课程背景:
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了,商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化,客情关系的维护也发生了底层本质的变化。
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下,已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化,既无声又无形,可又绝不可忽视其利害影响,我们需要重新定义与甲方的关系,并采用适宜的方式与客户打交道做朋友,从而推进关系与产品的同步嵌入,达成长期持续合作,创造更良好的营销业绩。
本课程《交个朋友——客户沟通与客户关系维护的“秘密四法”》旨在对业务人员或中高层外联人员团队,进行“客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则”秘密四法,进行专业剖析与深度探讨,望能为营销团队提供有效方法,并塑造更好的客户体验,与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友。
课程收益:
● 客户思维:理解真正的“客户思维”,以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为;
● 客户心理:掌握了解客户心理和影响购买的技巧,影响客户购买决策;
● 链接信赖:洞悉人与人的沟通本质,掌握建构链接的方法和流程;
● 利益价值:课程通过引导和现场情景演练,精准挖掘不同客户的利益价值点,从而成交。
课程风格:
源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效
幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用
方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程方式:讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程大纲
第一讲(思维):认知逻辑——客户维护是经营信赖
一、客户关系维护的底层逻辑
1、一切交易的本质是:人与人的信赖
场景:去商场买商品,导购快速来到您身边,您的感觉?
场景:拜访客户想要加客户微信,客户拒绝或找借口
2、利益价值,不是你觉得好,而只有“客户认为对他好”
案例:不要你觉得,只要我觉得
3、客情的最高境界是感性略胜
思考:经营“人“才是客情或营销高手
二、以客户为中心的“中国式客情关系模型”
n 问题:甲方和我们关系不错,但每次都要求降价
n 动机:降价的各种理由:考核,成本,预算,个人利益等
n 信息:通过与甲方沟通,关系运作,外部收寻等手段
n 规则:通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
n 利益:甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
练习:客户说我们平台不满足其要求,合作价格上也没有优惠,如何应对?
第二讲(策略):投其所好——对客户画像分析,不同客户重点不同
一、组织诉求——客户注重组织利益
1、熟悉客户绩效考核维度与重点
2、帮助客户满足绩效考核
3、为客户体现政绩或业绩助力
4、报告呈现关注客户字眼
5、关注客户的工作报告
案例:政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
案例:双碳战略背景下钢铁行业的降碳补贴、路径或者国家政策资源
二、个人诉求——客户注重个人利益
1、客户家庭结构的了解
2、小孩上学的落实学校问题
3、客户装修设计的帮助
4、客户过去的履历的虚实
5、客户家人的求职问题等
案例:客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响,我能为其提供怎样价值?
案例:对接的客户主任刚进入物流行业不到两个月
三、个人偏好——客户个人内核偏好
1、客户关注自律的还是随性风格
2、客户喜欢严谨的还是主动表达的
3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
案例:一次客户项目,最后决胜二选一,最终我方到底以什么取胜呢?
第三讲(法术):沟通链接——与不同客户建立良好的客户沟通
一、沟通本质与建立链接
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的:建立链接
3、信任链接建构方法结构
1)赞美链接
结构:独特事实+赞美点+我与你的链接
实战练习:某钢铁企业甲主任在朋友圈的一张健身图片,如何赞美链接?
情景案例:物流部门拜访主管单位,主管单位提出异议,如何切中要害和主管单位的主要需求,进行匹配?
2)产品方案——差异化
n 三句话说清楚你的产品优势
n 一句话说清楚你的核心卖点
n 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点
3)价值塑造——场景化价值塑造
4)解除顾虑——高情商沟通关键点
5)信任或感谢
情景演练:FABE法则差异化卖点演示,我们平台或某业务的优势与差异化价值?
二、不同类型客户识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1)老虎型人的特点及如何相处
2)孔雀型人的特点及如何相处
3)考拉型人的特点及如何相处
4)猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言,捕捉关键信息洞察客户
场景演练:
1. 从事某客户财务工作的刘主任,如何沟通应对?
2. 强势,嗓门大,不理解规则的部门表达性张主任,如何沟通应对?
三、口碑印记策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例:十年客户经营经验分享
第四讲(秘密):隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则
一、虚实结合,中庸之道
二、既竞争,又合作
三、既密切,又边界
四、既尊重,又麻烦
五、既有意,又自然
复盘总结+学员模拟+反馈辅导