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吴娥:以“银行用户思维为导向”的服务沟通与商务礼仪实战训

吴娥老师吴娥 专家讲师 4查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 42651

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适用对象

银行服务、客服、营销员工

课程介绍

课程背景:

目前金融零售业务进入高度同质竞争的阶段,网点作为重要的获客和营销渠道,起到的作用是至关重要。新时代的零售网点,要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂,也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。

随着近年来市场环境发生了深刻变革,业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化,面对各种各样的客户类型,如何才能更有效的识别客户,快速满足客户需求。

当下发展趋势下,服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户,经营客户关系,建立客户信赖,为客户传递价值,设计服务,增强客户粘度产生复购,从而给企业创下良好销售额及利润。

因此,我们必须精准掌握客户的心理及需求,并有效引导客户的行为,通过服务价值传递,带动营销业绩提升,从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点,而是全方位、多维度、多变的,如何“以用户思维”,找到机会点和改善策略,更好地提升服务水平,增强服务团队凝聚力及效率,成为本课程的主要探讨与分析内容,旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。

学习收益:

一个思维:树立用户思维,从用户角度出发思考问题逻辑;

一套流程:服务行为传递价值的一套流程闭环,清晰知道服务沟通的关键点;

四种类型:快速识别客户类型的工具和判断依据,就能快速判断并策略应

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:银行服务、客服、营销员工

课程方式:结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享

课程大纲

第一讲:用户思维——服务意识决定服务行为

一、所处经济时代:服务经济时代

1. 客户远离的数据背后

思考讨论:我们客户今天的需求分类

思考讨论:客户满意是理性还是感性决定?

工具:马斯洛需求原理

2. 与时俱进:产品中心——市场中心——用户中心

二、用户思维:导入案例

1. 标杆案例:微软、顺丰、四川航空、垄断行业

案例:全球市值前十大公司的商业行为

2. 你对用户思维的理解与一句归纳?(厅堂、外拓结合工作)

讲:客户洞察——不同客户的服务策略

一、不同客户类型的服务沟通策略不同

1. 支配性客户——风格及沟通应对策略

2. 表达性客户——风格及沟通应对策略

3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略

4. 精确性客户——风格及沟通应对策略

小组练习:分别不同四种类型客户有客户异议,有怎样行为反应?

工具应用:PDP特质分析模型

二、语言分析判断方法

案例:某消费者与商家的对话录音,从录音中识别类型。

反向梳理:结合本公司产品,客户哪些语言和表达匹配不同类型对应?

案例场景演练:

1. 从事某社区主任的猫头鹰型甲主任,如何策略沟通应对?

2. 强势,嗓门大,不理解规则的表达性医院乙先生,如何沟通应对?

三、服务营销场景个性化价值表达能力

场景1:话题切入沟通

小组讨论:当想聚焦客户需求,精准确定其需求时,应用怎样的提问方法合适?

场景2:客户需求达成一致,匹配产品或方案时,有效精准匹配

场景3:客户对方案或产品有异议时

场景4:离开客户场所时

工具1、FABE:价值输出法

情景案例:一款投资产品,如何4句话说清FABE,并有效冲击客户?

——使用细节案例

工具2、SPAR:场景设计法

情景练习:如何把一款银行保险,用3句话给不同客户说明白,有场景代入感?

讲:构建信任——与客户建立信任的服务沟通

一、 赞美链接结构与话术

案例:一次衣服商场的“高手导购”

1)独特事实

2)赞点

3)我和你的链接

工具:SPA模型

练习:

柜面厅堂办理业务,碰到一位50岁大姐,如何赞美链接?

商铺老板谈信贷业务,遇到预约时间错误,人不在家,又短时间回不来30左右女士,如何链接?

二、同理链接结构与话术

1)同理事实

2)我和你一样

3)举个例子

工具:无中生有招式

案例:客户抱怨银行有些信息不提前通知,导致空跑一趟,如何同理链接?

讲:礼赢人心——业务场景中的商务礼仪

一、商务介绍

1)自我介绍:

2)介绍他人

情景训练:一位我的主管经理,一位是客户,我应该先把谁介绍给谁?

二、微信沟通

1. 微信礼仪

1)表情如何用

2)哪些表情不能用

3)微信谁扫谁先?

4)加了微信第一句话说什么?

思考讨论:第一句“在吗”,对方的感受体验?

三、宴请礼仪

1. 宴请座次礼仪

案例:1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排?

2. 宴请点菜的原则

1)点菜比例

2)荤素选定

3)主客谁点

3. 酒桌注意细节

1) 饮酒中的礼仪

  • 斟酒的礼仪
  • 祝酒的礼仪
  • 饮酒的礼仪

2)酒桌基本原则和规矩

四、会务礼仪

1. 会务座次安排

案例:单数与双数领导的排座

1)为什么面门为尊?

2)如何安排主、客座次?到底以左还是以右为尊?

4)主席台领导职位如何安排座次?

5)大型会议的位次排列

2. 会务茶水礼仪

3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪

情景测试:点心和茶,先上什么?

五、送客礼仪

1. 礼物馈赠

2. 离场引导

3. 陪同至客户上车

4. 目送礼仪

练习:现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK

课程复盘+学员分享+合影同框

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• 吴娥:以“客户体验”为导向的 服务意识与服务洞察询单引导能力提升
课程背景: 当下时代经济发展趋势下,服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户,增强服务意识,创造客户良好体验,建立客户信赖,为客户传递价值,增强客户粘度产生复购,从而给企业创下良好销售额及利润。 因此,我们必须精准掌握客户的心理及需求,并有效引导客户的行为,通过服务价值传递,带动营销业绩提升,从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点,而是全方位、多维度、多变的,如何“以用户思维”,从“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略,更好地提升服务水平,增强服务团队凝聚力及效率。 本课程主要从门店线下“售后服务意识与行为”以及“线上售前客服的服务洞察与询单引导转化能力”两大板块成为本课程的主要探讨与分析内容,旨在能为企业的服务运营以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。 学习收益: ● 一个思维:树立用户思维,从用户角度出发思考问题逻辑; ● 一套流程:服务行为传递价值的一套流程闭环,清晰知道服务沟通的关键点;’ ● 四种类型:快速识别客户类型的工具和判断依据,从面对面或线上就能快速判断并策略应 核心模型图: 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:医药门店售后服务、线上售前客服等 课程方式:结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享 课程大纲 上午篇: 第一讲:用户思维——服务意识决定服务行为 一、所处经济时代:服务经济时代 1. 客户远离的数据背后 思考讨论:我们客户今天的需求分类 思考讨论:客户满意是理性还是感性决定? 工具:马斯洛需求原理 2. 与时俱进:产品中心——市场中心——用户中心 二、用户思维:导入案例 1. 标杆案例:微软、四川航空、垄断行业、医疗 案例:全球市值前十大公司的商业行为 2. 你对用户思维的理解与一句归纳?(售后维修、线上售前结合工作) 共创:一句结合本岗位工作对用户思维的落地体现 第二讲:服务行为——服务行为传递服务体验 一、信任链接 1. 赞美链接结构与话术 案例:一次衣服商场的“高手导购” 1)独特事实 2)赞点 3)我和你的链接 练习: 门店售后工程师,碰到一位50岁大姐,如何赞美链接? 线上售前客服,遇到进线询单的30左右小媳妇咨询产品,如何赞美链接? 2. 同理链接结构与话术 1)同理事实 2)我和你一样 3)举个例子 案例:客户抱怨天气不好来到门店换货,如何同理链接? 二、异议处理“三一法则” 1. 服务预警 案例:某公司的服务预警沟通三重磅 2.异议处理“六步为赢” 1)氛围调节 2)观察类型 3) 提问界定 4)方案建议 5)引导满意 6)跟踪反馈 3.服务延伸 下午篇: 第三讲:用户洞察——用户类型识别 一、四种客户类型特性 1. 支配性客户——风格及沟通应对策略 2. 表达性客户——风格及沟通应对策略 3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略 4. 精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习:分别不同四种类型客户有客户异议,有怎样行为反应? 二、语言分析判断方法 案例:某消费者与商家的对话录音,从录音中识别类型。 反向梳理:结合本公司产品,客户哪些语言和表达匹配不同类型对应? 第四讲:提问引导——询单提问引导 1. 5W1H问法 2. 提问生活场景 3. 提问职业场景 4. 提问家庭结构 5. 提问初衷动机 6. 提问使用频率 7. 提问使用习惯 8. 提问使用时间 练习:客户购买一款制氧机,背后深度的原因挖掘过程。 课程复盘+学员分享+合影同框
• 吴娥:用户思维——水务服务沟通场景化实战剖析
【课程前言】 供水窗口的服务水平和综合服务能力是供水公司的形象和招牌。为切实提升“获得用水”优化营商环境,进一步提升文明服务水平、增强优质服务意识、树立供水服务标杆,进一步优化用水服务水平, 更好地提升用户满意度和获得感,确保优化“获得用水”营商环境工作有效推进,水务系统企业愈来愈重视服务质量提升。 本课程结合水务系统服务现状,从国家营商环境宏观背景出发,紧密结合水务企业特点,以实际业务流程为场景,从各窗口、各班组、客服岗及上门服务维修岗现状出发,分析优势和服务中存在的问题,守住重点、解决难点、疏通堵点,从服务规范、服务接待、服务沟通实战等角度剖析并深入浅出的细致讲解,结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法,为打造优质服务优质团队添砖加瓦,希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。 【课程收益】 1、清晰自己的角色定位,树立积极用心的服务意识,明确服务规范。 2、规范服务流程,统一服务标准和业务口径; 3、学会以客户需求为重点,换位思考,良好沟通以促进服务提升; 【课程风格】 u 易学,有趣,实用; u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣; u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动学员的学习积极性。 【课程特色】 以水务客户服务人员窗口、接线、上门服务业务流程为场景训练。 【课程对象】水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、上门服务运维人员 【课程时间】 1天,6小时/天 课程大纲 第一讲:构建新时代服务底层逻辑 一、对服务的认识——用户思维 互动:你对供水服务的理解是什么? 案例:电力、航空和垄断行业 1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异 2. 用户需求的升级变化 案例:解放后至今,服务需求变迁 3. 客户远离+客户需求+时代:背后的本质逻辑 二、两个陷阱——避免陷入两个陷阱服务 1、专业术语陷阱 2、经验主义陷阱 情景剖析:水务专业术语举例,用户听起来的感觉? 三、一个出发——用户需求 1. 客户满意的内涵 2. 客户需求探寻与分析 案例:供电、银行、快递KANNO模型 练习:你的水务用户数据背后的秘密? 第二讲:接线客服人员业务场景录音与异议处理剖析(根据具体提供案例分析) 一、接线电话服务规范(结合业务流程及案例辅导) 1. 查询受理服务规范:话术梳理及演练 2. 报修/漏受理服务规范:话术梳理及演练 3. 投诉受理服务规范:话术梳理及演练 二、常见电话应答“八大”场景应用演练 1. 遇到客户抱怨话务员声音太小时 2. 话务员未听清或不明白客户意思时 3. 遇到客户想直接找本公司其他部门电话时 4. 遇到客户情绪激烈,破口大骂时 5. 遇到骚扰电话时 6. 遇到客户抱怨话务员操作慢时 7. 遇到客户投诉话务员态度不好时 8. 遇到客户投诉话务员工作出错时 三、场景化录音分析 1、为什么要交押金? 2、酸性水好还是碱性水好,为什么要喝碱性水。 3、水表怎么转这么快,费用不对。 工具:结构化模板+辅导 第三讲:前台接待场景业务服务沟通与异议应对剖析(可由企业提供场景案例) 1、客户投诉的心理需求 1.)情感需求 2.)事实需求 2. 客户异议不满、抱怨、投诉不同行为的不同服务预警 3. 不同投诉客户心理判断 u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹) u 求尊重心理:实例剖析(摆权威) u 求建议心理:实例剖析(解决问题型) u 求公平心理:实例剖析(有比较型) u 求高效心理:实例剖析(急躁型) 4. 投诉处理的实际场景应用 1)处理投诉的六大基本流程:同理、观察、界定、表达、引导、反馈 (初步安抚)同理:训练同理心倾听的四句话 (预判风格)观察:了解对方特质和风格 (界定诉求)提问:挖掘客户期望值 (有效建议)表达:把握客户真实诉求,针对以上情况的初步建议办法 (引导满意)引导:用有形或语言设计引导客户确认满意 (跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知 2)处理异议的注意点 a. 冲突处理中的禁忌 b. 沟通中要学会“软话硬事” c. 以解决问题为诉求 d. 从关注“事”到关注“人” 案例:一张名片 实战练习: 1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太,抱怨服务不到位,如何应对? 2、一位强势的从事技术工作的45岁男士,提问专业政策问题,我的解释不到位,如何应对?“我们家净水器漏水/水龙头关不严/出水有杂质/需要做水质检测……” PS: 给予主题,客服与前台学员分别进行情景模拟实战,老师辅导点评。 情景模拟实战+课程复盘+提炼总结+学员分享  
• 吴娥:服赢未来——售后服务意识与服务满意度提升 实战训练营
课程背景: 未来的商业,是服务业的未来。医疗行业,不论是医院还是医疗器械企业的专业售后技术团队团队,在服务经济时代的今天,也越来越注重服务沟通的客户体验感, 作为一名医疗售后技术团队服务人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过: 1. 客户到底想要什么,为何频频对接都不匹配? 2. 按照公司流程进行业务,为何客户总不觉得我服务不到位? 3. 与客户打交道过程中,太多复杂关系,我该如何处理? 4. 在业务沟通过程中,我就事论事,为何总引起客户不悦? 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在与客户对接项目服务,以及处理客户关系过程中,事情总有两面性,刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通,而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力;在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力,以及面对沟通中遇到的冲突和异议如何化解,自我情绪疏导等模块,成为本课程设计的主要核心内容。 本课程旨在提升售后技术团队员工对服务工作的认知与重视,并掌握优质服务的能力,抓住黄金触点,塑造良好客户体验,实现客户高满意度的沟通效能和服务水平,并能促成二此复购,为企业增值,并传递塑造品牌形象。 课程收益: ● 转化意识:梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识,提升售后技术团队服务职业化水平; ● 改善行为:掌握服务及沟通中沟通技巧,良好处理客户关系,尊重客户并赢得尊重; ● 服务沟通:学会洞察不同类型客户需求,以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通; ● 四种类型:快速识别客户类型的工具和依据,快速做出沟通应对策略与行为。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:医疗行业售后技术团队服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战 课程大纲 第一讲:用户思维——售后服务团队的意识与角色转变 一、用户思维案例与意识陷阱分析 1. 典型案例: 1)垄断行业的服务意识与行为重视 2)服务标杆行业:航空行业的“融化”服务 案例:某公交集团全员服务意识 2. 用户思维的“两个陷阱” 1)专业术语或含糊不清的陷阱 2)经验主义陷阱 案例:一台设备安装培训,基础功能的不满足,如果应对客户质疑? 二、用户中心时代的售后技术团队角色倒逼转型 1、客户远离的原因:数据显示 2、商业时代的变迁:产品时代——市场时代——用户时代 3、角色转变:需求升级与要求时俱进 案例:全球市值前十大公司商业行为、交通技术人员的转变 小结:重视颗粒度的客户需求及体验诉求 第二讲:客户分析——从需求到问题的客户分析与洞察 一、 售后技术团队进行用户分析的底层逻辑 1、 底层逻辑:需求为皮,问题为根 2、 逻辑流程:需求-问题-信息-规则-利益 3、 客户洞察三要素 组织背后洞察 提问引导——组织维度(根据具体场景设计) 1)提问链接+发展背景 2)提问链接+经营目标 3)提问链接+目前计划 情景案例:某主任不管怎样,都不认同我方的方案和处理结果,鸡蛋里挑骨头 用户背后洞察 提问引导——用户维度(根据案例具体场景设计) 1)提问链接+显性期望 2)提问链接+背后动机 3)提问链接+隐性期望 情景模拟:某抱怨设备用起来很不便,如何回应沟通? 产品背后洞察 提问引导——产品维度(根据案例具体场景设计) 1)提问链接+使用目的 2) 提问链接+使用习惯 3) 提问链接+使用场景 情景模拟:主任提出这个设备没有了基础功能,让解决问题,怎么回应处理? 第三讲:沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法 一、沟通本质与建立链接 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的:建立链接 3、信任链接建构方法结构 1)赞美链接 实战练习:某客户在朋友圈的一张健身图片,如何赞美链接? 2)同理链接 情景案例:零件的维护保养,要求赔偿损坏并不认可自己承担,客户的强势沟通如何逐步化解?——突发故障案 3)反馈链接 实战练习:客户提出抱怨时,如何同理链接? 二、不同类型客户识别与沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1)老虎型人的特点及如何相处 2)孔雀型人的特点及如何相处 3)考拉型人的特点及如何相处 4)猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言,捕捉关键信息洞察客户 场景演练: 1. 支配性刘主任,如何沟通应对? 2. 强势,嗓门大,不理解规则的表达性客户,如何沟通应对? 第四讲:异议处理——客户异议抱怨的处理与服务跟进 一、客户投诉产生过程分析 1)潜在不满 2)即将转化为抱怨 3)显现化抱怨 4)潜在投诉 5)投诉 视频:事物变质的过程视频 分析:实际工作中,检测客户的投诉前的警示点 二、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法: 1)垫子调氛 2)识别观察 3)界定诉求 4)方案表达 5)引导认可 6)反馈跟踪 案例:奔驰投诉事件的反思 2.实际场景案例策略与话术共创(课前导师给予专业模板收集业务案例剖析) 课堂产出成果:至少2份不同客户异议场景策略及话术(1.0版)。 3.服务跟进的价值塑造法 工具1、FABE:价值输出法 情景案例:如何4句话说清我们的服务或产品FABE,并有效冲击客户? ——使用细节案例 工具2、SPAR:场景设计法 情景练习:如何把新零件的某项功能,用3句话给客户说明白? 第五讲:模拟实战——无实战无体验(每组6-8人,按组分配) 1. 导师出场景命题,随机抽题 2. 学员准备场景脚本和原景重现 3. 现场实战演示 4. 导师及时点评+现场详细辅导 l 课程复盘,总结提炼,学员分享

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