课程背景:
目前趋势与大量数据已经证明,中国已进入了服务经济时代。因此,靠服务拉动企业服务营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。
作为一名服务人员服务管理人员、营销人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过:
1. 客户究竟要什么,服务究竟是在做什么?
2. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用?
3. 为什么客户总是针对我们呢?
4. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢?
5. 为什么我每天要面对这么多抱怨?
服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力;
新模式和主要发展趋势的背景下,客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变,结合整个服务利润链来看待和解决问题,线上服务服务营销技能是与客户建立联系的重要环节,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力,并在线上交流时,如何体现线上综合素养,成为本课程设计的主要核心内容,希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。
课程收益:
● 转化意识:梳理并重构服务经济时代的用户思维服务意识;
● 洞察需求:学会洞察不同类型客户风格及需求,快速抓准客户问题痛点;
● 改善行为:洞察投诉风险,学会服务预警并通过电话良好处理异议投诉;
● 训战结合:“培训+情景实战”模式,将知识技能转化为运用落地实践;
课程风格:
源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效
幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用
方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数:1天,6小时/天
课程对象:一线服务人员+主管;一线服务营销人员+主管
授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲:服务意识——客户被什么激怒了?
一、重塑客户思维
1. 对客户思维的理解?
案例:微软售后服务、胖东来的“变态”服务
2. 客户想要的服务是什么?
案例:川航惊喜服务、被忽略的服务
二、三省吾身:回听我们曾经的录音
1. 对快递客户的诉求归纳
案例:客户咨询物流情况、包裹丢失
2. 电话对话过程中的问题发现
共创:导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1)客户满意
2)客户惊喜
3)优质服务:“满意+惊喜”
共创:你对客户思维的理解+日常工作的改善行动(一项)
第二讲:洞察需求——如何才能“懂”客户?
游戏互动:你知道我比划的什么?
一、电话客服如何切入客户洞察的角度?
1. 倾听+体会(观察)
案例:一次购买衣服的消费过程
案例:客户咨询快递收揽
2. 反向思考
1)不要太顺着客户“表面”诉求
2)思考背后为什么提出“取消”
3)询问客户的原因
3. 抓住问题痛点
二、客户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
学活动:小组共创;案例研讨;
第三讲:服务沟通——沟通与异议处理细节实战制胜
一、线上服务沟通实操“八步为赢”法
1. 礼多人不怪:问候语
2. 赞美弱化矛盾:赞美入心话术
3. 产品利益当先:产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介:如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通:有效提问保证双向沟通
6. 方案建议:给出解决方案
7. 沟通总结:总结促成话术
8. 礼貌结束:礼貌结束话术
案例模拟:以实际快递客户沟通场景案例为背景,现场演示训练+总结
二、场景中投诉处理技巧
1.处理投诉的“六步为赢”法:
1)垫子调氛
2)识别观察
3)界定诉求
4)方案表达
5)引导认可
6)反馈跟踪
案例:奔驰投诉事件的电话处理反思
2.实际场景案例策略与话术共创(课前导师给予专业模板收集快递业务案例剖析)
1)客户抱怨但未投诉,如何处理流程
2)服务异议处理后,可以如何服务补救?
课堂产出成果:至少3份不同客户异议场景策略及话术(1.0版)。
二、电话沟通投诉处理“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例:不要以为你以为的就是你以为
u 课程复盘+学员分享+合影