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吴娥:服赢未来——餐饮业服务意识与沟通技巧实战

吴娥老师吴娥 专家讲师 3查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 42510

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适用对象

服务人员/管理者

课程介绍

课程背景:

未来的商业,是服务业的未来。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反,顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。

作为一名服务人员或服务管理,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过:

1. 客户到底想要什么,为何频频对接都不匹配?

2. 按照公司流程进行业务,为何客户总不觉得我服务不到位?

3. 与客户打交道过程中,太多复杂关系,我该如何处理?

4. 在业务沟通过程中,我就事论事,为何总引起客户不悦?

5. 面对餐饮工作到底服务对象的需求点如何洞察?

服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在与客户对接项目服务,以及处理客户关系过程中,事情总有两面性,刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通,而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力;在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识

本课程旨在提升餐饮员工对餐厅服务工作的认知与重视,并掌握为客户提供优质服务的能力从而塑造客户良好的体验,利于塑造企业品牌。

课程收益:

转化意识:梳理并建构真正的用户思维,提升职业化水平;

体验服务:学会洞察不同类型客户需求,以客户特性来把握需求从而更好服务;

改善行为:掌握日常工作沟通中沟通技巧,改善服务行为,良好处理客户异议与关系。

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间:0.5天,6小时/天

课程对象:服务人员/管理者

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一服务意识决定服务行为

一、建构服务新知

1. 对服务的认识——SERVICE

互动:你认为何为真正用户思维?

案例:胖东来、朴朴电商

2. 客户满意与否的影响究竟多大?

案例:专业调查数据

3. 客户满意的内涵

第二讲:服务行为点亮高光时刻

互动:看图识人

一、客户为什么有异议?

1. 客户远离的数据

1)搬家

2)改变喜好

3)死亡

4)换了品牌

5)贪便宜

6)不尊重需求

2. 我们的客户需求主要集中在哪些方面?

案例:金字塔需求分析

案例:建国后粮食买卖与当代粮食买卖

案例:火锅店门口的客户体验

二、识别不同类型客户的沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1)老虎型人的特点及如何相处

2)孔雀型人的特点及如何相处

3)考拉型人的特点及如何相处

4)猫头鹰型人的特点及如何相处

案例:同事、朋友、客户

2、通过沟通语言,捕捉关键信息识人

场景演练:

1)排队太久,工作人员维持秩序语言欠妥,孔雀型刘女士临近抱怨了一句,“排队简直太久了,真耽误我的时间”,工作人员也回应了一句,引发争论。

2)强势,嗓门大,用户看到里面有空桌但是不让座,如何沟通应对?

3、面对客人用餐结束时

u 重复

u 总结

u 提醒

模拟:举例一项服务的沟通场景模拟

案例模拟:以实际场景案例为背景,现场演示训练+总结

第三讲:情绪自我管理

一、了解情绪

1. 人的五官,哪个先收到外界信息

2. 收到信息的大脑,如何传递信息

3. 信息如何让人产生情绪

4. 合理看待双方情绪

二、与情绪压力相处的四大法宝

1. 接纳

2. 对话

3. 转化

活动体验:半分钟与10分钟画图与转移

4. 预防

案例:敲门生气、保险推销员

课程复盘,总结提炼,学员分享

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• 吴娥:导引有素的场景化商务沟通
课程背景: 在现代商业社会里,有很多场合需要在公众面前展开专业和精彩的陈述、展示和演讲。古今中外的各界人士都是表达的高手,中国近代女革命家秋瑾参加对演说的评论是:“要想改变人的思想和观念,非演讲不可”。而在中国古文化中《周易·系辞上》这本书中是这样描述演说的重要性“鼓天下之动者,存乎辞”,也说明了表达的重要意义。 做好结构化和言之有物、有的放矢的商务演示的同时,商务礼仪也是随之而不得不关注的焦点,古语说“不学礼,无以立”,如何在商务沟通场景中融入适宜的礼仪,都是事无巨细,又渗透着系统性和全局性的事项,这些看似周全顺利的流程,背后都体现着专业性,也渗透着客户的体验感。 本课程将通过结构化商务演示技巧、商务沟通、自我魅力提升等方面的学习与训练,,才能够树立言之有物的商务表达,增加本企业品牌形象,传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象:营销部门、大客户部、外联需求部门人员 课程收益: n 掌握商务演示过程中的语言运用方法,快速吸引听众,使表达更具生动性和趣味性,有效提升呈现演讲技巧 n 有效处理商务演示过程听众提出的各种问题 n 塑造良好的职业形象与个人魅力,由内而外修身修心; n 通过服务细节给客户带来良好体验,从而为客情信任打下深厚奠基。 课程风格: n “学中做,做中觉”:易学,有趣,实用; n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣; n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等,充分调动学员的学习积极性。 课程风格: ● 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:1天,6小时/天 授课方式: 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲:场景化商务沟通 一、识人为先 1. 从着装颜色、款式、风格识人 2. 从言语、肢体动作识人 3. 通过沟通语言,捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人,不同礼仪喜好 演示模拟: 1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监,如何沟通应对? 2. 强势,嗓门大,不理解规则的老虎经理,如何沟通应对? 二、营销需求挖掘场景 场景1:话题切入沟通 u 提问礼仪 思考:从怎样的问题开始提问合适? 模拟:当与客户沟通中,没听明白或没听清楚的环节,如何回应? 小组讨论:当想聚焦客户需求,精准确定其需求时,应用怎样的提问方法合适? 场景2:客户需求达成一致,匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪 场景3:客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 场景4:离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 u 起身离开的礼仪 u 进出电梯的礼仪 演示模拟:某项目推广方案与甲方的洽谈,提问礼仪与客户异议时的应对。 警示1:避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析:不要以为你以为的就是你以为 警示2:掌握方法,说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述,与对方确认一致 案例:川航某航班的空调服务 第二讲:场景化提问技巧 一、识人为先之礼 一、提问背后的底层逻辑 1. 为何客户总是默然离开 案例:大客户营销案例、中小企业零售案例 2.你对今天的拜访前问过哪些问题? 案例:今天你问了么? 今天你问了哪些? 今天问的过程中,发生了什么? 今天你问了之后,得到什么结果? 3. 提问背后的心法 二、QT提问思维与营销无缝链接 1.四“问”出结果 1)融洽关系环节-问诊断 2) 确认需求环节-问需求 3)影响选择环节-问决定 4)促进成交环节-问成交 2.提问技巧总结十大招式 n 有的放矢 n 引导对话 n 展现专业 n 激发好奇 n 强调原因 n 欲擒故纵 n 适度追击 n 极度延伸 n 施加压力 n 三级助推 第三讲:结构化商务演示 一、演示说服之高效呈现流程 1、手留余香的自我介绍(快速建立关系、取得信任) 2、先声夺人的开场导入(快速破冰、激发客户兴趣) 3、扣人心弦的演绎(主次分明、逻辑清晰、声情并茂) 4、余音绕梁的结尾 练习:新业务发布的产品路演 二、商务呈现的互动控场技巧 1、提问:穿针引线(开放式赞美、封闭式营销) 2、回答:专业巧妙(回答提问和处理客户反对意见) 3、互动:积极参与(引导客户参与体验) 4、控场:处变不惊(从容不迫、收放自如) 三、商务呈现画龙点睛之笔 1、讲故事法 2、引用名言佳句 3、首尾呼应法 课程复盘+提炼总结+学员分享

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