尚翎：办公室综合素质提升 ——公务接待、行政事务沟通与协调、会务组织管理

办公室行政管理是在某种存在上下级别隶属关系的组织机构内部进行的管理，倾向于企业内部的秩序管理，通过这种秩序管理，促进企业管理更好地开展。同时，企业管理的进步，包括企业效益的提升、规模的扩大等，又会促使行政管理的优化、深入发展，从而使得企业管理与行政管理相得益彰。因此，办公室行政管理工作人员在日常工作中要担负起参谋职能、 承办职能、 管理职能、 协调职能，以保障企业管理的有序推进。

由于工作和岗位的特殊性，行政人员要具备足够的知识积累和良好的职业素养：如文字写作能力、语言表达能力、社会交际能力、沟通协调能力、会务管理能力等。本课程将围绕行政管理的专业知识及必备职业能力，帮助从业者进一步提升职业必备能力，提升职场胜任力与竞争力。

课程收益：

l 掌握高效会议管理原则与要素

l 了解会务服务与规范接待技巧

l 掌握职业形象要求与礼仪规范

l 提升职场沟通与工作协调能力

l 学会向上向下平级及外部沟通

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企事业单位：文职/行政管理人员/企业管理人员及其他需求人士

课程方式：主题讲授+现场演练+案例研讨+视频+游戏互动

课程大纲

第一讲：办公室公务接待与礼仪

一、办公室基本礼仪规范

（一）职业形象

1.职业形象的重要性

【视频解析】：读秒时代的首因效应

2.职业形象的构建

职业形象=个人形象+企业形象

3.职业形象塑造三要素之仪容礼仪

(1) 仪容整洁

(2) 女士仪容规范

(3) 男士仪容规范

4.职业形象塑造三要素之仪表礼仪

（1）企事业单位人员着装的基本原则：

l 色彩要少

l 款式要雅

l 点缀要少

（2）男士着装

l 三色原则

l 三一定律

l 三个禁忌

l 衬衫与西装

l 领带的秘密

l 鞋袜及配饰

（3） 女性着装

l 职业装——职业第一，美丽第二

l 职业休闲装——舒适不拘谨

l 职场女士裙、裤装搭配原则

5.职业形象塑造三要素之仪态礼仪

(1) 站姿

(2) 走姿

(3) 坐姿

(4) 蹲姿

(5) 手势

(6) 鞠躬

(7) 致意

【现场体验】：小细节显大尊重

（二）办公室礼仪

二、公务接待的主要内容与服务规范

（一）会面礼

1.表情礼

2.称呼礼

3.名片礼

4.握手礼

5.介绍礼

（二）引领礼

1.同行礼仪

2.电梯礼仪

3.楼梯礼仪

4.引领礼仪

（三）位次礼

1. 会议会见位次

2. 主席台位次

3. 合影留念位次

4. 用餐位次

【角色扮演与情景演练】

（四）宴请礼

1. 中餐的礼仪

2. 自助餐礼仪

3. 敬酒礼仪

【模拟情境与现场演练】

三、公务接待方案的制定与实施

（一）接待计划制定

1．收集来宾信息

2．确定接待方针

3．制定接待计划

（二）接待费用预算

1. 接待费用预算项目

2. 接待费用预算拟定要求

（三）接待方案制定

1. 接待方案制定准备工作

2. 起草接待方案

3. 接待方案制定注意问题

（四）前台接待管理

1. 电话接待管理

2. 来访接待管理

（五）重要接待预案

四、公务接待工作如何贯彻落实中央八项规定精神和相关规定

（一）中央“八项规定”对公务出行、公务接待、礼品往来等的规定

（二）新时代新规矩：“八项规定”对当下公务接待带来的变革

五、公务接待工作流程与无缝连接

（一）接待准备

（二）任务实施

（三）接待总结

第二讲：有效沟通与团队建设

游戏互动与分享

视频：究竟哪里出了问题？

（一）企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题

（二）调查发现：因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％

一、沟通概述

（一）沟通的四个要素

传递信息、交流情感、建立关系、实现目标

（二）沟通的三大障碍

1.个人因素

2.人际关系因素

3.团队结构因素

（三）人际交往的两大密码

1.语言：沟通技巧

2.非语言：形象礼仪

（四）沟通不畅的解决办法

1.语言的沟通

2.肢体语言的沟通

二、向上沟通

（一）建立机制

1. 需要主动汇报的5个内容

2. 工作汇报机制的3个要求

（二）理清思路

1.工作汇报的3种模型

（三）突出重点

1.不让潜意识主导语言

2.确定表达的次序和逻辑

（四）简明扼要

1.三点逻辑

2.收益逻辑

3.结论先行

（五）洗耳恭听

（六）复述要点

三、向下沟通

（一）布置任务：五步法

情境演练及视频分析

（二）解决问题：OFH提问法

（三）如何表扬：BIA沟通

（四）如何批评：BID沟通

四、平行沟通

（一）平行沟通四步骤

（二）如何应对分歧

（三）如何消除误会

（四）YES AB沟通法

情景演练

第三讲：高效的会议组织与管理

一、会议概述

（一）会议含义

（二）会议要素

（三）会议种类

二、国企董事会

（一）董事会会议概述

1. 董事会的主要职责

2. 董事会规模

3. 董事会人员设置要求

4. 董事的职责要求

5. 董事会人数设置和决议要求

（二）会议注意事项

1. 董事会临时会议的召开

2. 如何通知安排

（三）董事会流程指引

1. 会前准备

(1) 方案确定

(2) 召集和主持工作

(3) 会议通知

(4) 会场布置

(5) 会务人员安排

2. 会议召开

(1) 核对出席人身份

(2) 会议召开条件

(3) 逐项审议会议议程

(4) 投票表决

(5) 董事会决议记录和会议纪要

3. 会后工作

(1) 董事会报备

(2) 材料归档

三、会议保障

（一）常见突发事件

（二）突出事件处理办法

（三）突发事件处理流程

1.事前准备：多想“万一”

2.事中应对：多备资源

3.事后处理：多做复盘

四、高效会议管理原则与要素

（一）会议常见问题及原因

（二）低效会议原因分析

1.会前准备不足

2.会中控制不当

3.会后跟进不实

（三）高效会议管理

1.会议前的几个明确

(1) 明确会议目的

(2) 明确几个角色

(3) 明确会议议题

(4) 明确时间地点

2.会议中的几个技巧

(1) 如何做开场白

(2) 如何分配发言时间

(3) 如何把握会议进度

(4) 如何处理会议冲突