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吴娥:水务业务场景转型线上沟通服务与异议处理

吴娥老师吴娥 专家讲师 3查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 42639

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适用对象

水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、服务运维人员

课程介绍

【课程背景】

响应国家“营商环境”水务服务“获得感”“幸福感”的政策号召,同时随着互联网、数字技术的发展,关乎民生生活的水务公司也逐步快速利用科技进步的技术成果转型智能化、数字化服务,必然而然,水务工作场景、工作方式、工作流程及思维方式都会随之而发生变化,才能与时俱进,才能真正实现“数字化+水务服务”,从而为用户提供更高便利性、快捷性、共享性,增强百姓生活的“获得感”。

本课程结合水务系统服务业务场景转型线上为主的现状,从国家宏观要求出发,紧密结合水务企业特点,以线上实际业务流程为场景,分析服务转型工作中的主要困惑、难点、业务场景、对话场景及可能出现的异议处理,进行剖析并深入浅出的细致讲解,结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法,为打造数字化转型优质服务团队添砖加瓦,希望为贵公司人员在转型过程中的快速适应、深刻融入助推一臂之力。

【课程收益】

思维先行:清晰自己的角色定位,树立真正的“用户思维”服务用户;

线上维客:理解线上社群的特性与传统线下服务的场景差异;

沟通有术:学会以不同客户特性为出发点,掌握线上沟通的注意点;

异议有方:掌握线上投诉异议处理的重要信号及话术。

【课程风格】

u 易学,有趣,实用;

u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣;

u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动学员的学习积极性。

【课程特色】

以水务服务人员窗口、抄表、收费等服务业为主的线上场景训练。

【课程对象】水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、服务运维人员

【课程时间】 1天,6小时/天

课程大纲

第一讲:用户思维——重塑数字化服务认知

一、一种思维——用户思维

案例:瑞幸小蓝杯与胖东来

1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异

2. 用户需求的升级变化

案例:解放后至今,服务需求变迁

3. 客户远离+客户需求+时代:背后的本质逻辑

二、一个行为——研究用户

案例:跨界行业为什么要看高净值人群的生活习惯?

1. 客户满意与否的影响

2. 客户满意的内涵

3. 客户体验即“满意+惊喜”

案例:供电、银行、快递

练习:你的水务用户数据背后的秘密?

第二讲:社群维护——业务线上转型的服务场景

一、线上客户维护工具

1. 微信、微信社群、朋友圈

2. 短视频(抖音、快手)

3. 官方公众号

练习:建立自己所辖用户的微信社群,做一个简单与用户互动的短视频;

二、微信社群的功能

1.水务用户分群

2.内容发布

3.线上业务展示

4.策划话题

5. 促销活动

6. 设计内托

7. 提升信任关系

8. 实质推广应用

三、微信社群增强粘度的策略

1、社群的关键在于建立信任和链接

2、社群运营5大模块打造长效价值型社群

1)社群福利鱼饵

2)社群关怀动作

3)社群特权定制

4)社群活动设计

5)社群内容经营

6)社群娱乐互动

3 打造优质的“性感”社群

1)性——互动性、参与性

2)感——价值感,获得感

第三讲:社群沟通——业务线上转型的服务沟通及异议处理场景

一、微信个人沟通

1、称谓

2、文字

3、表情包

4、语音杂音

5、速度

6、内容

7、时间

8、群发

案例:

线上:“在吗”?“亲,……语音超过3句,每句30秒以上

二、不同类型风格的应对

1)老虎型人的不同场景的沟通应对

2)孔雀型人的不同场景的沟通应对

3)考拉型人的不同场景的沟通应对

4)猫头鹰型人的不同场景的沟通应对

讨论:如何线上快速识别客户类型?

三、社群维护基本话术

1、刚建立社群话术

2、发布水务政策话术格式

3、提醒大家缴费话术

4、促进社群活跃的互动话术

四、社群客户异议处理

1、客户投诉的心理需求

1情感需求

2事实需求

2. 不同投诉客户心理判断

u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹)

u 求尊重心理:实例剖析(摆权威)

u 求建议心理:实例剖析(解决问题型)

u 求公平心理:实例剖析(有比较型)

u 求高效心理:实例剖析(急躁型)

3、投诉处理的实际场景应用

1)处理投诉的四大基本流程:同理、观察、表达、反馈

(初步安抚)同理:训练同理心倾听的四句话

(预判风格)观察:了解对方特质和风格

(分析并有效建议)表达:把握客户真实诉求,针对以上情况的初步建议办法

(跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知

2)线上客户群异议或投诉处理流程

a. 第一响应,似水柔情

b. 传递重视,稳住前方

c. 幕后厘清,电联“螺丝”

d. 策略应对,情绪靠边

案例:奔驰漏油事件

3)处理异议的注意点

a. 冲突处理中的禁忌

b. 沟通中要学会“软话硬事”

c. 以解决问题为诉求

d. 从关注“事”到关注“人”

案例:一张名片

实战练习:

140岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太,在群里抱怨服务不到位,如何应对?

2、一位强势的从事技术工作的45岁男士,在群里提问专业政策问题,我的解释不到位,如何应对?

课程复盘+学员分享+合影同框

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• 吴娥:打造“以患者为导向”的现代化医疗服务队伍
课程背景: 未来的商业,是服务业的未来。不论哪个行业的服务体系或是原本的服务行业,趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是医院面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度,尤其要注重每一个客户服务的体验感,捕捉黄金体验感,从点、线、面的角度全方位增强客户体验,只有好的体验,才促进客户满意度提升,才能创造好的营销业绩。 医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求,本课程旨在从以患者为导向的服务体系设计、员工思想上重新认识自我,树立正确的意识,使员工能够在医务服务工作中充分展示自己;能够以恰当的方式与他人沟通,把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来,应用于实践中,才能够在医疗行业实操竞争中脱颖而出。 本次培训将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式(1.5天(理论+案例)+0.5天医院现场实操+总结复盘),提升医院全体人员的服务意识及医患沟通及礼仪形象,从而提升整个医院的品牌形象。 课程收益: ● 树立全新的服务理念,强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准, ● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点; ● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法; ● 通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升医院的竞争力。 课程风格: 源于实战:课程内容来源医院实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:医院相关人 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程人数:40人以内 课程大纲 第一讲:认知当下公立医院形势 一、国内公立医院的现状数据与挑战 1. 公立医院与私立医院的诊疗、专业人员、床位数据差异 2. 公立医院的管理整体现状 二、病人就诊消费的心理变化 1. 逆来顺受,卖方市场 2.个性做主,买方上走 3. 客户体验,时不我待 案例:强制营销与服务营销 4. 以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋 第二讲 “以患者为中心”的服务设计 一、 建立服务设计理念:服务是需要被设计的 1. 设计并创造服务 2. 从卖治疗到卖服务 3. 以运营为中心VS.以患者为中心 4. 把自己当患者VS.把患者当患者 5. 患者体验来自哪里? 案例:私立医院、现代中医院 二、患者满意与患者忠诚 1. 患者满意推进患者忠诚 2. 患者忠诚增加医院盈利 3. 患者忠诚来源于患者满意 案例:满意度与ROI间的不对称关系(瑞典公司) 1) 患者满意 1. 患者满意的四方面及类型 2. 患者满意的测量模型 3. 影响患者满意的三大主要因素 4. 患者满意度提升策略 案例:西藏航空的细节引来的持续满意 2) 患者忠诚 1. 患者忠诚的价值澄清 2. 患者忠诚的类型 3. 影响患者忠诚的直接与间接因素 4. 构建患者忠诚 案例:哈利波特的忠诚粉丝、苹果手机粉丝 三、业务流程的服务设计1. 患者期望值管理及患者需求了解 2. 患者旅程重塑患者体验 1)五感的设计优先级原则 2)患者旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 思考练习:锁定本行业特性及触点,思考各自利弊及优化? 3)爽痛痒+情感曲线=患者旅程的“三点一线” 实践模拟:绘制我们与客户在接触过程中的患者旅程三点一线; 4)重塑患者体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序,提升服务价值感 团队共创:结合本业务实况,在“三点一线”基础上,绘制患者旅程图1.0 第三讲:心无界——医务人员职业素质与卓越服务 一、优质患者服务的价值 二、职业化理解和职业化习惯 1.职业化的内涵 2.如何做到职业化? 1)一个中心——患者满意 案例:轻易承诺 2)三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动:自信的挑战 推荐:高效能人士的7个习惯 活动:给自己画像 第四讲:形有气——医院服务“黄金印象”修炼 一、医院服务礼仪 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则 二、服务礼仪之“黄金印象” 1.“黄金印象”之仪容 2. “黄金印象”之仪表 1) 着装的基本原则 2) 常见着装误区点评 3) 鞋袜的搭配常识 4)服饰色彩搭配 3. 工作用品的佩戴 三、服务礼仪之“专业举止” 1. 动作语 2. 能力训练 四、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练:患者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第五讲:态有力——医院服务接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练:保安遇到患者询问时,应是怎样的肢体礼仪? 当患者吐痰在地或者丢垃圾,保洁员如何应对? 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练:正在行走的非大厅护士,遇到患者询问,应如何接待? 三、服务接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练:导医台接到患者咨询时,应用何种语言? 当患者询问较多,有一位实在请求引领,导医又如何应对? 药房或收费处窗口分类规则不一,患者不知情,大厅导医或护士可以如何接待? 5、介绍礼仪 6、握手礼仪 7、名片礼仪 8、电话礼仪 9、茶水礼仪 场景演练:医患见面后,助理医师如何介绍主医师和患者? 当VIP患者详细咨询时,咨询室如何安座及茶水礼仪? 全流程实操训练: 每个小组模拟患者,从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计,按小组轮流到医院现场实景训练,老师现场点评辅导。 第七讲:高标准——高端医疗物业服务 一、高级护工标准 1. 技能要求: a. 具备护理专业知识和技能,持有相关护理资格证书; b. 熟悉常见病症和护理操作,能够独立完成基本护理任务; c. 具备沟通和协调能力,能够与医护人员和患者家属有效沟通。 2. 服务态度: a. 以患者为中心,关注患者需求,提供温暖、贴心的护理服务; b. 保持专业、礼貌的态度,尊重患者的隐私和尊严; c. 积极主动,提供主动关怀和安慰,增强患者的信任感。 二、医疗管家式服务具体做法与流程 1. 患者接待与入住: a. 提供专业的接待服务,引导患者到指定地点办理入住手续; b. 为患者提供舒适的住宿环境,确保床铺、卫生间等设施的清洁和卫生; c. 为患者提供必要的生活用品和设备,如床上用品、洗漱用品等。 2. 医疗护理服务 a. 根据患者的病情和医嘱,提供定期的护理服务,包括测量体温、血压、脉搏等基本生命体征; b. 协助医护人员进行各类检查和治疗,如输液、换药等; c. 监测患者的病情变化,及时向医护人员报告并采取相应措施; d. 协助患者进行康复训练和日常活动,如起床、洗漱、进食等。 3. 饮食营养服务 a. 根据患者的病情和医嘱,提供个性化的饮食服务,确保患者的营养需求; b. 提供多样化的餐食选择,满足患者的口味和健康需求; c. 监测患者的饮食情况和体重变化,及时向医护人员报告并调整饮食方案。 4. 心理疏导与社交活动 a. 提供心理疏导服务,关注患者的心理健康,提供情绪支持和安慰; b. 组织适当的社交活动,增加患者的社交互动,缓解患者的孤独和焦虑; c. 协助患者与家属进行沟通和交流,提供必要的信息和帮助。 5. 出院服务 a. 协助医护人员进行出院准备工作,包括整理病历、办理出院手续等; b. 为出院患者提供必要的康复指导和护理建议,确保患者的顺利康复; c. 提供必要的随访服务,关注患者的病情变化,及时向医护人员报告并采取相应措施。 案例:和睦家私人医疗管理举措 第八讲:言有度——医院服务沟通技巧 一、 赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操:两两成对,练习赞美技能 二、拒绝的技巧 1. 垫子缓冲:赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动:你真的听进去了吗? 2. 有效提问三招求解 现场互动:了解患者情况的沟通模拟 案例:名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、异议处理技巧 1、患者投诉的心理需求 1)情感需求 2)事实需求 2、患者异议处理技巧四部曲 1、观察:如何从不同表达方式识别患者类型 2、倾听:如何同理回应,有效倾听 3、提问:有效提问,问出患者背后的想法 4、建议:有逻辑,层次清晰地表述处理建议 课程复盘+提炼总结+学员分享 第九讲 场景化实战通关 一、流程规则宣导 二、任务分配确定 三、场景实战执行 四、点评反馈指导 五、后续行为改善辅导宣讲 工作坊输出成果: N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份患者体验旅程图+1份服务蓝图
• 吴娥:应对有素-银行网点沟通投诉及礼仪培训
课程背景 : 进入现代经济时代,市场对金融服务人员的要求越来越高,服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服,谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任,良好的职业心态和过硬的职业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的,职业素养是内在的,本课程的目标,是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我,树立正确的意识,来适应竞争激烈的新经济条件,使员工能够在服务工作中充分展示自己;能够以恰当的方式与他人沟通,把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来,才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作,增加银行品牌形象,传递给客户良好体验感。 课程收益: ● 深刻理解优质服务的重要性; ● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点; ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法; ● 学会说话,提升表达条理性,留下好印象,增加好印象; ● 通过良好沟通和素养提升,有序有礼地处理客户投诉技巧。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:银行服务人员及管理者、营销人员及管理者 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲:心无界——服务精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1. 职业化的内涵 2. 如何做到职业化? 1)一个中心——客户满意 案例:轻易承诺 2)三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动:自信的挑战 视频:什么时候开始都不算晚 推荐:高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动:给自己画像 第二讲:形有气——服务精英形象修炼 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 互动:第一印象:客户眼中的你 二、职业仪容标准 1. 女士常备化妆品如何选购 2. 不同眉型气质大不同 3. 基础妆容三件套:画出脸部精气神 4. 男士仪容标准 现场体验:妆前妆后大不同 5. 手部礼仪 三、穿的对比穿得好重要 故事案例:雅虎的CEO梅耳尔 1. 职场男士、女士裙、裤装搭配原则 2. 色彩与风格 3. 三一定律、三色原则 四、基本礼仪 A、 引导礼仪(指引、指示、邀请、征询等) B、 鞠躬礼仪(日常迎送、严肃场合、特殊场合) C、 握手礼仪(区分场合、注意误区与禁忌) D、 名片礼仪(递送、互换、一对多发放) E、 介绍礼仪(内容、顺序、动作) F、茶水礼仪(先后、续水) G、乘车礼仪(座次、上下) 第三讲:言有礼——服务精英沟通修练 一、以“人”为本 二、营造氛围,加深印象 1. 迎合 2. 垫子缓冲:赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动:你真的听进去了吗? 2. 赞美三部曲 现场互动:在工作中见面寒暄模拟 3. 有效提问三招求解 现场互动:了解客户情况的沟通模拟 现场训练:结合企业情况实战训练 第四讲:诉有转——服网点服务投诉应对技巧修炼 一、客户投诉心理分析 客户投诉的心理需求 1)情感需求 2)事实需求 二、客户的不同心理分类及动机 u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹) u 求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格) u 求建议心理:实例剖析(解决问题) u 求公平心理:实例剖析(有比较型) 案例:奔驰事件的剖析反思借鉴 互动课堂:案例分析:王先生投诉事件 问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理? 三、客户投诉处理技巧四部曲 1、观察:如何给客户分类,如何从不同表达方式识别客户类型 赞美具体的技巧:SPR春天模式 2、倾听:如何同理回应,有效倾听 3、提问:有效提问,问出客户背后的想法 4、建议:有逻辑,层次清晰地表述处理建议
• 吴娥:应对有素——医院服务意识与场景化服务沟通礼仪实操训练
课程背景 : 我国口腔医疗行业从90年代“下海潮起”,到一纸文件开启“狂飙时代”,并在资本加持下竞争加剧,随后疫情放大行业困境,再到寻求数字化破局,口腔行业在30年滚滚浪潮中,发生了翻天覆地的变化。 目前国内一流的口腔医疗经营者和专家表示:口腔医疗比拼的一定不是数量和规模,核心是管理模式与理念,以及提升口腔医疗的服务质量,用“理念+专业+服务”来带动客流与营销业绩。 未来的商业,是服务业的未来。服务现场是企业面向客户的前沿阵地,客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度,用服务拉动业绩,尤其要注重每一个客户服务的体验感,捕捉黄金体验感,从点、线、面的角度全方位增强客户体验,这就需要不仅是口腔咨询口腔牙医、护士服务要跟上,口腔医生也是极为核心的重中之重的环节。 医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求,本课程旨在从思想上从新认识自我,树立正确的意识,使员工能够在医务服务工作中充分展示自己;能够以恰当的方式与他人沟通,把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来,应用于实践中,才能够在医疗行业实操竞争中脱颖而出。 本次培训将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式(1.5天理论+0.5天场景演练与复盘),提升医院全体人员的服务意识及服务沟通及礼仪。 课程收益: ● 树立全新的服务理念,强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准, ● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点; ● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法; ● 通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升医院的竞争力。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:医院相关人员 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲:心无界——医务人员职业素质与卓越服务 一、优质患者服务的价值 1. 从服务利润链看自身服务的价值 2. 患者服务与利润同样重要 3. 深刻理解医患关系 4. 深刻理解患者服务 5. 你是在为你自己工作 6. 患者服务仅仅履行职责只是基本 二、职业化理解和职业化习惯 1.职业化的内涵 2.如何做到职业化? 1)一个中心——患者满意 案例:轻易承诺 2)三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动:自信的挑战 推荐:高效能人士的7个习惯 活动:给自己画像 第二讲:形有气——医院服务“黄金印象”修炼 一、医院服务礼仪 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则 二、服务礼仪之“黄金印象” 1.“黄金印象”之仪容 2. “黄金印象”之仪表 1) 着装的基本原则 2) 常见着装误区点评 3) 鞋袜的搭配常识 4)服饰色彩搭配 3. 工作用品的佩戴 三、服务礼仪之“专业举止” 1. 动作语 2. 能力训练 四、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练:患者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第三讲:态有力——医院服务接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练:保安遇到患者询问时,应是怎样的肢体礼仪? 当患者吐痰在地或者丢垃圾,保洁员如何应对? 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练:正在行走的非大厅护士,遇到患者询问,应如何接待? 三、服务接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练:导医台接到患者咨询时,应用何种语言? 当患者询问较多,有一位实在请求引领,导医又如何应对? 药房或收费处窗口分类规则不一,患者不知情,大厅导医或护士可以如何接待? 5、介绍礼仪 6、握手礼仪 7、名片礼仪 8、电话礼仪 9、茶水礼仪 场景演练:医患见面后,助理医师如何介绍主医师和患者? 当VIP患者详细咨询时,咨询室如何安座及茶水礼仪? 全流程实操训练: 每个小组模拟患者,从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计,按小组轮流到医院现场实景训练,老师现场点评辅导。 第四讲:言有度——医院服务沟通技巧 一、识别客户不同类型针对性策略 1. 四种典型客户风格 特点与喜好: 1.1老虎型的行为特点和喜乐好恶 1.2孔雀型行为特点和喜乐好恶 1.3考拉型行为特点和喜乐好恶 1.4猫头鹰型行为特点和喜乐好恶 沟通方法: 1.1老虎型的沟通方法——单刀直入,直捣黄龙 1.2.孔雀型的沟通方法——展示无罪,不吝赞美 1.3考拉型的沟通方法——温柔以待,和气生财 1.4猫头鹰型的沟通方法——赢在细节,专业如你 视频:四种风格视频 2. 从客户的着装与语言识别客户风格 3.如何识别客户的产品兴趣信号 案例:一位刚生育半年的30左右的宝妈,来做口腔正畸,着装鲜艳,喜欢表达,如何识别 客户类型? 一位50左右的男士,着装深色并正式,做口腔种植,说话直来直去,不喜欢听细节,如何识别客户类型? 二、赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操:两两成对,练习赞美技能 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动:你真的听进去了吗? 2. 有效提问三招求解 现场互动:了解患者情况的沟通模拟 案例:名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、异议处理技巧 1、患者投诉的心理需求 1)情感需求 2)事实需求 2、患者异议处理技巧四部曲 1、观察:如何从不同表达方式识别患者类型 2、倾听:如何同理回应,有效倾听 3、提问:有效提问,问出患者背后的想法 4、建议:有逻辑,层次清晰地表述处理建议 课程复盘+提炼总结+学员分享

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