课程背景:
未来的商业,是服务业的未来。医疗行业,不论是医院还是医疗器械企业的专业技术型团队,在服务经济时代的今天,也越来越注重服务沟通的客户体验感。
当下时代经济发展趋势下,服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户,增强服务意识,创造客户良好体验,建立客户信赖,为客户传递价值,增强客户粘度产生复购,从而给企业创下良好销售额及利润。
因此,我们必须精准掌握客户的心理及需求,并有效引导客户的行为,通过服务价值传递,带动营销业绩提升,从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点,而是全方位、多维度、多变的,如何“以用户思维”,从“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略,更好地提升服务水平,增强服务团队凝聚力及效率。
本课程主要从“售后服务沟通行为”以及“售后客户异议处理能力”两大角度成为本课程的主要探讨与分析内容,旨在能为企业的服务运营以及服务价值传递、塑造良好客户体验,客户高满意度的沟通效能和服务水平,并能促成二此复购,为企业增值,并传递塑造品牌形象。
课程收益:
● 思维破局:梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维,提升售后服务人员服务职业化水平;
● 改善行为:掌握服务及沟通中沟通技巧,良好处理客户关系,尊重客户并赢得尊重;
● 客户洞察:学会洞察不同类型客户需求,以“用户思维”“以终为始”进行服务沟通;
● 四种类型:快速识别客户类型的工具和依据,快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格:
源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;
幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;
逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;
价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;
方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲:用户思维——售后服务人员的意识与角色转变
一、用户思维案例与意识陷阱分析
1. 典型案例:
1)全国某一线医疗器械企业
2)公立医院现状与三甲医院破产
2)垄断行业的服务意识与行为重视
3)服务标杆行业:航空行业的“融化”服务
2. 用户思维的“两个陷阱”
1)专业术语或含糊不清的陷阱
练习:专业设备功能的听不懂,如何说清楚?
2)经验主义陷阱
案例:一台医疗设备安装说明,基础功能的不满足,如果应对客户质疑?
二、用户中心时代的售后服务人员角色倒逼转型
1、客户远离的原因:数据显示
2、商业时代的变迁:产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变:需求升级与要求时俱进
案例:全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变
小结:重视颗粒度的客户需求及体验诉求
第二讲:用户洞察——精准识别与对接用户的个性化价值
一、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1)老虎型人的特点及如何相处
2)孔雀型人的特点及如何相处
3)考拉型人的特点及如何相处
4)猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言,捕捉关键信息洞察客户
场景演练:
1. 从事某项检查工作的支配性刘主任,如何沟通应对?
2. 强势,嗓门大,55岁喜欢表达的王大妈,如何沟通应对?
二、售后服务人员个性化方案价值表达力
工具1、FABE:价值输出法
情景案例:产品效果不好,如何4句话说清FABE,并有效冲击客户?
——使用细节案例
工具2、SPAR:场景设计法
情景练习:如何把新医疗器械的某项功能,用3句话给客户说明白?
第三讲:服务沟通——服务沟通底层逻辑与行为方法
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的:建立链接
3、信任链接建构方法结构
1)赞美链接
实战练习:患者在朋友圈的一张健身图片,如何赞美链接?
2)同理链接
情景案例:用户使用设备不便,产生抱怨,如何同理转化?
3)反馈链接
实战练习:客户提出抱怨时,如何同理链接?
第四讲:异议处理——异议投诉处理流程与技巧
一、“三一法则”
1、服务预警
2、异议处理
3、服务延伸
二、异议处理的“八大流程”与警示点
(一)八步法
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战练习:以医疗器械行业客户实际场景,引导分析问题并提炼流程与解决方案。
(课前会专门提供模板,收集企业自己的实际案例,针对性课堂分析演练)
(二)处理异议的五个小技巧
1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
案例:京东被投诉事件的反思
三、情绪自我管理修炼
(一)对冲突的重新认识
1. 冲突≠消灭
2. 冲突≠不合作
3. 冲突≠灾祸
(二)如何处理双方争执与冲突
1. 化解冲突的策略
2. 冲突处理中的禁忌
3. 沟通中要学会妥协和退让
训练营产出成果:《不同场景用户异议处理应对策略1.0版》
课程复盘,总结提炼,学员分享