课程背景:
自从 “获得用电”纳入世界营商环境评价体系,对我国电力服务电平提出了更高的要求。
如今数字时代与电力服务快速推进背景下,在数字化赋能新型电力系统背景下,尤其当下AI时代的到来,如何用好AI工具应用到电力服务中,以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要,赋能电力服务转型升级,已成为帮助电力服务提升并提前预警、减少投诉率的重要工具。
所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值,方便用户更轻松、愉悦、省心地用好电,《用户思维——“AI+电力”助力提升电力服务》课程是解密数字化时代,优化电力服务底层逻辑的课程,将围绕底层逻辑的“一维(用户思维)”、“一像(AI+用户画像)”、“一化(个性化差异化服务策略)”等维度进行分享,望为你带来现代化电力供电服务尤其是“网格化电力管理”实践的启发与执行指引。
课程收益:
价值1:学习电力服务设计的用户思维本质
价值2:掌握分析用户特性风格的四个特质
价值3:掌握应用“DeepSeek+电力”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略
授课对象:供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者
授课时间:2天,6小时/天
课程纲要
第一讲:一维——构建供电服务“用户思维”
一、与时俱进方能见:三组数字看用户需求变化
1. 服务经济时代的步入:国家GDP产业占比说明
2. 互联网行业的商业发展:全球市值前十大公司的40年变迁
3. 客户流失的数据调查:客户为什么远离我们?
4. 电力客户的需求层次:现代电力客户比20年前的需求变化
工具:马斯洛原理分析
案例:面粉、粮食的消费变迁,工业与服务业的迭代
电力用户从“有电用”到“用好电”
供排电网格化管理从“管设施”到“关注人”
【小结】电力数字化服务用户思维:转移需求层次,研究用户需求
二、电力行业“用户思维”的底层逻辑
1、场景1关键词:与他有关
2、场景2关键词:经营信赖
3、场景3关键词:洞察用户
4、场景4关键词:“DeepSeek+AI+电力”用户分析
共创:引导电力学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。
三、“获得用电”——营商环境要求公用设施连接(含“获得用电”)
1、电、电、网络监管质量
2、公用事业绩效和服务的透明度
3、公用事业服务供给效率
第二讲:一像——掌握供电服务“用户画像”技能
一、 洞察用户——客户类型分析
案例:一次日常与用户的供电对话,你从语言中发现了用户什么特性?
1. 尊重用户特性:不同用户的个人特性研究
二、 用户分析的信息收集
1. 电力用户数据来源
三、 “DeepSeek+AI+电力用户”用户画像构建与场景应用
1. 电力用户画像
案例:电力用户标签库
练习实践:如果你是电管家,分析你所辖区域的重点用户,运用“DeepSeek+AI+电力用户”工具制定一份你所辖区域的电力用户画像1.0版
2. 电力用户分析应用
【导入】数字化时代用户服务逻辑本质:精﹒准﹒
第三讲:一化——“DeepSeek+AI+电力用户”差异化用户管理并针对性服务策略
一、客户关系分层——应用“AI+电力用户”做差异化服务的“电管家”
1. 分类管理
1)经济价值类:用电量比较大的客户经济收益高的
2)风险把控类:经常投诉的从电力使用数据看不稳定的
3)特殊关爱类:家中老人小孩或中小企业特别情况的
4)社会价值类:对公司可能带来较大社会影响的
2. 信息管理
3. 关系维护
二、建立客户信任:应用“AI+”精细化建立客户信任
(一)塑造用户“峰终体验”:塑造用户服务过程中的峰终体验值
1.用户体验触点生花
2.用户情感曲线+峰终体验
案例:电力或服务行业标杆的峰终设计
共创设计:电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略
(二)行为差异化:“DeepSeek+AI+电力用户”画像基础上的行为价值传递
1. 赞美差异化:让你感受不一样的真诚
2. 提问差异化:问出你心中想说而未说
3. 缓和冲突:别人对抗我铺垫
4. 解除顾虑:解除顾虑的小窍门
5. 行为闭环:每一次行为与表达的闭环
情景实战:假设自己一位真实客户,对自己服务的电力用户一次不一样的赞美
(二)服务沟通精细化
1. 服务沟通精细化:不同特质的人不同沟通策略
情景实战:
一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,换智能电表,如何应对沟通?
农村老人和孩子在家,一直没电,迟迟未处理好,老人大嗓门急性子说话直接,应如何应对沟通?
案例:高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”
2. 服务策略精细化
1) “电力用户画像+电力用户特性”综合分析
2) 得出匹配用户针对性的服务策略
情景实战:一位50岁的甲大叔,长年独自在家,儿女在外,经常遗忘家里电源开关。
三、客户异议投诉分析处理
1.处理投诉的“六步为赢”法:
1)垫子调氛
2)识别观察
3)界定诉求
4)方案表达
5)引导认可
6)反馈跟踪
案例:奔驰投诉事件的反思
实战练习:
1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太,抱怨服务不到位,如何应对?
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士,提问专业政策问题,我的解释不到位,如何应对?
3.实际场景案例策略与话术共创(课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析)
1)客户抱怨但未投诉,如何处理流程
2)复杂危机事件,如何处理流程
3)服务异议处理后,可以如何服务补救?
小贴士:
课后推荐几个AI工具供学员应用选择。
课程回顾+学员分享+复盘纠偏