曹爱子：智会未来—专业会务筹划与会议礼仪专项训练

【课程背景】

会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用会议接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。

【课程收益】

l 为企业培养会议接待人才，提升企业会议接待水平。

l 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。

l 提升会议接待人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。

l 运用会议接待中的礼貌待客，提升参会人员良好体验。

l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪、颁奖礼仪等，提升会议接待技能。

l 提升会务接待人员保密意识，规范保密行为举止。

l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务规范与服务技巧。

l 掌握标准会议通知的格式要求、规范会议通知的发送流程

l 掌握会议知识、会议策划要点

l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。

l 培养会务培训师，持续提升会务接待质量水平。

【课程特色】

l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升会议接待能力。

l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。

l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。

l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程时间】

3天（6小时/天）

【课程对象】

会议接待工作人员、行政办公人员

【课程方式】

以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。

【课程计划】

【课程大纲】

第一讲：会议礼仪概述

一、会议服务工作人员的角色认知

1. 我们是谁？

现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人”

2. 我们的客户是谁

案例讲解：被投诉的会议

3. 我们为谁工作

二、会议礼仪的内涵

1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解

2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

3. 会议礼仪特性与精髓

第二讲：形象篇——会议接待人员专业形象打造

一、职业形象管理的重要性

1、你的形象岂止百万？

思考：好的职业形象需要具备哪些条件？

案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）

2、 职业形象的背后意义

1）客户希望的形象

2）客户看到的形象

3）形象可以吸引客户

4）形象获得客户满意

案例：看图谁更专业（图片）

3、形象塑造专业与高级

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象与底气

4）更好的合作机遇

二、高级职业形象打造——盘发实操

1. 女士发型打造工具

1) 皮筋

2) 发卡

3) 发网

4) 梳子

5) 定型水

2. 30秒盘发实操

3、分组盘发PK赛

4. 男士发型讲解

三、高级职业形象打造——仪容彩妆实操

说明：本节课需要所有参训学员自带彩妆工具

1.女士职业妆容设计——价值百万的妆容配色

2.女士彩妆工具讲解

3.会务人员职业妆面讲解

1）底妆

2 眉妆

3）眼妆

4）面妆

5）唇妆

4. 职业妆容学员现场实操

5. 分组职业妆容PK赛

6、男士面容规范

四、专业会务人员服装搭配

1. 职场着装TPO原则

2. 着装规范

1) 干净整洁、整齐规范

2) 工服着装注意事项

3. 鞋袜、配饰的搭配与选择

1) 鞋袜穿着规范

2) 鞋袜穿着禁忌

五、饰物搭配技巧

1. 饰品佩戴四原则

2. 丝巾的佩戴方法

3. 丝巾的折叠方法实操

4. 系丝巾PK赛

六、第1套落地礼仪操训练

本模块目标：

1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。

2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。

3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。

第三讲：行为篇——专业会务行为举止规范训练

一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1. 会议迎送客户站姿讲解与示范

2. 与客户交流站姿讲解与示范

3. 不同场合运用不同站姿

4. 女士4种站姿训练

5. 男士3种站姿训练

6. 轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

1. 女士走姿训练

2. 男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1. 入座要领

2. 起座要领

3. 女士4种坐姿训练

4. 男士4种坐姿训练

四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

1. 女士蹲姿训练

2. 男士蹲姿训练

3. 拾物蹲姿训练

4. 会客室低位上茶蹲姿训练

五、手势礼仪——优雅明确自信大方

1. 阅读指示手势训练

2. 指引方向手势训练

3. 递送物品手势训练

1) 递送普通物品

2) 递送文件、资料

3) 递送尖锐物品

实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？

六、第2——6套落地礼仪操训练

第四讲：流程篇——会前准备

一、会议接待准备工作

1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数

2. 会议接待准备工作黄金法则

3. 会议物料常见类型、清单

4. 会议证制作

二、会议接机/接站流程

（一）信息确认

1) 提前3小时查询航班动态，确认是否准点。

2) 确认接机/接站地点（无托运行李可快速接应）。

（二）车辆准备

清洁车辆内部，确保无异味，调整温度至24℃（夏季提前开空调，冬季预热座椅）。

（三）物品准备

1) 接机/接站牌

2) 后排备好矿泉水、湿巾、充电线（Type-C+苹果接口）、一次性拖鞋。

3) 小礼包、独立包装消毒巾。

4) 商务伞（雨天备用）+毛毯（询问后提供）。

（四）路线规划

计算时间，是否路况异常（例如修路、堵车），寻找最优路线

（五）接机/接站流程

1) 抵达机场/高铁站（提前到达）

2) -停车场停好车，持接机/接站牌提前20分钟至出口显眼处等候。

（六）见面礼仪

1) 自我介绍话术

2) 递名片

3) 主动提行李

4) 侧身引导走向停车场，保持半步距离。

5) 提前打开右后车门，手护车顶防碰头。

（七）乘车服务

1) 车内安排：调整座椅倾斜度至舒适角度，询问需求：“**，温度/音乐是否需要调整？车上有矿泉水、湿巾和充电设备，您随时取用。”

2) 个性化服务： 播放轻音乐（预设钢琴曲/自然白噪音，音量调至15%）。

3) 递上小礼包：“这是公司准备的小心意，**特色茶点，您路上可以尝尝。”

4) 行程沟通：“预计**前到达公司，**会在门口迎接您。您需要先休息片刻，还是我简要介绍沿途规划？”（根据客户回应灵活应对）

5) 途经地标时自然介绍：“前方是**（避免过度打扰）

（八）抵达后服务

1) 停稳后先下车，开门并护顶

2) 提取行李并确认

三、会议通知编写与发送

1. 通知结构要素

要素	要求	示例
标题	单位+事由+文种	XX公司关于召开2023年度总结会的通知
主送单位	顶格书写	各部门、各分公司：
正文	会议要素完整	时间、地点、议题、参会人员等

2. 写作注意事项

1) 正确示例

2) 错误示例

三、发送规范

3) 提前发送时限

4) 发送渠道：

5) 确认机制

四、会议座次安排

（一）会议排序五大原则

1. 面门为上

2. 以远为上

3. 以景为上

4. 以右为上

5. 居中为上

（二）主席台座次

1. 主席台领导为双数时，如何排座

2. 主席台领导为单数时，如何排座

3. 检验：根据职务画出主席台座次

（三）双边会谈座次

1. 会谈桌横对门座次，主方应坐哪边

2. 会谈桌竖对门座次，主方应坐哪边

3. 有翻译人员，座次如何安排

（四）会客室座次

1. 主客双方会谈，会客室座次，主方坐哪边

2. 上级领导来访，会客室座次，主方坐哪边

3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次

五、会场布置十规范

1. 椅子离桌面的距离规范

2. 椅子与椅子之间的距离规范

3. 席卡摆放规范

4. 话筒摆放规范

5. 资料摆放规范

6. 纸笔摆放规范

7. 茶杯摆放规范

8. 纸巾摆放规范

9. 矿泉水摆放规范

10. 采光、通风、温度要求

11.本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准

六、会前人员分工

第五讲：流程篇——会中服务

一、会议服务迎客礼仪

1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离

2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重

3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力

4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心

情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？

5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行）

6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练

二、会议服务引领礼仪

（一）方位引领礼仪

1. 方位引导标准手势

2. 方位引导标准话术

3. 案例讲解：引领细节打动人心

4. 实操演练：解答参会人员咨询方位引领礼仪规范

（二）行进引领礼仪

1. 两人同行哪侧是尊位

2. 居前引导距离多少合适

3. 路遇尊者如何处理

4. 实操演练：平地引领与会者进入会场模拟训练

（三）楼梯引领礼仪

1. 楼梯行走哪侧更安全

2. 上下楼梯尊位识别

3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范

4. 实操演练：引领参会人员上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）

（四）电梯引领礼仪

1. 出入电梯顺序

2. 电梯尊位

3. 电梯引领姿势

4. 电梯引领注意事项

5. 实操演练：引领参会人员进出电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）

（五）进出门引领礼仪

1、内开门如何引领

2、外开门如何引领

3、敲门有什么讲究

4、出入顺序的规范

5、实操演练：开门引领客人进入会议室

三、会议服务茶水礼仪

（一）茶水服务顺序

1) 上茶顺序原则

2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务）

3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务）

4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范

5) 会客室上茶顺序规范

（二）上茶礼仪实操训练

1. 会议常用茶杯讲解

2. 会议茶具、水温准备

3. 上茶时机选择

4. 低位上茶如何使用托盘

5. 为客上茶应该从哪个方位进行

6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范

7. 低位上茶实操讲解与示范

8. 会议多久开始进行续水服务

9. 实操演练：会议上茶

四、会议服务突发事件处理

1. 不小心打翻茶水、烫到客人等因工作人员失误导致的突发状况如何处理

2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电）

3. 场外有人要找会场的与会人员

4. 会场有人摔倒等安全事件发生

5. 实操演练：突发事件处理

第六讲：流程篇——会后服务

一、会后服务主要工作

1. 会议结束礼貌送客

2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操

3. 会场遗留物品检查

4. 会场安全隐患检查（烟头等）

5. 会场卫生清洁服务

二、会议接待服务工作总结

（一）总结报告结构

章节	内容要点	数据支撑
工作概述	会议基本信息（名称/时间/地点/规模）	会议通知文件、签到表扫描件
准备阶段	人员分工、物资准备、应急预案	分工表、采购清单、应急预案文档
实施阶段	接待流程执行、突发事件处理	现场照片、值班记录表
数据统计	参会人数、物资消耗、费用明细	统计报表、发票复印件
问题与不足	服务缺陷分析、投诉处理情况	客户反馈表、投诉记录
改进建议	流程优化方案、培训需求	改进方案草案

二、信息收集清单

1. 基础信息

1) 会议批件/通知文件

2) 参会人员名单及职务

3) 会议议程最终版

2. 接待数据

1) 接送站记录表（车次/人数/时间）

2) 酒店入住登记表

3) 餐饮服务反馈表

4) 会议室使用登记表

3. 费用信息

1) 预算与实际支出对比表

2) 物资采购清单及发票

3) 外包服务合同及结算单

第七讲：分析篇——会议分析

· 1、会议定义

· 2、会议核心要素

1) 会议议题

2) 参与主体（主办/承办/参会方）

3) 时空要素（时间+场地）

4) 议事规则

· 3、会议分类

1) 按规模：小型（50人内）/中型/大型/特大型

2) 按性质：决策型/学术型/商务型/公益型

3) 按形式：线下/线上/混合式

· 4、会议组织形态

1) 学术会议：主题报告+分论坛+海报展示

2) 商务会议：产品发布会采用TED演讲+体验区

3) 政府会议：圆桌会议+分组讨论+新闻发布会

4) 国际会议：同声传译+文化参访+多语种资料

· 5、客户信息采集

1) 结构化采集：问卷调查+需求访谈表

2) 行为数据采集：往届会议管理系统分析

3) 社交聆听：社交媒体舆情监测

4) 竞品分析：同类会议案例研究

· 6、国际会议规范

1) 前置审批：外事部门备案（需提前6个月）

2) 文件要求：中英文双语议程+外宾名单

3) 安全报备：大型活动安全预案（含应急疏散方案）

4) 涉外礼仪：国旗排序/宗教禁忌/礼品标准

第八讲：策划篇——会议策划

一、 会议类型图谱

1. 按目的：决策型/传播型/培训型

2. 按周期：年度会议/临时性会议

3. 按层级：国际级/国家级/行业级

二、会议特征分析

1. 时效性：热点议题窗口期

2. 集聚性：人流/信息流/资金流汇聚

3. 衍生价值：品牌溢价+行业影响力

4. 风险特性：舆情/安全/财务风险

三、办会条件矩阵

· 硬性条件：

1) 场地：面积/设施/动线设计

2) 预算：成本收益平衡点

3) 技术：网络带宽/直播设备

· 软性条件：

1) 专家资源库

2) 媒体合作网络

3) 应急响应能力

四、会议价值维度

1. 决策功能：股东会议表决

2. 传播功能：新产品发布

3. 教育功能：行业培训会

4. 社交功能：商务对接会

五、审批流程管理

· 标准流程：

1) 提交《大型活动申请表》

2) 公安部门安全审批

3) 卫生部门防疫备案

4) 取得《活动许可决定书》

· 特殊情形：涉外会议需额外提交外事部门审批

第九讲：实操篇——会议颁奖礼仪实操训练

1. 颁奖礼仪舞台常识了解

2. 颁奖现场位置礼仪

3. 颁奖人员安排有序

4. 颁奖礼仪流程规范

5. 引领获奖人员上台礼仪实操

6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操

7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌）

8. 颁奖鼓掌礼仪规范

9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范

10. 实操演练：多人颁奖礼仪实操

第十讲：实操篇——会议合影礼仪实操训练

1. 合影场地选择

2. 合影背景布置

3. 合影位次礼仪

4. 合影登场与离场顺序

5. 实操演练：模拟合影

第十一讲：意识篇——会议保密意识与保密工作

1、保密意识

1) 泄密的危害

2) 会务服务人员的角色认知

2、信息保密

1) 会议信息保密

2) 人员信息保密

3) 资料信息保密

3、设备安全

1) 检查会议场地，排除可能监听、监视的设备

2) 检查会议设备安全可靠（电脑、投影仪、录音）

3) 安装信号屏蔽器，禁止移动电话、智能手表等具有通讯功能的设备进入会场。

4、访问控制

1) 限制非相关人员进入会议现场。

2) 使用证件扫描、人脸识别、门禁系统等身份验证机制来确保安全。

3) 会中零打扰服务

4) 专人监督保密措施的执行情况

5、资料管理

1) 会议资料标示密级，并控制分发范围。

2) 发放、回收涉密文件时应做好记录，并由专人负责管理。

3) 会后及时检查是否有遗漏的涉密文件或物品。

4) 会后对所有涉密文件进行清退和销毁处理。