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吴娥:服赢未来——“三一用户思维”助力提升水务服务

吴娥老师吴娥 专家讲师 3查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行金融

课程编号 : 42509

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适用对象

供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者

课程介绍

课程背景

如今数字革命与水务服务快速推进背景夏,在数字化赋能新型水务系统背景下,建设“现代供水服务体系”,以数字化服务满足水务用户不断提升的用能体验需要,赋能水务服务转型升级,已成为急不可待的重要任务。在推进数字化水务服务过程中,是否遇到以下问题:

水务服务背后底层逻辑是什么?

水务服务的“用户思维”如何理解与应用于业务?

水务服务从哪些维度把握用户特性,进行精准用户分析?

水务服务如何塑造差异化服务,让用户体验增强?

所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值,

《智慧水务——“三一思维”提升水务智慧化服务》课程是解密数字化时代,水务服务底层逻辑的课程,将围绕底层逻辑的“一维(用户思维)”、“一性(用户画像)”、“一化(个性化差异化服务策略)”三个维度进行分享,望为你带来现代化水务供水服务实践的启发与执行指引。

课程收益

价值1:学习水务服务设计的用户思维本质

价值2:了解研究水务用户的两个维度

价值3:掌握分析用户特性风格的四个特质

价值4:掌握用户个性化差异化服务价值策略的突破方法

授课对象:供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者

授课时间:1天,6小时/天

课程纲要

导入案例:小蓝杯做了什么?

某省委委托的供水系统全员学习方向主题

第一讲:一维——构建供水服务“用户思维”

一、与时俱进方能见:三组数字看用户需求变化

1. 服务经济时代的步入:国家GDP产业占比说明

2. 互联网行业的商业发展:全球市值前十大公司的40年变迁

3. 客户流失的数据调查:客户为什么远离我们?

4. 水务客户的需求层次:现代水务客户比20年前的需求变化

工具:马斯洛原理分析

案例:面粉、粮食的消费变迁,工业与服务业的迭代

水务用户从“有水用”到“用好水”

供排水网格化管理从“管设施”到“关注人”

【小结】水务数字化服务用户思维:转移需求层次,研究用户需求

第二讲:一像——掌握供水服务“用户画像”技能

一、 研究用户——客户心理分析

案例:一次日常与用户的供水对话,你从语言中发现了用户什么特性?

1. 尊重用户特性:不同用户的个人特性研究

  • 支配性的人特质与沟通应对
  • 表达性的人特质与沟通应对
  • 耐心性的人特质与沟通应对
  • 精确性的人特质与沟通应对

二、 用户分析的信息收集

1. 水务用户数据来源

  • 供水公司用户基本信息系统
  • 上门面对面服务过程
  • 营业厅业务办理过程
  • 街坊邻居亲戚或村委会
  • 社区活动
  • 小程序、公众号、官方app
  • 其他渠道:行政政务中心、水、水、气、邮政、物业、银行等等

三、 用户画像构建与画像应用

1. 水务用户画像

  • 画像分类:基础信息、用水行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征
  • 用户标签呈现

案例:水务用户标签库

练习实践:如果你是水管家,分析你所辖区域的重点用户,制定一份用户画像1.0.

2. 水务用户分析应用

  • 用户画像及标签数据反映信息分析
  • 不同水务用户服务或营销应用分析

【导入】数字化时代用户服务逻辑本质:精﹒准﹒

第三讲:一化——差异化用户管理并针对性服务策略

一、客户关系分层——做差异化服务的“水管家”

1. 分类管理

1)经济价值类:用水量比较大的客户,经济收益高的

2)风险把控类:经常投诉的,从水务使用数据看不稳定的

3)特殊关爱类:家中老人小孩,或中小企业特别情况的

4)社会价值类:对公司可能带来较大社会影响的

2. 信息管理

3. 关系维护

二、建立客户信任:从用户特性出发精细化建立客户信任

(一)塑造用户“峰终体验”:塑造用户服务过程中的峰终体验值

1.用户体验触点生花

2.用户情感曲线+峰终体验

案例:电力或服务行业标杆的峰终设计

共创设计:水务用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略

(二)行为差异化:“用户画像+用户特性”基础上的行为价值传递

1. 赞美差异化:让你感受不一样的真诚

2. 提问差异化:问出你心中想说而未说

3. 缓和冲突:别人对抗我铺垫

4. 解除顾虑:解除顾虑的小窍门

5. 行为闭环:每一次行为与表达的闭环

情景实战:假设自己一位真实客户,对自己服务的水务用户一次不一样的赞美

(二)服务沟通精细化

1. 服务沟通精细化:不同特质的人不同沟通策略

情景实战:

一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,换智能水表,如何应对沟通?

农村老人和孩子在家,一直没水,迟迟未处理好,老人大嗓门急性子说话直接,应如何应对沟通?

案例:高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”

2. 服务策略精细化

1) “水务用户画像+水务用户特性”综合分析

2) 得出匹配用户针对性的服务策略

情景实战:一位50岁的甲大叔,长年独自在家,儿女在外,经常遗忘家里水源开关。

课程回顾+学员分享+复盘纠偏

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课程背景: 有数据调研发现,员工被雇佣往往是因为经验和智商,解雇则是因为情商。彼得德鲁克说,组织里70%问题都是沟通造成的。因此,从校园到职场的第一堂必修课,不得不开展职场情商与职场沟通的内容。 沟者,构筑管道也;通者,顺畅也;沟通,在我们的职场与生活中,无处不在地充斥着每一个空隙;尤其在职场中,我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合,解决事件的本质70%都来自于沟通,是自古自今都必备的能力之一,并有助于改善人际关系,增加组织生产力,取得更好的绩效和业绩。 新员工初入职场,经常会遇到心态失衡、自我为中心过多、角色转变慢、工作效能提升慢、责任意识不强、团队精神缺乏、人际关系不良、沟通能力弱等问题,这些问题大多是情商不足的体现。 如何提升新员工的情商和沟通水平,加快新员工的成长,已经成为许多公司关注的焦点。 课程收益: ● 转变和适应职业角色,更快的职业化; ● 强化沟通协调能力,推倒部门墙带给组织的障碍; ● 学会换位思考,高效沟通相互协作。 ● 掌握向上沟通、平行沟通等职场沟通技巧,提高沟通的质量。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:1天 课程对象:基层员工、新进员工 课程方式:游戏+视频+案例+理论+实操+演练 课程大纲 导入:破冰小活动 第一讲:情商管理——新员工职场发展的关键 一、职场发展的关键在哪里? 1. 员工职场发展的决定因素研究:专业技能与情商 2. 员工被雇佣往往是因为经验和智商,解雇和发展则是因为情商 二、情商与职场情商 1. 情商的5个组成部分 案例:“你做梦” 2. 职场情商的构成 1)心态管理 2)自我成长 3)团队情商 4)职场沟通 案例:大龄剩女领导办公桌上的吉祥物 第二讲:组织沟通主要问题 一、组织中容易出现的八大沟通困局 1. 组织分工不明白,存在职能部门的黑白之间的地带 2. 上级交待任务的不明确清晰 3. 上级不知如何激励下属 4. 下级接受任务时的不主动沟通确认 5. 下级完成任务模糊不清,有偏差,不及时报告 6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了 7. 同事之间就为一句话,犯堵 8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通” 案例:组织中因为沟通而离职流失的数据 第三讲:组织沟通基本逻辑 一、组织场景中沟通应用 1. 思:思本质 1)要达到的目的 2)各自需求和利益 3)要解决的当下问题 2. 行:巧行动 1)赞美三部曲——SPR a S: 发现事实 b P:赞点 c R:发生关系,建立连接 练习:两两一组,现场寻找对方赞点 2)结构化表达三原则——CDC a表达场景 b有吸引力地表达:掌握三个关键原则 视频:胡歌获奖感言 练习:汇报工作的结构化表达 3) 提问 a提问对于组织沟通的价值 游戏:扑克牌 第四讲:组织沟通实际应用 一、向上沟通 1. 如何向领导请示汇报? 1)汇报什么内容? 2)汇报结构——金字塔原理 活动:向老板汇报 案例:今年做了哪些工作? 案例:销售部部长的难题 3)汇报的6个时机 2. 领导安排工作的沟通要点 1)记下来 2)搞清楚:TPSRT工具 3)多反馈 活动:撕纸游戏 案例:安排客户参观 案例:上海员工数据 3. 理解领导批评的本质 稻盛和夫曾说过:管理者对手下的纵容娇惯只不过是“小善”。如果想要培养优秀员工,就必须对其进行严格要求,这才是真正的“大善”。 4. 领导风格与沟通 1)如何与专制型领导沟通? 2)如何与授权型领导沟通? 3)如何与友善型领导沟通? 4)如何与稳健型领导沟通? 活动:角色扮演 5. 与领导沟通的其他注意事项 团队研讨:三位不同市场调研员与领导的沟通 二、平行沟通 1. 建立良好的人际关系 2. 积极参与集体活动(释放点、甜蜜点、回忆点) 活动:分享集体活动的甜蜜点 3. 从工作出发就事论事 4. 遵循制度和流程 5. 发生冲突怎么办? 1)冲突的性质 2)冲突的四个成因 3)冲突处理的五种模式 6. 必要时请领导出面 三、常用沟通技巧 1. 良好人际关系的开始——第一印象 2. 沟通投机 1)什么是沟通投机? 2)沟通投机的心理学方法 活动:赞美你的同事 3. 冲突情绪控制六步法 小结:Q&A

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