吴娥：基于“体验制胜”的制造型企业服务营销能力训练

课程背景：

未来的制造业，除了制造技术本身，必须要与服务完美结合。

不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。无论是销售前端，还是供应链采购或售后或职能部门，与客户对接的每一次都是影响企业品牌效应、经营业绩及任务高效达成的关键时刻，转型升级时期客户对服务和营销体验感提出了更高的要求。

而想要实现对组织品牌的客户高满意度，在面临职业化水平较高的大客户时，自身的职业化水平也需要随之提升，特别要注重每一次接触的体验感，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，促进客户满意度提升，高效沟通并解决问题，从而塑造企业品牌！

本课程以“改变、赋能、人本、共赢”四个角度进行设计，旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行探讨，并针对不同类型的客户采用怎样的应对措施，以及面临客户压力时，如何“以人为本”地认知自己的情绪并自救，从而从中找到解决问题的密钥。

课程收益：

● 认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。

● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。

● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

● 团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+引导技术+实操练习+视频案例+实际案例研讨+现场输出

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者、后台部门

课程人数：40人以内

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：改变——认知及角色转变

一、趋势到来，顺势而为

1. 手机制造业的发展趋势

2. 未来的制造业离不开服务

3. 大客户的商业认知变化

案例：IBM如何从制造商成为方案提供商

案例：诺基亚、柯达

二、认清形势，自我塑造

1. 眼下的危机

思考：甲方乙方

2．企业使命

3. 我的角色及十字路口

4. 职业化自我塑造的“1”和“3”

5. 不变的改变

互动：你对自己的画像

案例：中兴工程师、70年的努力

视频：雄鹰的重生

三、制造业企业非销售部门的服务认知

1. 对服务的认识-SERVICE

互动：你对服务的理解是什么？

2. 大客户销售的全流程地图

1）销售阶段类型

2）我的地图坐标和导航

3. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者不满

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

4. 认识我的服务差距

案例：手机制造业营销服务利润链

第二讲：赋能——高效服务关键时刻的技巧

一、服务行为模式与客户的无障碍链接

模式1：探索——发掘真实需求

1. 客户利益分析

2．寻找及确认客户期望

3．挖掘客户需求的提问引导技术

4. 积极聆听客户的能力

5. 检验理解

6．建立信任，将细微线索转为再次服务营销机会

思考讨论：

为什么客户的期望和我理解的不一样？

我们是价值链上的哪一环？

视频：别忽视对方的真实需求（组织、部门、业务、对接人）

案例：企业真实SPAR案例（繁忙的服务人员）

行动练习

模式2：提议——引导双赢

1. 提出恰当的建议

2. 平衡客户的需求与公司的支持力

3. 征求建议

4. 达成共识

行动练习

模式3：行动——落实

1. 马上行动， 日事日毕

2. 5C原则：帮助你实现承诺的准则

3. 觉察客户的个人需要与心理期望

4. 如何呈现利益：自己的FABE与客户的需要如何连接

提示：不与客户的认知争辩；减少客户服务的重要程序循环次数

案例：不会倾听的采购经理

行动练习

模式4：确认——达到或超越期望

1. 完善确认——画龙点睛

2. 了解客户满意度

3. 引导客户确认利益和价值

4. 让客户把满意和认同“说”出来

5. 确认用语

案例：靠谱与闭环

行动练习

二、经营客户，让客户幸运地依赖

案例：

案例1：〈积极的服务工程师〉如何有效解决现场问题，建立内部互为客户模式）

案例2：“客户问题的解决专家“（如何实现客户价值与体验营销，开发经营新客户）

三、实际场景中的客户体验

1. 峰值定律

2. 找出实际客户服务场景中客户体验的关键时刻

3. 优化客户体验的MOT

练习：结合实际业务场景，画出客户体验地图

输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0

第三讲：人本——不同类型的客户应对策略

一、识人懂人

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒

2、对人不对事-不同部门不同客户的应对

1）以终为始为导向

2）厘清目的、利益和策略

案例研讨：各小组梳理出一个场景，讨论应对策略

运用：世界咖啡

二、知脑知情

1、脑的两个“零部件”对情绪的影响

2、情绪和压力从哪里来

3、面临客户压力时，如何自救

4、以终为始，目标为王

第四讲：共赢——服务型团队离不开内部客户服务

一、何为内部顾客

1. 同事

2. 上下级

3．攘外必先安内

二、服务利润链

1. 盈利能力

2. 客户忠诚

三、团队协作的意义

1. 导向文化

2. 凝聚力

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