让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户维护方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。
目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！
本课程《一线触心——线上客服沟通与服务投诉处理实战》旨在针对线上客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。
课程收益：
l 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；
l 掌握线上客户沟通的方法与流程；
l 探讨金融处理沟通的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。
l “培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地；
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工
授课方式
1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%)
2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程大纲
第一讲：用户思维——用户想要怎样的服务，容易被什么激怒？
一、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、
案例：美团“充电宝”电话客服化解客户的惊慌失措
2. 客户想要的服务是什么？
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”
二、用户思维客户服务核心必知的“六大符号”
1. “省略号”：观察+思考
2. “1+1”：行为+表达
3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程
4. “1%”：总能给你意想不到
5. “风筝与线之界”：感性+理性
6. “YOU”：你好，我才好
小结：什么才是“好”服务，从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购？
1）客户预期
2）客户获得
3）预期与获得的关系
4）让客户感受到超出预期
三、三省吾身：回看我们曾经的线上服务沟通录音内容（提取十条录音）
1. 对金融客户的诉求归纳
案例：客户咨询业务、变更服务、取消服务
2. 线上对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
共创产出：用户思维下，你对本岗位用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）
第二讲：客户关系构建——线上客服沟通细节制胜
一、线上建立客户信任的“八步为赢”法
1. 礼多人不怪：问候语
2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术
3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理
4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐
5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通
6. 方案建议：给出解决方案
7. 沟通总结：总结促成话术
8. 礼貌结束：礼貌结束话术
案例：客户发来“怒气冲冲”的文字，如何缓和接话？
案例模拟：以实际金融客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结
第三讲：实战话术——沟通投诉客户与场景话术梳理
一、客户需求心理分析
（一）客户5大需求
1．学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2．讨论：结合产品（服务）卖点，满足了客户的什么需求？
3．小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望
（二）洞悉客户4大心理
1．案例：成交客户的4大心理
2．讨论：分享4大心理的成交案例
（三）辨识4大行为风格类型的客户
1．视频：电影角色分析
2．画像：你的客户行为类型
3．小结：客户4大行为类型
4．分享：不同行为类型客户的相处技巧
工具卡：不同类型客户的应对策略及沟通技巧
二、客户异议投诉处理及流程
（一）处理疑难投诉的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
（二）线上客服异议处理的“八大流程”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习：以金融客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
课堂产出：以金融主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定）
u 课程复盘+学员分享+合影
吴娥