课程背景 :
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。
对于物业行业或地产行业的物业品牌而言,好的客户体验的物业能够增强客户满意度,从而成为忠实客户,激发客户购买新的物业,不论是地产公司的旗下物业,还是专业物业品牌公司为开发商服务,能够通过良好物业的服务提升客户忠诚度并实施购买行为,这都是非常好的服务品质和行为。
“上兵伐谋,攻心为上”——攻心为上,攻城为下。
当下发展趋势下,服务人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户,经营客户关系,建立客户信赖,为客户传递价值,设计服务,从而给企业创下良好销售额及利润。因此,我们必须精准掌握客户的心理及需求,并有效引导客户的行为,通过服务价值传递,带动营销业绩提升,从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点,而是全方位、多维度、多变的,如何“以用户思维”识别并精准抓住用户需求?
本课程旨在结合标杆行业典型案例,结合本物业行业以及本公司的具体实情,针对物业行业企业人员如何提升服务意识、增强客户体验为落脚点, 从“用户触点、用户体验、用户情感曲线及用户旅程地图”等模块进行理念学习,以“用户思维”为导向进行案例探讨、实际结合、总结物业服务提升策略,为企业品牌建设进行添砖加瓦。
课程收益:
● 通过看清趋势和职业化塑造,提升个人职业化意识;
● 认清客户体验、满意与忠诚的关系,把握用心服务的方向;
● 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等方法,找到让客户满意的切入点;
● 了解海底捞服务理念及案例,结合地产物业案例,对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。
● 一条利润链:掌握利润链逻辑,理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系;
● 一个定律:了解用户体验的关键点,掌握峰终定律,学会捕捉客户体验;
● N套触点:梳理不同场景的“服务触点”,并在本物业业务流程中使用;
● 一套地图:梳理以解决问题为导向的服务体验旅程地图,整体化呈现服务流程优化点;
● 三大口碑策略:一次服务后运用不同策略促进粘度增加,事半功倍;
课程风格:
源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;
幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;
逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;
价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;
方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲:中国物业行业目前发展现状和趋势
一、 中国物业现状的数据
1. 物业行业营收及预测
2. 中国物业管理企业数量
二、 中国物业未来的市场竞争力
1. 规模化
2. 专业化
3. 市场化
4. 平台化
5. 数字化
三、 消费市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
讨论:我们今天的物业业主在本职问题以外,更在意你提供什么?
工具:马斯洛的需求原理
案例:解放后至今,消费者的需求变迁
第二讲:物业行业如何提升服务品质
一、从服务质量模型看客户体验的改善
1. 客户体验的五维
2. 客户满意度、体验与期望的逻辑
案例:客户感知与差距模型
一碗牛肉面的体验逻辑
3. 服务质量差距模型
1)不了解客户的期望
2)没有设计好合适的服务及其衡量标准
3)没有按照确定的标准提供服务
4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5)客户认为所提供的服务低于其期望值
二、服务质量评估五维
1)可靠性
2)保证性
3)有形性
4)移情性
5)响应性
工具:服务五维模型
练习:以物业服务为背景,梳理出物业服务五维。
案例:龙湖业主全生命周期需求层次报告-业主满意的七个层级
第三讲:物业卓越服务的用户体验地图
一、抓住用户情感曲线的触点
1. 用户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例:宜家、亚朵酒店
案例:某酒店用数据提升住宿体验
练习:描绘一次物业服务的情感曲线1.0,找出服务峰终点,并完善策略。
二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略
1. 物业可以提升服务的角度
客户服务
安全防范
清洁保洁
智能化
2.物业案例场景化教学:
案例1:业主家里灯坏了,业主只有一位女性在家
案例2:背着同事进小区,同事大醉
案例3:送孩子上补习班,时间很紧了,家里在忙装修
案例4:提着刚买的菜,需要一个推车,小区刚出规定,要有押金50元才能使用,但是没带
现金,也没带手机
案例5:业主车胎在离小区2公里处,车胎爆胎了
共创:主要业务场景的用户行为、峰终触点,并梳理成稿。
三、建立客户信任“四宝”
1.学会赞美
2.学会提问:精准提问,抓准需求
3.学会表达
1)赞美
2)铺垫子
3)半句秘诀
4)复述有方
4.学会内转外不转
案例:业主家中马桶堵上,工程部人员指派了,忙不过来
三、应对业主投诉或抱怨,物业服务能做什么?
1. 客户投诉处理
1)处理投诉的四大技巧:缓和、观察、表达、反馈
2)从客户四大心理分类进行处理应对
求发泄心理:实例剖析(大吼大闹-孔雀)
求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格-老虎)
求建议心理:实例剖析(解决问题-考拉、猫头鹰)
求公平心理:实例剖析(有比较型-老虎)
案例:业主让物业帮忙送物品上门
2.抱怨投诉处理的禁忌
1)明说客户的问题
2)避而不谈
3)不让客户说
4)承诺忽略
5)语言地雷
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