吴娥：“以用户体验”为导向的售后服务沟通与异议处理能力实战训练

课程背景：

未来的商业，是服务业的未来。医疗行业，不论是医院还是医疗器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感。

当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，从“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率。

本课程主要从“售后服务沟通行为”以及“售后客户异议处理能力”两大角度成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营以及服务价值传递、塑造良好客户体验，客户高满意度的沟通效能和服务水平，并能促成二此复购，为企业增值，并传递塑造品牌形象。

课程收益：

● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升售后服务人员服务职业化水平；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重；

● 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通；

● 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：用户思维——售后服务人员的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例：

1）全国某一线医疗器械企业

2）公立医院现状与三甲医院破产

2）垄断行业的服务意识与行为重视

3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

2. 用户思维的“两个陷阱”

1）专业术语或含糊不清的陷阱

练习：专业设备功能的听不懂，如何说清楚？

2）经验主义陷阱

案例：一台医疗设备安装说明，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？

二、用户中心时代的售后服务人员角色倒逼转型

1、客户远离的原因：数据显示

2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代

3、角色转变：需求升级与要求时俱进

案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变

小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

第二讲：用户洞察——精准识别与对接用户的个性化价值

一、不同类型客户识别与沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户

场景演练：

1. 从事某项检查工作的支配性刘主任，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，55岁喜欢表达的王大妈，如何沟通应对？

二、售后服务人员个性化方案价值表达力

工具1、FABE：价值输出法

情景案例：产品效果不好，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？

——使用细节案例

工具2、SPAR：场景设计法

情景练习：如何把新医疗器械的某项功能，用3句话给客户说明白？

第三讲：服务沟通——服务沟通底层逻辑与行为方法

一、沟通本质与建立链接

1、服务沟通的两个70%

2、沟通的本质目的：建立链接

3、信任链接建构方法结构

1）赞美链接

实战练习：患者在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？

2）同理链接

情景案例：用户使用设备不便，产生抱怨，如何同理转化？

3）反馈链接

实战练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

第四讲：异议处理——异议投诉处理流程与技巧

一、“三一法则”

1、服务预警

2、异议处理

3、服务延伸

二、异议处理的“八大流程”与警示点

（一）八步法

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以医疗器械行业客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

（课前会专门提供模板，收集企业自己的实际案例，针对性课堂分析演练）

（二）处理异议的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

案例：京东被投诉事件的反思

三、情绪自我管理修炼

（一）对冲突的重新认识

1. 冲突≠消灭

2. 冲突≠不合作

3. 冲突≠灾祸

（二）如何处理双方争执与冲突

1. 化解冲突的策略

2. 冲突处理中的禁忌

3. 沟通中要学会妥协和退让

训练营产出成果：《不同场景用户异议处理应对策略1.0版》

课程复盘，总结提炼，学员分享