一个传统行业，无一例外。现今的客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。
但与此同时，由于企业内部及客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的沟通也更加复杂、升级的速度和广度也远超以往，所以需要职场精英在沟通理念和方法上不断升级。
本课程将从沟通的本质出发，结合内外部沟通中常见的问题与现象，帮助学员快速掌握互联网时代内外部沟通的全新方式、方法。同时，通过沟通思维层面的重塑，由表及里提升学员的沟通能力，帮助学员有效应对来自不同社会层级，不同性格特质沟通对象的挑战，实现内外部沟通效能的有效提升。
授课讲师潘臻老师历任多家上市公司培训总监、人力总监、CHO兼任国内顶级院校特聘讲师，保证课程内容极具针对性和系统性，并能针对学员实际遇到的问题，提出相应的解决对策，快速提升学员凝聚力。
课程收益：
● 理解互联网时代内外部沟通的新趋势、新特征，掌握辨析内外部沟通中获取关键信息的方式、方法；
● 重塑沟通认知，掌握与内部伙伴及外部客户建立信任型关系的有效手段；
● 快速提升学员与不同行为风格，不同层级的内部伙伴、客户群体，在不同场景下的沟通效率；
● 通过多个实战案例的演练，掌握提升内外部沟通能力的关键技巧；
● 全面提升内外部沟通技能，促进个人与部门工作绩效提升，实现多赢。
● 帮助学员掌握沟通的有效技巧。
课程时间： 2天
学员数量： 待定
课程对象： 各层级管理者
课程方式： 前瞻理论分享+团队学习+实用工具方法+情景模拟演练+游戏化体验式教学+现场互动问答
课程大纲
第一讲： 沟通现况分析与情智模式（情商）解读
一、VUCA时代中职场沟通的现况分析
1. VUCA时代给职场沟通带来的新挑战
案例分享：沟通习惯对职场沟通的深刻影响
2. 沟通场景出现的五大变化及根因分析
1）“大数据”带来的“沟通墙”
2）“碎片化”导致的“想当然”
3） “微办公”制造的“线上火”
4）“互联网+”引发的 “搜索狂”
5）“996”激发的“聚会热”
二、沟通的双重性质
1. 另类视角：从无效沟通分析沟通的真实意义所在
2. 沟通双重性质代表的不同价值
理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义
三、情绪冲突与情智模式
1. 团队信任关系与个人情感账户
2. 情绪失控对职场信任关系的破坏
3. 脑科学的启示：解密工作沟通中不良情绪产生的关键要因
4. 化解不良情绪的3+4方法
情压测试量表：情压敏感点测试
第二讲：对客沟通的起点——从心开始
一、对客沟通现况分析
1. 客户服务中沟通不畅的常见现象
1）有“沟”不“通”
2）漫谈式沟通
3）卡脖子沟通
4）扑克牌式沟通
5）误解型沟通
2. 来自“互联网+”时代的对客沟通新变化
1）碎片化信息带来的沟通改变
2）线上沟通的挑战：如何探索更多的未知
3）正式沟通与非正式沟通的比例颠覆
工具演练：60秒建立亲和
二、双赢思维与信任建立
1. 人际沟通的四种思维模式
2. 从博弈思维到双赢思维
工具测评：行为风格测评工具
3．四类行为风格特质客户群体的沟通技巧
1) 支配型客户沟通特点与应对
2) 社交型客户沟通特点与应对
3) 秩序型客户沟通特点与应对
4) 稳健型客户沟通特点与应对
现场演练：不同行为风格客户群体的沟通模拟训练
第三讲：内部沟通的方式——信任型工作关系建立
一、沟通中的底层逻辑——双赢思维
1、人际交往中的四种思维模式
2、从博弈到双赢，建立持久的信任链接
二、上、下级之间的角色异同
三、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对
1、「面对越级指挥的上司」如何沟通？
2、「在上司发言后补充意见」怎样操作？
3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理？
4、「如何获得上司对自己观点的支持」？
5、「给上司建议案或报告书」的技巧？
6、「面对上司过多的任务」如何沟通？
四、向下沟通内功修炼
1. 建立与员工开展有效反馈机制的方式方法
1) 如何解决员工不爱反馈的问题
2) 正面反馈的价值
3) 负面反馈操作技巧
4) 正负反馈数量的黄金比例
实操工具：反馈文化建设表
实操工具：强化反馈三步法
2. 向下沟通：怎样进行指导与激励
1) 命令指导的精度与效度
2) 领导者的四种对话激励方式
3) 如何通过沟通进行技术类指导与训练
4) 向下沟通中常见问题解析
3. 管理者的交流艺术
1）从“面对面”到“ 肩并肩”
2）说话中顺序的艺术
3）如何强调重点
4）从同理心到RAPPORT
情景演练：一句话的七种表达
课程总结： 沟通是门艺术，信任是基础，打开心扉，用心、从心开始！
师生互动： Q&A --- 学员与讲师交流（工作中遇到的沟通相关问题）
潘臻