让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
【课程前言】
供水窗口的服务水平和综合服务能力是供水公司的形象和招牌。为切实提升“获得用水”优化营商环境，进一步提升文明服务水平、增强优质服务意识、树立供水服务标杆，进一步优化用水服务水平, 更好地提升用户满意度和获得感，确保优化“获得用水”营商环境工作有效推进，水务系统企业愈来愈重视服务质量提升。
本课程结合水务系统服务现状，从国家营商环境宏观背景出发，紧密结合水务企业特点，以实际业务流程为场景，从各窗口、各班组、客服岗及上门服务维修岗现状出发，分析优势和服务中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，从服务规范、服务接待、服务沟通实战等角度剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。
【课程收益】
1、清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范。
2、规范服务流程，统一服务标准和业务口径；
3、学会以客户需求为重点，换位思考，良好沟通以促进服务提升；
【课程风格】
u 易学,有趣,实用；
u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
【课程特色】
以水务客户服务人员窗口、接线、上门服务业务流程为场景训练。
【课程对象】水务公司窗口人员、客服人员、一线服务人员、上门服务运维人员
【课程时间】 1天（0.5热线营业厅+0.5营销管网），6小时/天
课程大纲
热线+营业厅：0.5天
第一讲： 服务意识重塑
一、一种思维——用户思维
案例：国家电网供电局
1. 服务经济与工业经济的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
工具：马斯洛需求原理
案例：四川航空
二、与不同类型客户的沟通方法
1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？
2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？
3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？
4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？
场景练习：
1、55左右的爱抱怨爱显摆的一退休老婆婆，来窗口办理用水业务，如何应对？
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，用水报装，如何应对？
第二讲： 自来水厂（热线+营业厅）场景案例剖析
案例1：水费异常，机器人式回复激怒用户
分析：
1、发现问题根源所在
2、引导学员思考改善策略
3、训练梳理正确话术
4、情绪安抚语言及时表达
案例2：窗口人员让用户为了一个杯盖去买一个杯子
分析：
1、用户思维服务意识
2、办理户口转移激怒，背后的逻辑问题
3、缺乏替代解决办法
案例3：胡搅蛮缠的客户如何化解
分析：
1、用户思维服务意识
2、学会用生活场景打比方讲故事转移目标
3、给予进一步解决办法，下台阶
备注：分析代表的几个案例，课堂具体描述引导。
营销+管网：0.5天
第一讲： 服务意识重塑
一、一种思维——用户思维
案例：国家电网供电局
1. 服务经济与工业经济的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
工具：马斯洛需求原理
案例：四川航空
二、与不同类型客户的沟通方法
1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？
2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？
3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？
4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？
场景练习：
1、55左右的爱抱怨爱显摆的一退休老婆婆，来窗口办理用水业务，如何应对？
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，用水报装，如何应对？
第二讲： 自来水厂（营销+管网）场景案例剖析
案例1：管网：好心缺惹怒用户——自行激活开关
分析：
1、发现问题根源所在
2、引导学员思考改善策略
3、训练梳理正确话术
4、情绪安抚语言及时表达
案例2：管网：用户不愿意的背后动机洞察
分析：
1、表达同理性不及时
2、用可视化方式获取用户信任
案例3：网络：刚性回复，少了人情味儿
分析：
1、缺乏用户思维服务意识
2、表达我该做的已做，剩下的自己解决
3、解决问题的逻辑未体现
课程复盘+提炼总结+学员分享
吴娥