吴娥：“用户思维”的服务意识与沟通实战

课程背景：

中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。

过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着互联网时代发展，新消费时代来临，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。“客户的满意来自于客户体验。”后产品时代，服务为王。

在此大背景的商业环境下，南方电网企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务需求，从原来的“有电用即可”到现在的“要好用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线供电所成员尤其是与客户直接接触人员都要将重心放在“用户思维，用户满意，服务提升”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程及场景化所需的沟通或处理投诉能力。

本课程结合南方电网诸多供电局目前服务沟通及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，主要从用户体验、用户触点、以“用户思维”为主旨，以公司实际投诉问题为线索，进行针对性课程设计开发，将服务逐步引导为给电网带来持续满意度增长的重要切入口。

课程收益：

● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范；

● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同应对策略和处理方法；

● 通过“服务旅程图”学习，从中捕捉到用户黄金体验点，从而抓住用户精准需求。

● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：供电局服务或客户经理人员

学员人数：50人以内

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：用户思维——服务意识重塑

一、建构“用户思维”

1. 服务经济时代来临对我们的影响

2. 电力行业目前趋势

案例：航空、海底捞

案例讨论：供电单位思维还是用户思维？

3．对好服务的认知——SERVICE

互动：你对好的服务理解是什么？

1）客户满意与否的影响

2）客户满意的公式

案例： 一次普通电网维修，如何促成客户满意？

思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？

二、个人职业化行为标准

1. 一个中心：客户满意

2. 三个基本点

案例：川航119人生命

三、认知差异带来的行为差异

1. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知

2. 冲突后“以何为标准”推进进展

3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心

案例：一张刻骨铭心的名片

第二讲：用户思维服务的底层逻辑

一、服务利润价值链的三要素

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别

案例：中国电信宽带维修到二次营销机顶盒全流程解析。

练习：一次营业厅收费到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。

一次营业厅缴费收费到二次营销全过程，练习区分。

二、 服务质量评估五维

1）可靠性

2）保证性

3）有形性

4）移情性

5）响应性

工具：服务五维模型

练习：以本供电所业务，梳理本供电所服务五维。

第三讲：供电服务的“大小触点与一线”

一、大触点：卓越服务的大三触点

1. 物理触点

2. 数字触点

3. 人际触点

案例：供电营业厅的大三触点

二、小触点：聚焦具体客户的小三触点

1. 痛点

2. 爽点

3. 痒点

案例：某次办电新装售后服务的小三点

三、一线：用户情感曲线

1. 用户行为全流程

2. 情感曲线中的峰终

案例：宜家

练习：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；

第四讲：对症下药——服务沟通技巧训练

一、不同类型客户的沟通策略

1、按特质分类——典型的四种客户行为风格

1）支配型客户的行为特点

2）表达型客户行为特点

3）配合型客户行为特点

4）精确型客户行为特点

互动：

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

案例：

1. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？

2. 如果是农村老人和孩子在家，一直没电孩子没法作业，迟迟未处理好，家人投诉沟通？

3. 如果是一位城区小区客户，进入客户家中，物品拜访应注意什么？

二、建立客户信任“四宝”

1．学会倾听：3F法

2．学会提问：精准提问，抓准需求

案例：客户描述不清燃气问题时，如何提问？

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．学会服务总结

案例：小王给客户检修后，带回客户问题，给客户反馈处理方案是时总出现沟通理解误差。

三、服务补救：异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调

不同投诉客户心理

u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）

u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）

u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）

u 求公平心理：实例剖析（有比较型）

u 求高效心理：实例剖析（急躁型）

2. 投诉处理的实际场景应用

处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈

（初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话

（分析并核实）提问：把握客户的真正诉求

（有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法

（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知

3. 极佳服务体验只在细节与持续

案例：某电力公司的服务补救处理

四、服务口碑策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

案例：十年客户经营经验分享

项目结项：现场提问+现场答疑+核心总结+记录报告