课程背景:
互联网,尤其是移动互联网的普及,正在颠覆和影响着每一个传统行业,无一例外。现今的客户服务已经不再是产品的简单附属品,良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售,提升客户满意度,更可以为企业在市场赢得更多的利润。
但与此同时,由于企业内部及客户的复杂性、个性化、社交化等特点,互联网时期的沟通也更加复杂、升级的速度和广度也远超以往,所以需要职场精英在沟通理念和方法上不断升级。
本课程将从沟通的本质出发,结合内外部沟通中常见的问题与现象,帮助学员快速掌握互联网时代内外部沟通的全新方式、方法。同时,通过沟通思维层面的重塑,由表及里提升学员的沟通能力,帮助学员有效应对来自不同社会层级,不同性格特质沟通对象的挑战,实现内外部沟通效能的有效提升。
授课讲师潘臻老师历任多家上市公司培训总监、人力总监、CHO兼任国内顶级院校特聘讲师,保证课程内容极具针对性和系统性,并能针对学员实际遇到的问题,提出相应的解决对策,快速提升学员凝聚力。
课程收益:
● 理解互联网时代内外部沟通的新趋势、新特征,掌握辨析内外部沟通中获取关键信息的方式、方法;
● 重塑沟通认知,掌握与内部伙伴及外部客户建立信任型关系的有效手段;
● 快速提升学员与不同行为风格,不同层级的内部伙伴、客户群体,在不同场景下的沟通效率;
● 通过多个实战案例的演练,掌握提升内外部沟通能力的关键技巧;
● 全面提升内外部沟通技能,促进个人与部门工作绩效提升,实现多赢。
● 帮助学员掌握沟通的有效技巧。
课程时间: 2天
学员数量: 待定
课程对象: 各层级管理者
课程方式: 前瞻理论分享+团队学习+实用工具方法+情景模拟演练+游戏化体验式教学+现场互动问答
课程大纲
第一讲: 沟通现况分析与情智模式(情商)解读
一、VUCA时代中职场沟通的现况分析
1. VUCA时代给职场沟通带来的新挑战
案例分享:沟通习惯对职场沟通的深刻影响
2. 沟通场景出现的五大变化及根因分析
1)“大数据”带来的“沟通墙”
2)“碎片化”导致的“想当然”
3) “微办公”制造的“线上火”
4)“互联网+”引发的 “搜索狂”
5)“996”激发的“聚会热”
二、沟通的双重性质
1. 另类视角:从无效沟通分析沟通的真实意义所在
2. 沟通双重性质代表的不同价值
理论积淀:德鲁克对于沟通的经典定义
三、情绪冲突与情智模式
1. 团队信任关系与个人情感账户
2. 情绪失控对职场信任关系的破坏
3. 脑科学的启示:解密工作沟通中不良情绪产生的关键要因
4. 化解不良情绪的3+4方法
情压测试量表:情压敏感点测试
第二讲:对客沟通的起点——从心开始
一、对客沟通现况分析
1. 客户服务中沟通不畅的常见现象
1)有“沟”不“通”
2)漫谈式沟通
3)卡脖子沟通
4)扑克牌式沟通
5)误解型沟通
2. 来自“互联网+”时代的对客沟通新变化
1)碎片化信息带来的沟通改变
2)线上沟通的挑战:如何探索更多的未知
3)正式沟通与非正式沟通的比例颠覆
工具演练:60秒建立亲和
二、双赢思维与信任建立
1. 人际沟通的四种思维模式
2. 从博弈思维到双赢思维
工具测评:行为风格测评工具
3.四类行为风格特质客户群体的沟通技巧
1) 支配型客户沟通特点与应对
2) 社交型客户沟通特点与应对
3) 秩序型客户沟通特点与应对
4) 稳健型客户沟通特点与应对
现场演练:不同行为风格客户群体的沟通模拟训练
第三讲:内部沟通的方式——信任型工作关系建立
一、沟通中的底层逻辑——双赢思维
1、人际交往中的四种思维模式
2、从博弈到双赢,建立持久的信任链接
二、上、下级之间的角色异同
三、案例教学——向上沟通中的N种复杂冲突应对
1、「面对越级指挥的上司」如何沟通?
2、「在上司发言后补充意见」怎样操作?
3、「面对上司与上司的上司意见相左」怎样处理?
4、「如何获得上司对自己观点的支持」?
5、「给上司建议案或报告书」的技巧?
6、「面对上司过多的任务」如何沟通?
四、向下沟通内功修炼
1. 建立与员工开展有效反馈机制的方式方法
1) 如何解决员工不爱反馈的问题
2) 正面反馈的价值
3) 负面反馈操作技巧
4) 正负反馈数量的黄金比例
实操工具:反馈文化建设表
实操工具:强化反馈三步法
2. 向下沟通:怎样进行指导与激励
1) 命令指导的精度与效度
2) 领导者的四种对话激励方式
3) 如何通过沟通进行技术类指导与训练
4) 向下沟通中常见问题解析
3. 管理者的交流艺术
1)从“面对面”到“ 肩并肩”
2)说话中顺序的艺术
3)如何强调重点
4)从同理心到RAPPORT
情景演练:一句话的七种表达
课程总结: 沟通是门艺术,信任是基础,打开心扉,用心、从心开始!
师生互动: Q&A --- 学员与讲师交流(工作中遇到的沟通相关问题)