吴娥：以“客户体验”为导向的 服务意识与服务洞察询单引导能力提升

课程背景：

当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，从“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率。

本课程主要从门店线下“售后服务意识与行为”以及“线上售前客服的服务洞察与询单引导转化能力”两大板块成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。

学习收益：

● 一个思维：树立用户思维，从用户角度出发思考问题逻辑；

● 一套流程：服务行为传递价值的一套流程闭环，清晰知道服务沟通的关键点；’

● 四种类型：快速识别客户类型的工具和判断依据，从面对面或线上就能快速判断并策略应

核心模型图：

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医药门店售后服务、线上售前客服等

课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享

课程大纲

上午篇：

第一讲：用户思维——服务意识决定服务行为

一、所处经济时代：服务经济时代

1. 客户远离的数据背后

思考讨论：我们客户今天的需求分类

思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？

工具：马斯洛需求原理

2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

二、用户思维：导入案例

1. 标杆案例：微软、四川航空、垄断行业、医疗

案例：全球市值前十大公司的商业行为

2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（售后维修、线上售前结合工作）

共创：一句结合本岗位工作对用户思维的落地体现

第二讲：服务行为——服务行为传递服务体验

一、信任链接

1. 赞美链接结构与话术

案例：一次衣服商场的“高手导购”

1）独特事实

2）赞点

3）我和你的链接

练习：

门店售后工程师，碰到一位50岁大姐，如何赞美链接？

线上售前客服，遇到进线询单的30左右小媳妇咨询产品，如何赞美链接？

2. 同理链接结构与话术

1）同理事实

2）我和你一样

3）举个例子

案例：客户抱怨天气不好来到门店换货，如何同理链接？

二、异议处理“三一法则”

1. 服务预警

案例：某公司的服务预警沟通三重磅

2.异议处理“六步为赢”

1）氛围调节

2）观察类型

3) 提问界定

4）方案建议

5）引导满意

6）跟踪反馈

3.服务延伸

下午篇：

第三讲：用户洞察——用户类型识别

一、四种客户类型特性

1. 支配性客户——风格及沟通应对策略

2. 表达性客户——风格及沟通应对策略

3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略

4. 精确性客户——风格及沟通应对策略

小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？

二、语言分析判断方法

案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型。

反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？

第四讲：提问引导——询单提问引导

1. 5W1H问法

2. 提问生活场景

3. 提问职业场景

4. 提问家庭结构

5. 提问初衷动机

6. 提问使用频率

7. 提问使用习惯

8. 提问使用时间

练习：客户购买一款制氧机，背后深度的原因挖掘过程。

课程复盘+学员分享+合影同框