课程背景:
未来的商业,是服务业的未来。不论是现在的制造业,还是本就是服务行业,趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
而想要实现对组织品牌的客户高满意度,尤其要注重每一个客户服务的体验感,客户的情感黄金点在什么程度,我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点,从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验,这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的,兵要取胜,将帅关键!其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策,只有前端后台共同协作,才能全方位实现一个服务型团队的塑造,促进客户满意度提升,增强客户体验好感,从而塑造企业品牌!
本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案,以客户体验为基准,增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。
课程收益:
● 认清形势、统一方向:帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境,意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合,定会取得超乎寻常的业绩。
● 服务体验、抓准需求:通过学习“客户体验地图”的运用,并理解地图价值,从中捕捉到客户的黄金体验点,从而抓住客户的精准需求。
● 强化行为、高效沟通:进一步转变服务理念、优化服务流程,促进学员换位思考,通过对关键时刻及其行为模式实战演练,掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
● 团队协作、组织同行:帮助服务人员提升服务营销水平,建立内部客户观念,通过各部门协调运作以及服务管理者的协作,有效提升外部客户满意度,从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
课程风格:
▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;
▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;
▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;
▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;
▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:服务一线人员及服务管理者,营销一线人员及营销管理者
课程人数:30人以内(根据情况)
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲 树立“以客户为中心”的服务意识
一、 建立服务设计理念:服务是需要被设计的
1. 设计并创造服务
2. 以运营为中心VS.以用户为中心
3. 把自己当用户VS.把用户当用户
4. 用户体验来自哪里?
案例:宜家、星巴克、航空
二、避免跳进“两个陷阱“”
1. 专业主义陷阱
2. 经验主义陷阱
案例:富含“硒元素“的产品思维
第二讲:以经营客户的逻辑做服务体验管理
一、服务利润价值链的三要素
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
案例:川航的服务体验、宜家服务体验
二、服务质量模型与标准
1)可靠性
2)响应性
3)保证性
4)有形性
5)移情性
工具:服务五维模型
练习:以本企业服务为背景,梳理出本业务场景的服务五维。
三、用户旅程重塑用户体验
1. 用户旅程中的三类触点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
2.处理呼叫中心工单过程的三类触点
思考练习:锁定本企业业务流程及客户特性,梳理本企业工单处理的触点
3. 爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
模拟:绘制本企业服务中的用户旅程三点
4. 重塑用户体验的方法
u 优化六大增加体验感的策略
u 优化排序,提升服务价值感
团队共创:结合企业实况,在“三点一线”基础上,梳理优化内、外部客户体验策略
四、从服务缺口中找到改善或创新点
1. 服务缺口模型的五大缺口
2. 服务缺口模型的运用
u 服务分析与检视
u 业务流程改善
u 招聘识人反馈
u 培训落脚点
u 服务创新点
第三讲:服务型团队遵守原则与案例
1. 创造用户比创造利润更重要
1) 服务经济时代特性
2) 商业环境变化影响
案例:产品中心-市场中心-用户中心
2. 领导少些决策力,多些综合力
案例:两种不同的管理赋能
3. 一线员工比管理团队更了解企业
案例:华为“让听得见炮火的人做决定”
4. “沟通”能提升执行力
案例:被动沟通或不沟通背后的原因
5. 保持绩效评估和顾客需要的一致
案例:海底捞的考核
情景练习:团队成员的KANNO需求分析