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吴娥:用户思维导向的国网发展战略趋势与网瑞业态融合

吴娥老师吴娥 专家讲师 0查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 新媒体

课程编号 : 42490

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适用对象

电网系统相关业务公司、网瑞物产各业态公司负责人等。

课程介绍

课程背景:

“中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。”

20213月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动,深化电力体制改革,构建以新能源为主体的新型电力系统。

2020年至2025年,基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业,公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先,中国特色优势鲜明,电网智能化数字化水平显著提升,能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年,全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策,深入贯彻“四个革命,一个合作”能源安全新战略,坚持在大局下行动,扛起中央企业创新主力军的责任,加快建设数字电网,构建新型电力系统。

所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值,从电网服务与营销业务落地的角度倒推,电网主业从战略上营销与服务工作有哪些主要业务及目前开展的模式,以及准备以怎样的形态转型升级?作为服务于主业业态的“网瑞物产”又如何结合自己的业态工作与主业工作更好地链接,由“被动响应服务”向“主动引领服务”转变,不只是被动式的“有求必应”,更追求主动式的超前服务。

本课程将围绕电网战略与企业文化核心内涵、重要电改核心内容与影响、现代供电服务体系、新能源领域及国网数字化应用等领域进行分享和解读,希望能为网瑞物产各个业态管理者的战略思维同频与布局提供参考。

学员收获:

l 了解国家宏观战略对国家电网与新型电力系统的影响和宏观背景;

l 了解国家政策及电网目前形势下,有哪些从传统向现代的转型应用;

l 掌握以数字化驱动构建能源互联网企业的切入点及策略路径

l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与要求;

l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。

适合对象:电网系统相关业务公司、网瑞物产各业态公司负责人等。

课程时间:1天,6小时/天

课程大纲

导入:

1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标

2、2021年中央财经委员会第九次会议

第一能源互联网转型的背景及战略意义

一、为什么要进行能源互联网转型?

1.双碳战略与“四个革命,一个合作”能源安全战略

2. 全球气候、生态系统环境变化、能源危机

案例:全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题

3. 传统电力系统能效局限,用户应用模式升级

案例:互联网智能化生活的变化

4. 能源电力企业经营瓶颈

案例:市场及服务的转型方向

二、数字化能源互联网的必要性

1. 用户在升级,市场在变化

2. 工业经济转向服务经济时代变化

3. 生态战略

4. 转型需要原始信息

案例:网上国网APP“五合一”统一入口的意义、手机智能化变迁1G-5G

二讲以新能源为主体的新型电力系统的“新”之处

一、高比例新能源接入

1.新能源将迎来爆发式增长

数据:2030年和2060年,我国新能源发电量占比

2.新能源结构新定义

案例:工业、建筑、交通三大领域电气化水平

二、高弹性电网灵活可靠配置资源

1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升

2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展

3.智能微电网作为重要解决方案

案例:城市、工业园区、偏远地区

4.储能规模化

三、高度电气化的终端负荷多元互动

终端能源消费“新电气化”进程加快

案例:杭州电力大脑及传统人工

案例:特斯拉卖炭翁

四、融合数字赋能

1.打通源网荷储

2.发电侧与用电侧

3.“电力+算力”

案例:尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛

案例:杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行

思考讨论:网瑞物产的电力工程建设项目与“源网荷储”的数字化链接点?

三讲:重大电改核心内容与国网战略变化轨迹

一.里程碑式电改

1. 2002年电改

2. 核心内容:厂网分开

3. 目前电力系统整体格局

二.市场化电改

1. 2015年:9号文件

2. 核心内容:21

3. 带来对电力市场的影响

三.最新的电力统一大市场改革

1. 20221月

2. 核心内容:《建设全国统一电力市场体系》

3. 为何要统一建设?

4. 建设了统一市场的影响

案例:中国目前电力市场存在的弊端和必要性

思考讨论:网瑞物产在电力交易服务代理运维方面是否有切入口?

四、解读电网文化使命内涵

(一)国网公司使命

1、为美好生活充电

2、为美丽中国赋能

解读维度:

1、生活用电领域图

2、背后的精髓所指

3、我国村庄最后用上电的点灯图

(二)国网核心价值观

1、以客户为中心

2、专业专注持续改善

解读维度:

1、何为以客户为中心?

案例:西藏航空TV9830

海底捞的服务

2、国网数字化方向建设

3、服务水平的逐步提升

4、硬件技术信息工具的改善

(三)国网战略目标(2018-2023的变化对比)

1、具有中国特色——四个层面

2、国际领先:六个领先,软实力硬实力

3、能源互联网企业

4、坚持战略制胜,强化战略引领

提问:一个引领,两个变革,三个提升,分别指的什么?

案例分析:世界一流与国际领先的差异理解

思考讨论:“电源中心时代——电网中心时代——用户中心时代”的变迁轨迹,对网瑞物产的相关业务举例说明理解在用户中心时代,服务的具体落地?

四讲能源互联网电网主业市场化的应用体现

一、电网市场营销模式——4P模式

1.客户

2.产品

3. 价格

4. 渠道

二、电网主要销售的三大类产品

1. 供电传统业务办理

2. 智能化电力产品

3. 智能化整体服务解决方案

案例:

 1)一万户智能插座

2)新购房绿色家庭整体服务方案

三、构建用电用能产品体系

1)产品多样化

2)服务便捷化

3)智慧用电

4)智能家居产品套餐

案例:综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等

思考讨论:网瑞物产的“综合能源”或“新能源汽车与充电”业务,如何与电网主业的客户综合能源需求或新能源汽车充电客户群体进行整合,形成“矩阵式”合作而共赢?

四、推进客户服务数字化转型

1)数字电网以客户为中心的思维体现

2)网上国网APP

3)供电公司的用户画像促营销

案例:小蓝杯极致营销、电力客户画像模型与市场融合

思考讨论:网瑞物产的会务服务、酒店服务、汽车租赁服务、农庄服务的客户群体,可否也借鉴用户画像,而实现更具有差异化、精细化的服务营销策略,增强用户体验感,从而主动促成更高满意度?

五讲电力系统受国家战略衍生的其他相关业务

一、综合能源服务的背景政策与案例

1、综合能源本质

l 以市场为牵引

l 数字技术为推动

l 从源网储荷等维度,实现生态协同和经济发展

思考讨论:真正意义是否是传统思维扩充产品线?业务多元化?

2、综合能源服务传统企业项目的案例

l 湖北首个楼宇型综合智慧能源项目投用 “聪明医院”自动节能5%到10%

l 山东输变电设备公司园区综合能源项目

l 广西首个综合能源服务示范区揭牌成立

l 浙江温州积极建设能源数据中心,构建统一城市综合能效管控平台

二、绿电交易

(一)我国绿电交易现状

(二)绿电交易与绿证

1.1么是绿电交易?

1.2绿电交易的本质是交易什么?

1.3绿证两种类型

案例:“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会绿电

二、碳交易市场

l 什么是碳交易市场?

n 强制碳配额交易市场

n 自愿碳交易市场

l 碳市场如何运行?

案例:现代卖炭翁-特斯拉

l 碳市场的国际经验及各国特点

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• 吴娥:应对有素-以人为本的高级客服专员训练营
课程背景: 在中国进入服务经济时代的今天,以服务拉动营销或是企业品牌的趋势愈来愈明显。 电网将走向全球领先的能源互联网企业,客户服务水平是电网企业提升品牌地位的很重要的指标之一,如何从传统的被动服务转向主动服务出击,设定提前预警机制,并在高压的客服工作中能够管理好自己的情绪压力,充分合理化应对客户投诉异议,出现舆情情况也能建立良好补救措施,是目前电网服务系统团队亟需关注的任务。 古人有云,人贵有自知之明。我们大多人是否了解自己生而为人最根本的身体?是否了解身体和心灵带给自己在职场和生活中的影响?是否了解自己的脾性和思想、行为,与五脏六腑之间的密切关联?面对职场与生活的压力,能从哪些方面去调理自己的身和心?遇到客户情绪攻击时,自己如何才能合理处理?如何在处理投诉中,不让客户投诉升级? 舆情管理,其实也是一种社会关系管理。网络舆情形成,对单位品牌形象影响巨大。 从舆情传播的角度而言,互联网正成为越来越重要的舆情发源地,尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增,极大的拓宽了舆情生长的土壤,加速了舆情传播的速度。网络舆情问题频出,涉及各类行政、企业、事业单位,稍有不慎,就可能会不自觉地被卷入到公众舆论漩涡中。作为电网公用事业企业,仍然免不了要应对各种扑面而来而又不确定的舆情: 社会热点舆情事件:疫情反复多地取消跨年活动 社会热点舆情事件:中国新冠疫苗接种启动 电网热点舆情事件:《南方电网助力打好污染防治攻坚战 推进绿色低碳发展》报道 电网热点舆情事件:《从全民盛宴到泥沙俱下 售电走向何方?》 在移动互联网媒体时代,强化对网络舆情的管理和媒体表达,已是势在必行。 本课程结合服务价值链条进行剖析,并以电网客服工作中出现的“问题出发,以终为始,以问寻方”,从行业最容易出现的问题进行针对性课程设计开发,以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练,舆情研判以及舆情管理措施,以公司实际投诉问题为线索,强有效落地地让客服人员遇到压力时能良好处理自己的心态、处理好客户的抱怨投诉,将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。 课程收益: n 结合人的生理特点,以我国经典医学典籍《黄帝内经》为依据,阐明了这些问题的内在原因,并给出了简单、实用的方法 n 针对现代职场人压力大、情绪易怒、易抑郁等问题,给出了调节身心与情绪的原理和建议 n 把握客户心理,掌握针对不同行为类型客户的应对策略; n 通过对客户心理层面的分析,了解实现高品质客户沟通的方法与技巧,增强客户体验触点感; n 掌握舆情监测方法:收集、分析、预判; n 学会制定舆情管理制度,学会建立舆情管理平台。 课程时间:3天,6小时/天 课程对象:电网客服系统中基层管理者、高级客服人员 课程特色:模型+案例分享结合、角色扮演、视频教学、社会热点案例分析、冰山雕塑、职业测试工具 课程大纲 第一讲:用户旅程重塑用户体验 一、五感的设计优先级原则 二、用户旅程中的三类触点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 思考练习:锁定电网行业特性及客户体验触点,思考各自利弊及优化? 三、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 案例:宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞 实践模拟:绘制本电网客户服务中的用户旅程三点一线; 四、重塑用户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序,提升服务价值感 团队共创:结合本部门服务业务实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0 第二讲:客户心理分析与识别 一、客户心理基本分析 1. 人的一般心理现象 2. 客户不同层次需要分析 二、客户心理基本识别 1. 面子心理 2. 从众心理 3. 推崇权威 4. 爱占便宜 5. 害怕后悔 6. 炫耀心理 案例:某金融企业办公室经理的投诉心理 u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹) u 求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格) u 求建议心理:实例剖析(解决问题) u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型) u 求公平心理:实例剖析(有比较型) 案例:某夫妻之间一方隐瞒另一方变更,投诉电网工作人员 第三讲:不同类型心理客户投诉处理策略 一、处理投诉的四步法:聆听致歉、移情同理、厘清表达、行动反馈 二、处理疑难投诉的五个小技巧 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代 三、投诉处理的五大禁忌 禁忌1: 怀疑质问 禁忌2:过度强调自己的正确 禁忌3: 转移责任 禁忌4:急于定论 禁忌5:制造矛盾升级 案例:前期与实际服务得知不一致 四、从服务缺口中找到改善或创新点 1)服务缺口模型的五大缺口 u 倾听缺口 u 设计与标准缺口 u 表现缺口 u 沟通缺口 u 顾客缺口 2)服务缺口模型的运用 u 服务分析与检视 u 业务流程改善 u 招聘识人反馈 u 培训落脚点 u 服务创新点 工具:服务质量差距模型输出成果: N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图 第四讲:关于舆情不得不知的一二 一、舆情内涵 1. 舆情定义 案例分析:李子柒是不是文化输出? 2. 用什么态度和立场来看待舆情 思考:舆情是好事还是坏事? 3. 舆情分类 1) 网络舆情 2) 社会舆情 3) 网络舆情 案例分析:《多家售电公司退市 售电市场大洗牌》 二、舆情监测方法 1. 信息抓取 2. 信息分类 3. 主题监测 4. 专题聚焦 5. 电网舆情监测工作 1)新闻应急办建立24小时舆情监测制度 2)各级单位供电公司组建网络通讯员队伍 3)供电公司组建网络通讯员委员组织,建立沟通联络机制 4)定期不定期报送监测结果及报告呈现 第五讲:电网舆情管理的原则与措施 一、处置原则 1. 居安思危、预防为主 2. 统一领导、分级负责 3. 快速反应、协同应对 案例分析:四川某市全区20万人停电 二、监测方法与信息渠道 1. 居营业厅现场收集客户意见及建议信息 2. 客户投诉、服务申请等95598工单诉求内容分析 3. 上级单位、公司工作领导小组发布的预警信息 4. 政府部门、监管机构、新闻媒体对涉及相关电网事项进行的重点关注 5. 重要电网客户走访 工具:舆情管理工具五表 三、舆情引导及应对建议 1. 构建系统化的全媒体矩阵 2. 强化与外部媒体的关系 3. 完善舆情监测、研判和处置机制 4. 危机应对中态度积极,言行得体 5. 危机舆情后重视形象修复 案例:城管打人事件 案例:电网实现水电和新能源基本全额消纳 输出成果:舆情管理机制流程 第六讲:你的情绪压力源在哪里 导入: 哪些事让你产生了情绪? 你曾经有哪些焦虑至今记忆犹新? 你的学习诉求是什么? 一、什么是情绪 1. 心态影响情绪与压力案例 案例分析:社会热点事件分享 学员分组讨论:职场上常遇到的心态与情绪问题 2. 是什么导致职场人有情绪 3. 过往的职场情压管理和现在方法的区别 二、揭秘职场人压力暴涨的真实原因 1. 社会生活与职场压力 2. 家庭生活与职场压力 3. 各类关系我们疲于应对的原因 案例分享:不敢吃的火锅 互动体验:沟通漏斗 三、关于阴阳 1、 何为阴阳 (伏羲与女娲的手持工具) 2、 天圆地方与男女的奥秘 3、 手心手背、前胸后背、任督二脉与人的内在奥秘 四、人生命的活力周期 女性: 1、7岁——49岁 3、冲脉气血旺,女人味十足 4、女性的情绪调节建议 男性: 1、8岁——64岁 2、男人的魅力来自督脉畅通 3、男性的情绪调节建议 讨论:人贵在自知,何为自知? 练习:五禽操 第七讲:如何与你的情绪压力相处 一、人的情绪来自哪里 1. 人的五官,哪个先收到外界信息 2. 收到信息的大脑,如何传递信息 3. 信息如何让人产生情绪 二、与情绪压力相处的四大法器 1. 接纳 2. 对话 3. 转化 活动体验:半分钟与10分钟 4. 预防 案例:敲门 保险推销员 马桶 第八讲:化解你的情绪压力方法 1. 自力更生——提高自身实力 案例分析:一份标书 2. 一念之转——思维改造 图形分享:换个角度 3. 认识情绪的冰山——情绪和行为显现层级 模型分析:心理学冰山理论 4. 面对差异化的心态——深入认知浅层次和深层次差异 测试练习:姑娘和水手 模型分析:个人差异化分解图示 5. 避开压力源——社会比较/上下比较/多角度赋能 案例分析:负能量群体 6. 培养幽默感——笑看人生 头脑风暴:生活中令人愉悦的事 7. 锻炼与心情 讨论:运动锻炼和情绪的关系 8. 放松训练与冥想 冥想练习:自我觉察放松冥想练习 9. 小确幸清单 小组讨论:小确幸清单列举 10.自娱自乐——自我突破 小组练舞:言不由衷 第九讲:你能为自己做什么行动 1. 谁痛苦,谁改变 案例思考:这个杀手不太冷 2. 黄帝内经情绪生理伤害 案例:怒喜思悲恐 3. 自我赋能 提示:好好说话,好好睡觉 4. 养好身体才是革命本钱 n 春生 n 夏长 n 秋收 n 冬藏 实践:为自己定制一份马上要做的情绪化解修炼行动计划 输出成果:情绪压力管理口诀 课程回顾+学员分享+印记烙印
• 吴娥:以高质量发展支撑和服务中国式现代化 ——电网战略及电力发展新趋势
课程背景: 2021年3月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动,深化电力体制改革,构建以新能源为主体的新型电力系统。 “人民电业为人民”是老一辈革命家对电力事业提出的最崇高、最纯粹、最重要的指示,体现了国家电网发展的初心所在。 2024年1月,国家电网有限公司第四届职工代表大会第四次会议暨2024年工作会议在京召开。会议以***新时代中国特色社会主义思想为指导,以***总书记重要讲话和重要指示批示精神为根本遵循,全面贯彻党的二十大精神和中央经济工作会议精神,落实中央企业负责人会议和全国能源工作会议要求,胸怀“国之大者”、深化改革创新,以“一体四翼”高质量发展全面推进具有中国特色国际领先的能源互联网企业建设,为强国建设、民族复兴作出积极贡献。 本课程旨在结合国家双碳战略,电网战略及使命,以及及国家电网2024工作会议核心精神与2024重点工作方向,做深度解读与剖析,以助力电网系统全员更好地理解核心精神与工作开展。 学员收获: l 深度理解电网战略目标及使命文化; l 明确2024年国网工作重点方向及开展; l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与要求; l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 l 分析目前国内外能源转型及双碳战略下的趋势和挑战; 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源电力企事业单位人员、能源电力企业中高管理者、骨干员工等。 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 第一讲:国家指导政策背景与国家电网的战略方向 一、 国家指导政策 1、“55686” 2、一体四翼 3、双碳战略 案例:2023年我国政策指导下开展的部分经典案例 二、解读电网当下,读懂文化价值 1、国网公司使命 n 为美好生活充电 n 为美丽中国赋能 解读维度: 生活用电领域图 背后的精髓所指 2、国网核心价值观 以客户为中心 专业专注持续改善 解读维度: 何为以客户为中心? 案例:西藏航空TV9830 u 海底捞的服务 国网数字化方向建设 服务水平的逐步提升 硬件技术信息工具的改善 3、国网战略目标 1、具有中国特色——四个层面 2、国际领先:六个领先,软实力硬实力 3、能源互联网企业 4、坚持战略制胜,强化战略引领 解读维度: 1. 我党建党发展史 2. 国际历史舞台中国特色的功绩点滴 3、国网目前现状实力于国际水平的优势与差距 4、国家能源安全战略文化——“四个革命,一个合作” 第二讲:国家电网2024年要干哪八件事? 一、 保障电力可靠供应为首要责任,全力满足经济社会发展用电需要 思考研讨:供电优质服务2023到几何? 何为“以客户为中心的优质服务”? 二、确保大电网安全为生命线 三、以服务“双碳”目标为战略引领,推动数智化坚强电网建设 思考研讨:碳管理体系的上下左右 四、以推进“一地一链”建设为牵引,加快实现高水平科技自立自强 五、深化提质增效为着力点,持续提升经营管理效能 六、支撑和服务电网发展为功能价值,推动“四翼”业务高质量发展 思考研讨:国网大数据背后的生态延伸 七、落实国有企业改革深化提升行动为抓手,纵深推进各项改革落地见效 思考研讨:2022年电力体制改革新一轮重点与电力交易市场 八、党的政治建设为统领,持之以恒推进全面从严治党 第三讲:构建以新能源为主体的新型电力系统 一、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据:2030年和2060年,我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例:工业、建筑、交通三大领域电气化水平 二、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例:城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例:杭州电力大脑及传统人工 案例:特斯拉卖炭翁 四、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例:尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例:杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 第四讲:数字化驱动能源互联网转型的背景及战略意义 一、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级 2. 市场在变化 3. 工业经济转向服务经济时代变化 4. 价值支付转变 5. 生态战略 6. 转型需要原始信息 案例:手机智能化变迁1G-5G 二、构建用电用能产品体系 1)产品多样化 2)服务便捷化 3)智慧用电 4)智能家居产品套餐 案例:综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 三、构建前中后台业务架构 1)供电服务蓝图设计 2)前台:挖掘用户需求 3)中台:处理用户需求 4)为前台、中台提供配套基础设施、服务资源、服务能力等 案例:星巴克的前中后台、肯德基的前中后台、阿里巴巴的前中后台 四、构建市场化的运营机制 1)打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队 2)建立中台共享运营团队 3)建立后台业务专家团队 4)前中后台服务评价机制 目的:打破壁垒,统筹资源,实现产品服务共享和用电数据共享 五、推进客户服务数字化转型 1)数字电网大数据和人工智能技术及思维 2)全新上线智慧营业厅 3)微服务技术 4)数据中心 案例:电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化 第五讲:2024年国家电网重点工程展望 一、特高压推进图 分析:我国地理特色国情对特高压的影响 二、主网建设——促进清洁能源转移 三、新能源并网——构建新型电力系统 案例:各地区新型电力系统的推进 四、城市和农村配网建设——提高电力可获得性 五、发展抽水蓄能——提升电网灵活性 六、数字化和电网一张图——转型驱动 案例:数字化与源网荷储、数字化与企业组织同步 七、技术创新以及电力市场 思考讨论:电力市场的完全市场化? u 课程总结+学员分享+合影
• 吴娥:以NPS为靶向,驱动用户极致体验
课程背景: “没有度量,就没有管理”,“没有度量,就没有经营”; “度量”是实现客户体验针对性优化与整改的重要靶向依据。 NPS 作为企业自我变革-以用户为中心的系统打法,是一个目前诸多企业正在采用的度量开源系统,它不只是用户满意度,也是一种经营理念,它需要高管团队的承诺,员工的坚持执行,进而驱动公司全面开展,最终带来公司利润的长久提升。满意度旨在度量客户是否满意的态度,而NPS旨在确认客户的行为动作,更确定创造客户的忠诚度,从服务利润价值链来看,NPS结果更直接作用于企业的良性利润。 在服务过程中,如何更好地使用NPS工具驱动用户的极致体验?在服务领域的标杆胖东来模式有何可参考的服务行为和标准?服务过程中,如何敏锐对客户话语背后的隐性需求和本意进行理解和挖掘? 本课程旨在以用户体验为基准,以NPS度量为靶向工具,驱动打造极致用户体验,参照服务业优秀标杆案例,希望为本次学员带来启发并用于实践。 课程收益: ● 对NPS工具的价值以及用法深度理解; ● 学会对客户反应的敏锐洞察以及隐性需求挖掘的提问技巧; ● 了解服务业标杆企业优秀案例,结合本企业做思考应用; 课程风格: ▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; ▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; ▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; ▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; ▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:3小时,线上直播 课程对象:服务一线人员及服务管理者,营销一线人员及营销管理者 NPS模式: 课程人数:50人以上 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲 读懂利润链,运用NPS 一、 服务利润价值链深析 1、用户满意度 2、用户忠诚度 3、满意度与忠诚度带给企业的区别 二、NPS与满意度、忠诚度 1、NPS与忠诚度的内在必然关联 2、NPS与满意度价值六大差异 3、NPS可以带来的业务价值 1)80%来自推介型用户的推荐 2)80%的坏口碑,来自贬低型用户 案例:苹果、亚马逊网站、百威 三、NPS应用的三大场景 1、战略NPS 2、关系NPS 3、交易NPS 案例:美篇 四、提升NPS水平的关注点 1、客户旅程地图的深度识别与解析 2、NPS得分驱动的运营改善机制 3、客户响应分数背后的原因 4、NPS得分反映更多是关系而不是交易 5、NPS重点关注企业意愿 案例:ZAPPOS一线客服坐席的调查 第二讲 服务过程的用户洞察 一、用户洞察的用户画像 1、数据驱动现实 2、有影响的洞察力包含四个方面 3、用户画像的五个阶段 二、不同用户类型的高情商应对策略 1、不同类型风格的应对(复习+延伸) 1)老虎型人的不同场景的沟通应对 2)孔雀型人的不同场景的沟通应对 3)考拉型人的不同场景的沟通应对 4)猫头鹰型人的不同场景的沟通应对 案例:同事、朋友、客户 2、用户的肢体语言和语言信号本意识别 1)快速翻资料文件时 2)否定你的提案时 3)自立靠背就坐,直视本人时 4)说话时低头看资料不看对方时 风暴讨论:您在工作中遇到的状况,一起来分析! 三、沟通中的关键提问环节 场景1:话题切入沟通 场景2:如何提问探索真实 讨论:当沟通中,没听明白对方诉求,如何沟通取得与对方理解的一致性? 场景3:对方有异议时 模拟:一项方案为客户作方案呈现的场景 讨论:面对公开质疑,如何顺畅沟通而不尴尬? 第三讲:服务业胖东来的服务设计参考 1、极度舒适的环境 2、细致入骨的专业 3、产品评价 4、不满意就退货 5、感动到哭的服务 课程复盘+学员分享

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