吴娥：用户思维——基于用户思维的客户满意与服务管理提升

课程背景：

在用户思维下的用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点。

公交行业作为城市服务的 “窗口”，直接影响市民出行体验与城市形象。当前公交面临乘客需求多元化（如通勤族、老年群体、游客等）、智能系统升级（如掌上公交 APP、智能调度）、服务投诉处理压力等挑战。本次培训聚焦 “用户思维驱动服务品质升级”，通过公交行业专属案例与工具，提升管理层服务战略设计能力、一线团队的需求洞察与触点优化能力，实现投诉率下降、满意度提升的核心目标、服务品质管理有哪些方法？本课程将围绕以“《用户思维——基于用户思维的客户满意与服务管理提升》”进行一系列关键模块的研讨和分享。

课程收益：

1. 管理升级：掌握公交服务利润链模型，设计符合行业特性的服务标准与品质管控体系；

2. 需求洞察：分析公交乘客细分需求（如早晚高峰、特殊人群），运用工具精准捕捉痛点；

3. 触点优化：绘制公交服务旅程地图，识别关键触点（如站点设施、司机服务、客服响应）并制定改善策略；

4. 实战工具：掌握客户需求分析工具、服务质量五维模型、投诉处理 SOP 等工具在公交场景中的应用。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员

课程人数：30-50人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：用户思维——服务经济时代的商业趋势与用户趋势

一、客户思维案例与意识陷阱分析

案例 1：厦门公交某线路投诉激增事件

背景：2024 年 Q3 某线路因早晚高峰拥挤、到站不准时，乘客投诉量环比上升 40%；

过程：通过乘客调研发现，通勤族对 “准时性”“车内空间” 需求强烈，老年乘客关注 “上下车便利性”；

结果：试点高峰期增发区间车，优化智能调度系统，投诉量下降 25%，满意度提升至 82%。

流失原因	占比	典型场景描述
候车时间长	35%	非高峰时段发车间隔超 30 分钟
换乘不便	28%	跨区线路接驳站点少
服务态度差	18%	司机未耐心解答乘客问询
其他	19%	车辆卫生、特殊人群关怀等

二、客户中心时代的角色倒逼转型

1、客户远离的原因：数据显示

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变

小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

第二讲：用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察

一、构建用户信任的底层逻辑“五力模型——意动双变化”

1、意：洞察力——用户需求洞察与分析

2、动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略

3、双：链接力——与用户链接传递价值的能力

4、变：应变力——危机突发情况的应变能力

5、化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力

二、用户画像建构应用

1. 用户画像

• 画像分类：基础信息、项目内容、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征
• 用户标签呈现

案例：教育用户标签库

练习实践：分析你所负责区的重点用户，制定一份用户画像1.0.

2. 用户分析应用

• 用户画像及标签数据反映信息分析
• 不同用户服务或营销应用分析

3.用户需求分析模型

• 用户行为洞察
• 用户类型洞察
• KANNO需求分析模型应用

工具：基本、惊喜、必备、反向、期望需求的精细抓取

· 案例：乘客需求分类与洞察工具

公交乘客类型分析：

乘客类型	核心需求	沟通策略
通勤族	准时、快捷	强调实时公交查询功能
老年群体	安全、便利	司机主动帮扶、优先落座
游客	清晰指引、景点接驳	车内张贴旅游线路图、双语报站

· 工具：KANNO 需求分析在公交场景的应用

· 练习：分组分析 “掌上公交 APP” 的必备需求（如实时到站）、期望需求（如线路优化建议入口）、惊喜需求（如雨天暖心提示）。

课堂产出成果：梳理出结合我司的主要价值用户群体KANNO需求分析

第三讲：经营服务——服务利润价值链与用户经营

一、服务利润价值链的三要素与分析

1、服务利润价值链剖析

1）户体验

2）用户满意

3）用户忠诚

4）满意度与忠诚度的根本差异

案例：承德酒店的服务员细心观察与行动

练习：一次用户体验的全过程，区分体验、满意和忠诚。

2. 服务质量“五维标准”

1）可靠性

2）保证性

3）有形性

4）移情性

5）响应性

工具：服务五维模型

练习：以我司服务为背景，梳理出我司业务场景的服务五维

· 服务质量五维标准在公交的落地

案例 4：公交 “五星线路” 评选体系

五维标准	公交场景应用	评估指标
可靠性	准点率	早晚高峰准点率≥90%
保证性	司机安全驾驶	事故率＜0.05 次 / 百万公里
有形性	车辆设施清洁度	车内无异味、座椅完好率 100%
移情性	特殊人群关怀	孕妇 / 老人让座率≥85%
响应性	客服投诉处理时效	24 小时内闭环处理率≥95%

二、服务利润价值链的服务体验设计：服务是需要被设计的

1.制定服务到设计服务

2.从卖产品到卖信赖

3.以运营为中心VS.以用户为中心

4.把自己当用户VS.把用户当用户

三、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点

1. 用户体验来自哪里？

2. 用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点：装饰、外观、灯光、软装等

u 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等

u 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等

任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点。

实战任务：绘制 “厦门公交常规线路服务旅程图”

三大触点梳理：

物理触点：候车亭遮阳棚、车内扶手高度、无障碍通道；

数字触点：掌上公交 APP 界面、短信通知、语音报站；

人际触点：司机发车前安全提示、客服热线话术。

情感曲线案例：对比 “普通线路” 与 “BRT 快速线路” 的乘客体验峰值（如 BRT 的 “准点率高” 为爽点，普通线路 “拥堵等待” 为痛点）。

3）痛爽痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

u 痛点：商业盈利力

u 爽点：核心竞争力

u 痒点：品牌识别力

任务：共创本司用户的“痛点、爽点、痒点”+用户情感曲线

课堂产出成果：紧扣本司业务场景的《用户体验旅程地图》1.0版+《N个关键触点》输出成果：

1套KANNO用户需求分析

N张客户情感曲线图

1份关键触点及改善策略

u 课程复盘+学员分享+合影同框