吴娥：服赢未来——温情服务与客诉处理实战

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户维护方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。

目前通信行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！

本课程《服赢未来——温情服务与客诉处理实战》旨在针对客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，希望带给学员启发及切实可用的傻瓜版话术秘笈。

课程收益：

l 把握客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；

l 掌握线上客户沟通的方法与流程；

l 探讨通信处理沟通的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。

l “培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：客服、服务、营销中基层+一线员工

授课方式

1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%)

2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲

第一讲：用户思维——用户想要怎样的服务，容易被什么激怒？

一、重塑客户思维

1. 对“客户思维”的理解？

案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、

案例：美团“充电宝”电话客服化解客户的惊慌失措

2. 客户想要的服务是什么？

案例：某航空公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫”

二、用户思维客户服务核心必知的“六大符号”

1. “省略号”：观察+思考

2. “1+1”：行为+表达

3. “让你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程

4. “1%”：总能给你意想不到

5. “风筝与线之界”：感性+理性

6. “YOU”：你好，我才好

小结：什么才是“好”服务，从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购？

1）客户预期

2）客户获得

3）预期与获得的关系

4）让客户感受到超出预期

三、三省吾身：回听我们曾经的录音（提取十条录音）

1. 对联通客户的诉求归纳

案例：客户咨询铂金会员、变更套餐、取消流量包

2. 电话对话过程中的问题发现

共创：导师现场引导学员产出分析

3. 客户满意的标准

1）客户满意

2）客户惊喜

3）优质服务：“满意+惊喜”

案例：企业微信的惊喜

共创产出：用户思维下，你对本岗位用户思维的理解+日常工作的改善行动（一项）

第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？

游戏互动：你知道我比划的什么？

一、电话客服如何切入客户洞察的角度？

1. 倾听+体会（观察）

案例：一次购买衣服的消费过程

案例：客户咨询套餐资费和副卡

2. 反向思考

1）不要太顺着客户“表面”诉求

2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等

3）询问客户的原因

3. 抓住问题痛点

二、客户不同风格与心理剖析突破

1. 老虎型特质心理剖析

2. 孔雀型特质心理剖析

3. 考拉型特质心理剖析

4. 猫头鹰型特质心理剖析

学活动：小组共创；案例研讨；

第三讲：服务行为——服销沟通细节实战制胜

一、服务沟通实操“八步为赢”法

1. 礼多人不怪：问候语

2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术

3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理

4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通

6. 方案建议：给出解决方案

7. 沟通总结：总结促成话术

8. 礼貌结束：礼貌结束话术

案例模拟：以实际联通客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结

现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练；

二、客户异议投诉处理及流程

（一）处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

（二）客服异议处理的“八大流程”与警示点

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以通信客户实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

三、电话服务沟通“八大禁忌”

1. 抢话不倾听

2. 吝啬赞美

3. 口头禅多

4. 语气随意或不耐烦

5. 情绪表露多

6. 被动执行没有主动挖掘

7. 语速快客户反应不过来

8. 只说自己认为对的不听客户意见

案例：不要以为你以为的就是你以为

课堂产出：以通信主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通处理话术结构（1.0版，至少3套，根据具体学员数量确定）

第四讲：情绪管理——情绪稳定胜过一切

一、冲突应对的基本原则

1. 沟通中要学会妥协和退让

2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的

二、情绪管理中化解“情和事”

1. 情绪从哪来——人脑科学

2. 从关注“事”到关注“人”

3. 情绪对自身五脏的影响

案例：五脏六腑与情绪的关联

与客户发生冲突的对错，如何看待？

三、我是你的红领巾

1. 接纳自己情绪的起伏

2. 尝试在黑暗中独行

3. 感受被人带着指引

4. 心存理解和包容

u 课程复盘+学员分享+合影