潘臻：跨部门沟通

课程背景：

大量企业管理实践表明：职业化的跨部门沟通是企业运作的载体，职场精英用于跨部门沟通协作的效率可以精确预测其工作绩效。我们非常清楚，在人与人之间的互动过程中，需要经常地与人沟通协作，但我们并非每一次都能成功。语言是窗，否则，它就是墙。沟通也如此，当别人说你不善于沟通，甚至是越沟越不通的时候，实际说的是你跨部门沟通能力不足。因为跨部门沟通中很多矛盾和冲突的诞生，不过是非职业化的沟通方式产生的恶果。

本课程将以团队信任为出发点，结合跨部门沟通中常见的问题与场景，系统解析互联网时代学员在跨部门沟通与职业化中面临的新挑战。同时，通过思维层面的重塑及工作坊辅导教学，系统提升学员跨部门沟通能力，帮助学员有效应对来自不同层级，不同角色的跨部门沟通挑战，实现个人与团队的协同发展。

通过本次课程的学习，学员将解决如下困惑：

1. 无论如何表达诚意，对方就是拒绝沟通。怎样才能建立可以有效跨部门沟通的工作场景？

2. 互联网时代中，如何平衡线上与线下沟通的关系，避免信息过载，提升跨部门沟通效率？

3. 如何提升个人职业化精神，建立信任型工作关系？

4. 为什么很多跨部门沟通完成以后，结果没有落地执行？如何解决？

5. 如何与不同风格的同事展开有效协作？

6. 如何扩大个人影响圈，开展跨部门沟通，进而有效开展工作？

本课程导师潘老师通过对跨部门沟通领域经典理论、模型、工具、方法的剖析，结合实践工作中的经验总结，通过辅导系统解决互联网信息时代跨部门沟通与职业化问题，提升跨部门沟通效率。

课程收益：

● 理解互联网时代沟通的新趋势、新特征，掌握辨析跨部门沟通中关键信息的提取方法；

● 掌握与同事建立信任型工作关系的有效手段；

● 快速提升学员与不同行为风格，不同层级的各类群体，在不同场景下的跨部门沟通效率；

● 通过多个实战案例的演练，帮助学员掌握提升跨部门沟通能力与职业化水平的关键技巧；

● 专项沟通辅导，全面提升个人职业化素养，促进个人与部门工作绩效提升，实现多赢。

课程时间： 3-4天（6小时/天）

课程对象： 公开课

课程方式： 前瞻理论分享+团队学习+实用管理工具方法+沟通风格与情绪敏感点测试+经典案例解读+情景模拟演练+游戏化体验式教学+现场互动问答

课程大纲

第一讲： 由外而内——跨部门沟通现况分析与情智模式（情商）解读

一、VUCA时代中职场跨部门沟通的现况分析

1. VUCA时代给职场跨部门沟通带来的新挑战

案例分享：沟通习惯对职场跨部门沟通的深刻影响

2. 跨部门沟通环境上出现的五大变化及根因分析

1）“大数据”带来的“沟通墙”

2）“碎片化”导致的“想当然”

3） “微办公”制造的“线上火”

4）“互联网+”引发的 “搜索狂”

5）“996”激发的“聚会热”

3.要做好跨部门沟通，先要对沟通协作做深入认知

1）协作的目的是使人及资源的效用最大化

2）有效协作能够产生1+1>2、2+2>5的效果

3）有效协作可以让跨部门合作顺畅，工作效率大大提升

4.跨部门沟通很重要，但很多因素造成阻碍

1） 企业文化 （崇尚竞争&崇尚合作&或没有崇尚的内容）

2） 组织职责 （清晰的部门职责&非清晰的部门职责）

3） 工作流程 （各自为主的工作流程&协调统一过的工作流程）

4） 绩效评价 （考核内部组织协作度&纯靠觉悟与个人修养）

研讨：影响跨部门沟通的障碍与难点还有哪些？

二、跨部门沟通的双重性质

1. 另类视角：从无效沟通分析跨部门沟通的真实意义所在

2. 跨部门沟通双重性质代表的不同价值

理论积淀：德鲁克对于沟通的经典定义

三、情绪冲突与情智模式

1. 团队信任关系与个人情感账户

2. 情绪失控对职场信任关系的破坏

3. 脑科学的启示：解密跨部门沟通中不良情绪产生的关键要因

4. 化解不良情绪的3+4方法

情压测试量表：情压敏感点测试

第二讲：由内而外——打破自我沟通障碍,建立团队信任型工作关系

一、信任关系建立的核心因素：主动积极

1. 操之在我还是受制于人

2. 激发沟通对象的参与度——跨部门沟通中影响力的建设

3. 成为积极主动的跨部门沟通者：积善行，思利他

4. 积极心智模式的核心：我是影响一切的根源

实操工具：问题层级下移法 两型圈

二、跨部门沟通应具备的四大心态

1. 沟通应具备的心态之一---聚焦目标、不忘初心

案例分析：跨部门沟通时的目标是什么？不要南辕北辙

2. 沟通应具备的心态之二---正面积极、换位思考

案例分析：站在其他部门角度来想同样一件事，你又会怎样？

3. 沟通应具备的心态之三---尊重、理解、接纳、包容

案例分析：面对艰巨的任务时，如何让其他部门人员积极配合？

4. 沟通应具备的心态之四---信任欣赏、开放共赢

案例分析：小李的故事

三、信任关系建立的关键基础：双赢思维与人际互动

1. 跨部门交往的四种思维模式

2. 沟通思维的自我梳理与发掘

3. 从博弈思维到双赢思维

四、精准定位，识别四类跨部门沟通关系，助力高效沟通

A类，以客户为导向 —— 重在服务

B类，以执行为导向 —— 重在管控

C类，以指导为导向 —— 重在辅导

D类，以情感为导向 —— 重在互助

第三讲 由此及彼——统合综效原则下的同理心跨部门沟通技巧

引导教学：跨部门沟通中的三个窘迫模式

1. 逃跑模式——我没办法

2. 对抗模式——听我的

3. 破坏性冲突模式——我削你

一、跳出障碍，扫除跨部门沟通的障碍

案例研讨：对两部门都很重要的工作，为什么协作起来就如此困难？

障碍1: 跨部门沟通忽略了职级对等

障碍2：跨部门沟通忽略了对方需求

障碍2：跨部门沟通忽略了沟通工具

二、实现跨部门沟通必须掌握的关键要点

1. 提升沟通水平必须懂得的三要素：事、情、推进

2. 提升沟通水平必须懂得的三原则：注重气氛、注重效果、保持灵活

3. 提升沟通水平必须掌握的三项技能：如何听、如何问、如何说

三、跨部门沟通经典理论的职场应用

1. 梅拉宾公式

2. 记忆漏斗

3. Johari之窗及探索应用

4. 跨部门沟通的基本问题、基本原理、基本要求

情境演练：五字秘籍带来的跨部门沟通效果改变

四、跨部门沟通内功修炼

1. 有效反馈的方式方法

1) 如何形成反馈的习惯和意识

2) 正面反馈的价值

3) 负面反馈操作技巧

4) 正负反馈数量的黄金比例

实操工具：反馈文化建设表

实操工具：强化反馈三步法

2. 从倾诉到倾听

1）从“我”到“你”到“咱们”

2）消除武断推理，了解跨部门沟通中信息全貌

3）倾听中的代入感与平衡度

3. 说话的艺术

1）从“面对面”到“ 肩并肩”

2）说话中顺序的艺术

3）如何强调重点

4）从同理心到RAPPORT

情景演练：一句话的七种表达

4. 探寻式提问的力量

1）下切平移

2）赞许启发

3）构建引领

4）内心放空

5）提问的常见误区及补救方法

6）校准问题的价值与实践

情景演练：感性沟通九宫格

工具实操：开放式问题之剑

案例分享：沮丧的张主管

第四讲：由大到小——跨部门沟通的场景化应用

一、书面沟通的结构思维与礼仪要点

1. 书面沟通与反馈的要点

1）简单明了

2）关注价值

3）避免术语

2. 书面沟通的结构体思维

1）结论先行

2）上下对应

3）分类清楚

4）排序逻辑

情景演练：书面沟通中主题句写作的现场演练

3. 书面沟通礼仪

1）称谓和格式

2）反馈与跟进

3）修辞的积极表达

二、线上沟通——“微信”等即时沟通工具的使用技巧

1．工作群建设与沟通礼仪

2. 信息留存与使用习惯

3. 语音与文字的选择

4. 工作群的沟通禁忌

第五讲：由浅入深——基于人性与行为风格的跨部门沟通技能训练及实战研习

一、跨部门沟通中对于人性的理解

1. 人都希望被肯定和赞同

案例练习：对方表达观点后，你如何回应？

2. 人都希望被认为出发点是好的

案例练习：如何改变其他部门同事的错误观点或行为？

3. 人都希望对方和自己同频

案例练习：如何快速让对方接收到你表达的信息？

4. 共同点越多，感觉关系越近

案例练习：如何快速与他人拉近距离？

5. 要想处理好事情，先处理好心情

案例练习：当我们需要别人协作，而对方正有情绪，如何处理？

6. 情感账户：人和人之间存在情感账户

案例练习：如何在紧急求助时，能够得到别人的支持？

7. 人性的层次：人喜欢高层次欣赏，接受低层次批评

案例练习：如何批评和表扬其他部门同事，能让他更愿意改正并积极配合？

8. 给对方想要的才是真的好

案例练习：不懂对方心思的时候，用什么方法来了解对方？

9. 人类采取行动的两大动力：追求快乐和逃避痛苦

案例练习：部门间协作遇障碍时，如何引导对方来配合？

二、行为风格探寻与自我认知

三、基于行为要素的跨部门沟通风格分析

1. 人类行为的分析维度

2. 不同类型行为风格的特质

四、行为风格实战协作应用

1. 在跨部门沟通中如何激发不同行为风格的伙伴

2. 各种行为风格伙伴在跨部门沟通中的期望与挑战

课程总结： 跨部门沟通是门艺术，信任是基础，打开心扉，用心、从心开始！