曹爱子：专业会务礼仪实战训练

【课程背景】

会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用服务接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提高公司形象，提升服务质量。

【课程收益】

l 全面了解成功会议的准备技巧，明确会议中各角色的职责和任务。

l 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。

l 提升会议接待人员仪态气质，增强工作中的自信。

l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪，提升会议接待技能。

l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务意识和服务技巧。

l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。

【课程特色】

l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。

l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。

l 有效性——课程内容是老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。

l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

会议工作人员

【课程方式】

以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。

【课程大纲】

第一讲：认知篇——专业会议接待形象管理重要性

一、会议服务工作人员的角色认知

1. 我是谁？

2. 我们为谁工作

3. 我们的客户是谁

二、职业形象管理的重要性

1、你的形象岂止百万？

思考：好的职业形象需要具备哪些条件？

案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）

2、 我们就是企业的“金牌形象代言人”

1）首轮效应的作用

2）形象的构成要素.传达的信息及作用

3、 职业形象的背后意义

1）客户希望的形象

2）客户看到的形象

3）形象可以吸引客户

4）形象获得客户满意

案例：看图谁更专业（图片）

4、形象塑造尊严与高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象与底气

4）更好的合作机遇

第二讲：仪容仪表篇——会议接待人员专业形象打造

一、职场发型发饰规范

1. 根据年纪、场合、发色、发型、气质选择

2. 发饰选择注意事项

二、职业女士发型打造

1. 发型打造工具

1）皮筋

2）发卡

3）发网

4）定型水

2. 30秒空姐盘发实操

3、分组盘发PK赛

三、服装搭配

1. 职场着装TPOR原则

2. 着装规范

1) 干净整洁、整齐规范

2) 工服着装注意事项

3. 鞋袜、配饰的搭配与选择

1) 鞋袜穿着规范

2) 鞋袜穿着禁忌

四、饰物搭配技巧

1. 饰品

1) 饰品佩戴四原则

2) 胸针佩戴的三线四区技巧

2. 丝巾的佩戴方法

1) 丝巾的折叠方法实操

2) 系丝巾PK赛

本模块目标：

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

第三讲：仪态规范训练

一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1. 不同场合运用不同站姿

2. 女士4种站姿训练

3. 男士3种站姿训练

4. 轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

1. 女士走姿训练

2. 男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1. 入座要领

2. 起座要领

3. 女士4种坐姿训练

4. 男士4种坐姿训练

四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

1. 拾物蹲姿训练

2. 低位上茶蹲姿训练

3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练

4. 女士蹲姿训练

5. 男士蹲姿训练

五、手势礼仪——优雅明确自信大方

1. 阅读指示手势训练

2. 指引方向手势训练

3. 递送物品手势训练

1) 递送普通物品

2) 递送文件、资料

3) 递送尖锐物品

实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？

六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？

1. 公务凝视

2. 社交凝视

3. 亲密凝视

案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？

1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础

2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？

3. 什么才是真正的微笑

第四讲：会议座次

一、主席台座次

1. 主席台领导为双数时，如何排座

2. 主席台领导为单数时，如何排座

3. 检验：根据职务画出主席台座次

第五讲：会议室布置

一、桌椅摆放规范：

1. 椅子离桌面的距离规范

2. 椅子与椅子之间的距离规范

二、主席台布置7规范

1. 席卡摆放规范

2. 话筒摆放规范

3. 资料摆放规范

4. 纸笔摆放规范

5. 茶杯摆放规范

6. 矿泉水摆放规范

7. 小香巾（客户有要求时放）

三、音响、话筒、采光、通风、温度要求

四、会议室布置实操

第六讲成功会议的接待流程

一、会前服务

1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数

2. 迎宾

1) 宾客接待的规格

2) 迎宾队形及环节

3) 情景演练：《领头羊式与南飞雁式》

3. 陪同的礼仪

5. 会前的准备工作

6. 会议的流程

7. 各部门协调

8. 会场的布置

9. 迎接、引导服务礼仪

1) 会议室门口迎接参会人员，礼仪规范

2) 平地引领与会者进入会场礼仪规范

3) 上下楼梯引导礼仪规范

4) 电梯迎送礼仪规范

5) 路遇尊者、领导时，礼仪规范

6) 引导时的礼貌用语规范

10. 解答参会人员咨询礼仪规范

1) 实操1：会场门口迎接参会人员

2) 实操2：引领参会人员进入会议室

3) 实操3：解答参会人员咨询

二、会中服务

1. 茶水服务

1) 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务）

2) 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务）

3) 听众席茶水服务规范（有桌子的会议室）

4) 实操：茶水服务

2. 颁奖服务

1) 颁奖典礼舞台常识了解

2) 引领嘉宾上台礼仪规范

3) 引领获奖人员上台礼仪规范

4) 托盘引导员，搬奖品礼仪规范

5) 颁奖鼓掌礼仪规范

6) 实操：颁奖典礼礼仪服务

3. 突发事件处理

1) 不小心打翻茶水

2) 设备突然故障(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电）

3) 场外有人要找会场的与会人员

4) 会场有人摔倒

5) 实操：突发事件处理

三、会后服务

1. 引导合影拍照

2. 安排嘉宾离开

3. 嘉宾资料整理

4. 重要客户电梯送别服务实操：电梯送别会议客人

5. 遗留物品检查

6. 安全隐患检查（烟头等）

7. 会场卫生清洁服务

8. 接待服务工作总结