曹爱子：智服未来-AI赋能高速公路服务区卓越服务新标杆与服务礼仪讲师培养专项训练

【课程背景】

随着智慧交通发展，高速公路服务区正从传统”功能型”向”体验型”转型。服务区作为城市形象窗口的功能愈发重要。根据交通运输行业报告，约65%的旅客投诉集中在服务态度不专业和应急响应效率低。旅客投诉处理机制优化研究显示，服务态度问题是旅客投诉的热点，而响应速度问题也是投诉处理中的主要挑战。为响应《智慧交通”十四五”发展规划》中”AI+服务区”的数字化升级要求，本培训以AI工具为技术抓手，针对服务区员工设计”礼仪规范+场景技能+AI应用”三位一体的实战课程，系统提升基层员工职业素养，助力打造「智慧化、人性化、标准化」的现代化服务区。

【课程收益】

1. 塑造可量化的品牌形象资产：员工职业形象感知度提升，形象合规率达100%

2. 构建服务标准化技术闭环：通过建立标准动作库，实现关键服务响应效率提升50%，并做到方言问询秒级应答。

3. 打造应急场景的智能决策中枢：通过引入智能聊天和数据分析，实现对突发紧急求助的快速响应，客诉处理满意度显著提升至90%。

4. 降低员工情绪损耗：通过有效缓解压力，加强情绪管理，使员工能够以积极热情的态度服务广大客户。

5. 实现团队效能的跃迁：跨部门协作高效响应，提升整体工作成效与客户满意度。

6. 提升接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。

7. 运用恰当的礼貌用语接待客户，营造良好体验。

8. 优化各场景接待流程，强化服务规范与技巧。

9. 培养专业礼仪培训师，持续提升服务质量。

10. 使人人成为亮点，提升服务效能，创造企业效益。

11. 将AI智能决策等前沿技术下沉到一线岗位，实现”科技温度”与”服务精度”的双重提升。

【课程特色】

l 专业性——从服务人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合问询、餐饮、收银、分流等场景进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。

l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的服务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。

l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的方案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。

l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程实战】

1. 双线融合：传统礼仪培训+AI工具实操，实现「学－练－用」闭环。

2. 场景切片：拆解高频服务场景（如方言问询、暴雨滞留等），提供实战演练。

3. 话术创建：针对沟通与投诉常用问题，创建话术指南

【课程时间】

5天（6小时/天）

【课程对象】

高速服务区工作人员、服务区主服务区内指引员、业务员、餐饮服务员、清洁人员、礼仪讲师储备人员等

【课程方式】

培训采用激情讲授、专业示范、案例分析、情景模拟、角色扮演及实操演练等方法，强调互动性，确保实效，让学员在轻松氛围中掌握服务礼仪知识与技能。

【课程计划】

【课程大纲】

第一讲：认知篇——礼仪的概述

小测试：礼仪行为评估

一、什么是礼仪

1. 礼仪定义解析（现场示范，通俗易懂讲解）

2. 礼仪特性与精髓

3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解

第二讲：形象篇——服务区人员专业形象打造

一、职业形象管理的重要性

1、你的形象岂止百万？

思考：好的职业形象需要具备哪些条件？

案例：服务人员的态度和形象对客户满意度和忠诚度有着显著的影响。积极的服务态度能够营造积极的客户体验，增强顾客忠诚度，而负面的态度则可能导致客户流失。服务人员的形象不仅影响顾客的品牌认知，还直接关联到企业的长期销售和利润。

2、 职业形象的背后意义

1）客户希望的形象

2）客户看到的形象

3）形象可以吸引客户

4）形象获得客户满意

案例：看图谁更专业（图片）

3、形象塑造专业与高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象与底气

4）更好的合作机遇

二、专业服务人员发型打造

1. 女士发型打造工具

1）皮筋

2）发卡

3）发网

4）定型水

2. 30秒盘发实操

3、分组盘发PK赛

2. 男士发型讲解

三、专业服务人员面部规范

1. 女士淡妆规范

2. 男士面容规范

四、专业服务人员服装搭配

1. 职场着装TPO原则

2. 着装规范

1) 干净整洁、整齐规范

2) 工服着装注意事项

3. 鞋袜、配饰的搭配与选择

1) 鞋袜穿着规范

2) 鞋袜穿着禁忌

五、饰物搭配技巧

1. 饰品佩戴四原则

2. 丝巾的佩戴方法

3. 丝巾的折叠方法实操

4. 系丝巾PK赛

六、第1套落地礼仪操训练

本模块目标：

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

第三讲：行为篇——服务行为举止规范训练

一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1. 迎送客户站姿讲解与示范

2. 与客户交流站姿讲解与示范

3. 不同场合运用不同站姿

4. 女士站姿训练

5. 男士站姿训练

6. 一招轻松提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

1. 女士走姿训练

2. 男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1. 入座要领

2. 起座要领

3. 女士坐姿训练

4. 男士坐姿训练

四、手势礼仪——优雅明确自信大方

1. 阅读指示手势训练

2. 指引方向手势训练

3. 递送物品手势训练

1) 递送食品

2) 递送小票

3) 递送尖锐物品

实战演练：在进行分组练习时，向客户递送物品，确保遵循正确的礼仪规范是至关重要的。递送物品时，应双手呈递，以示尊重。例如，递交小票时，应确保小票正面朝向对方，并用双手递上。在递接尖锐物品如笔或剪刀时，应避免将尖端指向对方。此外，递送茶水时，应一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”。这些递接物品的礼仪细节有助于确保在与客户的互动中展现出专业和尊重。

五、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？

1. 面客服务——眼神的正确运用

l 公务凝视

l 社交凝视

l 亲密凝视

2. 眼神的训练——会说话的眼睛

案例分析：我与客户交谈时，目光接触应如何把握？

六、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？

1. 人们偏爱笑脸的心理学解析

2. 真正微笑的内涵

3. 微笑的训练方法

七、第2——6套落地礼仪操训练

第四讲：语言篇——专业服务情商语言技巧

一、语言的价值与力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，关键在于注意语气、掌握逻辑、运用模型，这样沟通将变得轻松，工作效率也将大幅提升。

二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？

三、高情商表达——品质服务四大语言训练

一、礼貌用语金十字训练

案例一：难以调动的客户

案例二：'坐'、'请坐'、'请上坐'，哪个更显尊重？

思考：哪些基本语言能体现尊重？与客户沟通时，应如何措辞和表达？

l 见到客户时说：

l 准备提供服务时说：

l 尊称对方时应说：

l 需要对方等候时说：

l 当对方等候完毕时说：

l 向客户致歉时，应当说……

l 感谢客户时，应当说……

l 客户感谢你时，应当说……

1. 礼貌用语金十字全体标准化训练

2. 客道三声全体标准化训练

3. 第6套落地礼仪操训练

二、效率语

1. 频繁使用‘请稍等’虽显礼貌，却可能无意中给对方留下被忽视的印象，那么，如何调整措辞，能让对方更加认可你的工作效率呢？

2. 效率语话术全员标准化训练

3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意

三、解答语

1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答……

2. 低情商回答：‘不清楚，这不属于我的职责范围，与我无关。’

3. 高情商回应示例：提供两种巧妙回答，助力你在会议中赢得客户的满意与信任。

4. 情景演练：客户提问对答

四、沟通技巧

1. 全神贯注地倾听，避免打断对方的发言。

2. 倾听的有声回应，肢体动作

3. 听出客户需求，提供相应的服务

第五讲：场景篇——接待礼仪流程与规范训练

一、服务迎客礼仪

1. 问候礼仪——如何通过问候拉近距离

2. 称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重

3. 微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力

4. 注目礼仪——如何通过目光赢得客户心

5. 实操演练：迎客礼仪客到六到实操训练

二、服务引领礼仪

1. 方位引导标准手势

2. 方位引导标准话术

3. 案例讲解：引领细节打动人心

4. 实操演练：解答客户询问洗手间方位引领礼仪规范

三、问询服务实操

1. 问询服务四大优质意识

1) 热情意识

2) 友善意识

3) 效率意识

4) 结果意识

2. 智能问询应答助手

1) 工具：运用AI工具进行方言实时转译

2) 功能：将方言问询转为文字，推荐标准应答话术

3) 案例：根据《2023年高速公路服务区出行热度分析报告(1~6月)》，高速公路服务区在提升服务品质和出行体验方面取得显著成效，例如G1京哈高速公路河北秦皇岛段山海关服务区的出行热度得分位居前列。结合四川省消委会发布的2023年度投诉分析报告，显示投诉解决率高达97.48%，消费者满意度提升，这与某服务区解决苗语问路投诉率下降62%的情况相吻合，表明服务区在处理消费者投诉方面取得了积极进展。

3. AI智能应答场景

1) 旅客问询AI知识库

2) 语音转文字自动检索服务区设施/路况信息

3) 实操演练：突发停电时的AI应急话术调用

4) 熟练解答客户提问，对客户进行指引、讲解，充当客户的向导。

四、收银服务实操

l 站相迎（对应话术）

l 笑相问（对应话术）

l 快准办（对应话术）

l 精细对（对应话术）

l 双手递（对应话术）

l 目相送（对应话术）

实战演练：分组练习，完成收银服务

五、分流引导实操

（一）引导技巧

1. 预判需求，做好充分准备阶段

2. 空间利用技巧，设置 "即停即走" 快速通道

3. 启用超限车辆专用停放区（远离主通道）

4. 采用“之”字形路线引导，有效延长等待队列

（二）参考话术

1. 大货车请靠左行驶，小型车请走右侧通道

2. 我们已开通 3 个临时加油位，预计等待时间 10 分钟

3. "建议您使用 ETC 车道快速通行"

（三）手势规范

1. 停车手势

2. 直行引导

3. 变道指引

（四）模拟演练：大巴车集中到达、新能源车充电排队场景。

六、送客礼仪

1. 案例分析

2. 送客三送

3. 送客实操

培训模式：通过讲解、示范、实操训练及点评提升技能

结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评

第六讲：餐饮篇——餐厅服务实操

1、点菜礼仪实操（如服务区是自助扫码，则引导客户扫码点餐）

1) 递送菜单

2) 点菜回应

3) 菜品推销

4) 重复确认

2、上菜礼仪实操

1) 上菜顺序

2) 报菜品的规范

3) 特色菜品介绍

4) 第一道菜与最后一道菜的规范与语言

3、餐间服务礼仪

1) 添茶实操

2) 添米饭实操

4、收餐服务

1) 收餐时机

2) 桌面清洁

3) 遗留物品处理

第七讲：客诉篇——客户投诉处理流程与技巧

一、什么是投诉

1. 案例讲解：客户投诉背后的诉求

2. 理解投诉的3个公式

3. 投诉对企业品牌的负面影响

4. 投诉对企业发展的不利影响

5. 投诉对企业内部稳定的不利影响

提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？

二、投诉产生的三大原因

1. 头脑风暴：哪些原因造成客户投诉

2. 投诉三大原因讲解

3. 课堂练习：投诉归类

三、客户投诉的四大心理及处理策略

1. 求尊重，案例讲解

2. 求发泄，案例讲解

3. 求解决，案例讲解

4. 求补偿，案例讲解

5. 课堂练习：迅速识别客户投诉的心理

四、投诉客户的三种类型及处理策略

1. 角色扮演：排队吵闹的客户

2. 投诉客户的三种类型及识别

1) 蓝色客户特性及识别

2) 橙色客户特性及识别

3) 红色客户特性及识别

3. 因人而异的投诉处理对策

1）蓝色客户应诉策略

2）橙色客户应诉策略

3）红色客户应诉策略

4. 不同类型客户投诉策略实操

5. 课堂练习：小组自定情景进行客户投诉及处理策略，讲师点评

五、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

六、投诉处理七步曲

1. 迅速隔离：实施空间隔离，避免与被投诉人的直接接触

2. 安抚情绪：积极表达对投诉人的理解和尊重，适当给予正面反馈

3. 以礼相待：在极端情况下，依然保持高水平的服务态度

4. 搜集关键信息：准确收集信息有助于降低投诉处理成本

5. 给出方案：解决方案贵在少而精

6. 征求意见：重复与确认投诉人需求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

五、实战演练投诉处理PK赛

演练：各小组自定情景，结合投诉处理沟通技巧所学内容，模拟投诉处理流程，讲师点评

第八讲：应急篇——突发疾病或意外事件处理

一、发现与报告

1. 员工发现：发现客户突发疾病或遭遇意外事件，应立即放下手中工作，迅速赶到现场。

2. 顾客报告：若有其他顾客向服务区员工报告此类情况，接到报告的员工需立即确认事件发生地点

3. 报告内容：向管理处报告时信息报告五要素

二、现场初步处理

1. 安保人员：在 1 分钟内赶到现场，维持现场秩序。

2. 医护人员：医护人员在接到通知后，应在3分钟内携带专业医疗设备赶到现场，以确保急救反应时间符合标准。立即对客户进行全面检查

3. 普通员工协助：安保和医护人员处理时，其他员工积极协助，疏散围观群众。

三、联系外部救援

1. 客户病情或伤势严重，现场负责人安排专人拨打120急救电话。

2. 联系高速交警：对于因意外事件可能影响高速公路正常通行的情况，还需同时拨打高速交警电话 12122。

3. 现场负责人完成外部救援联系后，及时将事件详情报告公司应急管理部门。

四、信息沟通与安抚

1. 发病或意外客户，始终专人陪伴。

2. 对客户同行人员：说明已采取的救援措施和当前的进展情况，解答他们的疑问，安抚他们的情绪

3. 对其他在场顾客：口头告知的方式，避免不实猜测和谣言传播，维护服务区正常秩序。

五、后续跟进

1. 陪同送医

2. 事件调查

3. 报告撰写

4. 客户/家属沟通

实战演练：分组练习，客户中暑晕倒

第九讲：情绪篇——工作压力与情绪管理

一、压力与情绪问题自我察觉

1. 问题自我评估

2. 自我干预措施实施

1) 微运动放松

2) 听音乐

3) 工作间隙或休息时间自我调节

4) 情绪日记深度剖析

5) 模拟情景应对训练

6) 正念行走练习

7) 寻求服务区内建立的情绪支持小组帮助

8) 与家人朋友深入沟通，获取更多情感支持和建议。

3. 自我效果跟踪与评估

二、树立积极乐观心态：

1） 乐观心态对身心健康具有积极影响，能促进学业、体育竞技、政治、职业等多方面的成功，提升员工绩效。

2） 作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的

3） 乐观心态在工作场所广泛应用

4） 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米

5） 从抱怨外因转移到寻找内因

6） 凡事发生必定有助于我

第十讲：讲师篇——高速服务礼仪培训师专项训练（2天）

一、培训师修心——克服紧张心理自信开讲

1. 为什么上台会紧张？

2. 紧张会有哪些影响？

3. 正确认识紧张（案例讲解、故事分享）

4. 克服紧张的七个方法及训练

1) 七字妙招法及训练

2) 生理舒缓法及训练

3) 自我激励法及训练

4) 成功冥想法及训练

5) 自我解脱法及训练

6) 压力转换法及训练

7) 超量准备法及训练

二、培训师修言——公众演讲训练提升感染力

1. 演讲内涵（学员上台模拟演讲）

2. 演讲的73855定律（互动模拟）

3. 演讲声音训练

1) 声音：洪亮达远丰满圆润

2) 吐字：清晰有力准确到位

3) 节奏：轻重缓急抑扬顿挫

4) 语调：声情并茂丰富感人

5) 语音表达三法：吐字归音、轻重缓急、抑扬顿挫

4. 演讲动作训练

1. 眼法：眼随手动

2. 手法：手随身挺

3. 身法：身随眼行

实操演练环节：每组选派一名代表参与演讲对决

三、培训师修功——授课技巧训练提升课程落地

1. 有效开场的实用技巧

1) 开门见山

2) 提问开场

3) 图片相片

4) 案例故事

5) 失败开场的三大禁忌

课堂练习：确定自己课程的开场方式，小组代表上台展示

2. 培训授课技巧四部曲训练

1) 讲师讲解标准

2) 讲师示范操作

3) 学员进行演练

4) 讲师点评总结

课堂练习：各小组指定授课内容，按照四步骤进行授课展示

3. 培训收尾设计技巧

1. 有效收尾的六大方式

1）提问

2）故事

3）笑话

4）歌曲

5）诗歌

6）名言

2. 失败收尾的三大禁忌

3. 收尾三部曲

1）回顾总结

2）号召行动

3）感谢祝福

课堂练习：确定自己课程的收尾，小组代表上台展示

四、培训师修形——专业台风塑造提升舞台魅力

1) 专业上场技巧：经典方法助你展现专业风采

2) 自信开讲：话筒、站位规范训练

3) 礼貌退场艺术：打造令人回味无穷的离场瞬间

课堂练习：学员轮流上台展示，讲师进行点评

五、讲师示范教学、学员演练教学

1. 形象礼仪教学

2. 行为礼仪教学

3. 接待礼仪教学

课堂练习：学员轮流上台展示，讲师进行点评

第十一讲：成果篇——培训师成果展示人机合一考核

一、演练

现场将设置贴近实际的演练场景，依据学员的具体人数灵活安排演练形式，包括两两配对练习和小组集体训练。

二、点评

根据演练形式，采用多种方式进行点评：学员自评，学员交叉点评，讲师总结点评，并由讲师根据学员表现给出改善建议。

三、试讲准备

1) 课程准备

2) 形象准备

3) 场地准备

4) 心态准备

四、成果展示

根据抽签，每位学员将进行8分钟的、人机合一的礼仪标准课程展示，主训导师做评委

五、结业典礼

1. 评选优秀学员，进行颁奖（建议每组1个优秀奖）

2. 评选冠军团队颁奖（建议小组得分第一名，获得冠军团队荣誉称号并给予奖励）

3. 邀请公司领导颁奖

4. 结业大合影