马梓溪：政务—宣讲员礼仪

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 38082

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适用对象

公务员，企事业单位人员，党政机关工作人员

课程介绍

【课程背景】

宣讲员礼仪，是指人们在政务活动中，相互之间为了表示尊重、敬意、友好、关心而共同遵循的行为规范和交往程序。

政务礼仪，从表面上来看，是一种“清规戒律”，但它却是人的内在修养的外在反映。它体现着一个人的道德、文化修养水平，反映着一个单位、一个地区、一个国家的文明修养程度。

【课程收益】

Ø 使学员了解如何塑造相吻合的公务人员形象，规范行为，提升政府形象；

Ø 掌握现代行业的通用礼仪并熟练运用人际沟通技巧，提高公务人员工作中的个人魅力与服务技巧；

Ø 培养公务人员人际关系处理服务意识服务行为能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的服务礼仪技巧处理工作中的人际关系；

【课程特色】

Ø 内外兼修，与工作现状紧密结合理论和实践相结合，简单、易学、实用。

Ø 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【课程对象】

公务员，企事业单位人员，党政机关工作人员

【课程时长】

0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

第一模块：宣讲人员形象价值从何而来？

一、“律己敬人”就是最好的礼仪

二、第一印象55387定律

三、正装的TPOR原则: 时间，地地点，对象，角色。与时政新闻相结合

四、宣讲员形象风格

五、男士正装“七大件”

六、女士正装大方简约

七、女士饰品锦上添花

八、女士发型——短发/盘发

互动：公职人员正装的着装细节示范

培训方式：分析、讲解、提问，互动

第二模块：如何调整坐立行，体现宣讲员仪态修养？

一、宣讲人员手势指引，肢体动作大方得体

二、宣讲人员站立姿势要挺拔

三、宣讲人员场合不同，“坐”法不同

四、宣讲话人员站立话筒使用

互动：两两一组相互练习

培训方式：分析、讲解、提问

第三模块：宣讲人员不可不知的会面礼仪细节？

一、握手礼仪

l 接见群众的礼仪：面带微笑是最好的权威

二、介绍礼仪

ü 自我介绍三要素

ü 为他人介绍的技巧

ü 集体介绍的关键点

三、递接礼仪

ü 递送文件

ü 递送笔

四、引领礼仪

ü 走廊，平路引导站位

ü 上下楼梯的引导方式

ü 搭乘电梯的礼仪

五、乘车座次礼仪

ü 轿车（司机／本人）如何安排座次

ü 商务车如何安排座次

练习：场景设定，握手，名片递送，奉茶互动练习

培训方式：分析、讲解、综合，互动

第四模块：宣导员如何做好会议细节布置？

一、组织方会议礼仪

ü 组织方的会议通知

ü 会议发言时间

ü 会议主席台的三种布置方式

ü 主席台领导座次安排

二、参会方的会议礼仪

三、以左为尊适用的场合

ü 民间传统礼仪

ü 官方内部会议的主席台排序

四、以右为尊适用的场合

ü 公共场合

ü 商务场合

ü 外交场合

ü 国际场合

ü 餐桌场合

培训方式：讲解、案例分析

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• 马梓溪：银行高效服务礼仪: 【课程背景】金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，如何缩小同外资银行的差距是很多银行面临的问题。银行营业网点是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的要地。银行营业网点是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，这一切都不足以说明任何问题！员工服务水平带给客户最直接的感受，感受对于客户来讲意味着银行的整体管理水平，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或服务买单。客户就是“以貌取人，以感受定论”，客户不可能深入内部来充分认识和考察你，我们向客户展示实力的全部砝码和舞台也许只有营业厅，因为这是客户唯一看得见摸得着的。真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。【课程收益】 l 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质 l 通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 l 通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益 l 通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 l 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率 l 通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度【课程特色】 Ø 互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操； Ø 先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心； Ø 结合银行五岗联动定制礼仪操，易学易掌握【课程对象】银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员【课程时长】 3天（6小时/天）【课程大纲】第一天第一模块：如何打造一流的职业形象？一、个人形象的重要性分析 l 塑造良好的第一印象 l 第一眼印象=第一印象=首轮效应 l 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 l 自信是职业形象的开始二、仪容礼仪 l 面部修饰 l 发型要求：颜色、长发要求、短发要求 l 男士，女士发型的打理 l 美容化妆：妆容实操三、仪表礼仪 l 服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 l 丝巾的系法 l 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等 l 男士西服的穿着与搭配 l “三个三”原则 l 西服的面料、颜色、款式要求 l 衬衫与西服的搭配 l 领带是男人的酒窝 l 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包练习：女士妆容，发型，丝巾（需学员准备化妆品，发网，梳子，u型夹若干，黑卡子，发胶，丝巾）男士领带打法（准备领带）行服着装标准（学员着正装或一位男士正装模特）西装套装标准图绘制（准备每组 a1大白纸，彩笔若干支）培训方式：实操，分析、讲解、展示，调整第二模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？一、银行服务规范的两个关键 l 微笑服务的魅力 l 服务中得体的手势与动作规范训练二、银行服务规范的三个到位 l 表情到位 l 动作到位（站姿，坐姿，蹲姿，走姿） l 语言到位三、银行服务规范四重进阶 l 大方亮相：大堂经理致意问候 l 从容定格 l 形神兼备 l 整齐划一练习：微笑操，眼神练习手势讲解，练习站，立，行，蹲讲解·练习，小组根据标准编排礼仪操并评比大堂经理四个一标准练习培训方式：讲解，示范，训练，调整，点评第二天第一模块：服务之美从何而来？一、服务在客户未开口之前——五感服务二、银行的服务变革三、银行发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化四、银行服务的三个层次五、服务黄金三问案例：工商银行，东亚银行，车行，航空等案例培训方式：分析、讲解、案例第二模块：客户经理的服务接待，方式不对可能会怠慢了你的客户？一、问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合二、称呼的基本要求与礼仪规范三、握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等四、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌五、介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范六、动态情景下的位次排列 l 行走 l 上下楼梯 l 乘坐电梯七、送行礼仪练习：点头礼鞠躬礼，握手礼，名片递接，介绍礼，行走，出入电梯等练习培训方式：分析，讲解，示范，训练第三模块：好的服务都是被“设计”出来的，银行服务7107法则你会了吗？一、厅堂人员服务七步法二、柜面人员服务规范十步法三、理财经理财务规范七步法练习：厅堂人员，柜面人员，理财经理规范礼仪操培训方式：分析，讲解，示范，训练第四模块：沟通——根据消保九号令，如何减少客户投诉发生的概率？一、FPA性格色彩测试二、红色性格员工/客户沟通中的优势和过当三、黄色性格工/客户沟通中的优势和过当四、蓝色工/客户沟通中的优势和过当五、绿色工/客户沟通中的优势和过当六、投诉的分类七、处理投诉“三步七要” 八、投诉的原因分析九、接待客户投诉的基本程序及解决方案练习：测试每位同事的性格特点（需要提前题目打印或者课程中给到电子版）给投诉案例，小组演练（提前打印题目，课上抽签演练）培训方式：分析，讲解，示范，训练 Ø 根据消保九号令，打造高质量服务第三天第一模块：如何接待商务客户，教您提升企业附加价值？一、接待礼仪——接待有礼完美迎客 l 接待前事前准备 l 迎接宾客（机场或酒店）的注意事项二、商务握手——握住机会就在此刻三、商务介绍礼仪——记忆从介绍那一刻开始四、商务乘车座次礼仪——座次就是无形的语言 l 轿车（司机／本人）及商务车/大巴车，越野车乘车原则五、迎接宾客礼仪——列队欢迎：南飞雁，领头羊。主方会议室等待六、常规引领的手势——代表尊重的无形语言七、商务引导礼仪——保持最恰当位置 l 走廊，平路引导站位 l 上下楼梯的引导方式 l 搭乘电梯的礼仪八、接待宾客礼仪——尊重就是细节的呈现 l 小型接待奉茶标准 l 大型会议奉茶标准九、会议接待的物品摆放细节——方便就是对客户最大的尊重十、商务接待寒暄话题——人际交往的润滑剂十一、商务送别礼仪——迎三分，送七分 l 送别客人的规格 l 送别客人的方式 l 送别的“后走”原则练习：小组情景演练：接机过程（讲台旁边准备4张板凳）现场绘制乘车位置（小组准备a1白纸，彩笔）大型会议摆台标准（讲台准备一张小会议桌，名牌，纸杯，盖杯，玻璃杯，矿泉水，会议水壶，会议纸张，笔）会议奉茶的动作（每小组准备2-3只盖杯，2-3支会议水壶）培训方式：分析、讲解、互动，调整第二模块：做业务，你知道如何拜访你的客户嘛？一、拜访前预约——礼貌拜访二、拜访前准备——有备而来三、开门见山——适可而止四、为客有方——体谅主人五、彬彬有礼——注意细节互动：案例分析培训方式：模拟、点评、分析、讲解第三模块：别让电话出卖了你的教养，职场电话到底有多重要？一、接听电话的礼仪 ——看得见的态度 l 亲切的第一声 l 良好的姿态影响电话中你的声音 l 5W1H的电话记录方式二、拨打电话的礼仪——人际关系的润滑剂 l 拨打电话的时间 l 通话地点是否合适 l 自我介绍三、挂电话的礼貌——细节就是尊重培训方式：讲解、分析、示范、模拟第四模块：商务会议接待，领导的位置应该安排在哪呢？一、礼仪场景分类 l 政务场合 l 商务场合 l 社交场合二、会议座次的6大原则——标准在心，场合切换三、商务会议的座次安排——代表客户在你心里有多重要 l 会谈座次 l 横谈判桌座次 l 竖谈判桌座次 l 商务签约桌座次 l 发言席/主持席座次 l 颁奖典礼座次四、政务会议的座次安排——政务原则不可错 l 大型会议偶数，奇数座次五、会议合影——有节有礼练习：小组内绘制商务会议及国企内部会议的座次（每组准备a1白纸，彩笔）小组出题目，相互抽题，现场快速布置会议场地及会议桌摆设（小组内准备a4白纸若干。彩色卡纸提前打印：客1-客5，主1-主5，主与客卡纸异色，每组一套）培训方式：讲解、案例分析第五模块：舌尖上的礼仪，教你如何高情商维护关系？一、中餐宴请的角色定位二、中餐宴请座次安排：双主人，单主人三、中餐宴请中的点菜原则四、中餐宴请为客人布菜的方式五、大型宴会桌次的排列原则练习：小组内实操双主人，单主人座次（讲台上准备一张圆形餐桌及相关餐具，8张板凳）大型宴会桌排列次序培训方式：讲解、示范，调整

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