尚翎：电话沟通技巧

课程背景：

优秀的沟通能力是一个人成功的必要条件！

良好的沟通是企业正常运作的基础，不良的沟通直接导致企业效率低下。

本课程设置以专业知识点讲授与引导工具相结合方式，引导学员根据所学的沟通原理及工作实际中的问题，找到切实可行的沟通技巧与改善方案。

课程收益：

l 了解高效沟通的基本原则、建立正确沟通的理念

l 学习提升人际沟通水平的科学性原理和底层逻辑

l 掌握清晰表达、同理倾听、有效提问反馈的技巧

l 学会与上级、下级、同事及外部客户的有效沟通

l 学习商务交往中的沟通艺术，提升交往礼仪水平

课程时间： 1天，6小时/天

课程对象：希望提高沟通能力、打造强执行力的企业中高层管理者

课程方式：案例解析+小组研讨+头脑风暴+游戏互动+影像分析+角色演练

课程大纲

游戏互动与分享：是什么造成了沟通的障碍？

视频：究竟哪里出了问题？

（一）企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题

（二）调查发现：因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％

一、沟通概述

（一）沟通的四个要素

传递信息、交流情感、建立关系、实现目标

（二）沟通的三大障碍

1. 发讯的障碍

2. 媒介的障碍

3. 收讯的障碍

（三）沟通障碍的原因

1.个人因素

2.人际关系因素

3.团队结构因素

（四）沟通不畅的解决办法

1. 理清思路—5W1H

2. 突出重点

（1）不让潜意识主导语言

（2）确定表达的次序和逻辑

3. 简明扼要

（1）三点逻辑

（2）收益逻辑

（3）结论先行

4. 学会倾听

5. 情绪处理

（1）觉察情绪

（2）处理情绪

6. 复述要点

二、团队共创：如何提升电话沟通的效果和效率

（一） 澄清挑战：找到在风险信息提示过程中的关键挑战点

1.思考个人电话沟通经历，罗列电话沟通中的成功因素和挑战点

2.小组分享交流3个重要的成功因素和挑战点

3.大组张帖呈现

4.排序选出关键挑战

工具：1.ME WE US

2.力场分析

3.投名状

（二）解决方案：寻找关键挑战点的重要解决方案

1.分组交流，写下电话沟通不畅的解决方案

2.主题轮换

3.优先排序

4.结果呈现

工具：

1.奔跑分组

2.pair投资

3.团队头脑书写

（三）行动计划：针对重要解决方案及所学创建具体行动

1.个人思考：罗列行动计划

2.本组分享，完善行动计划

3.写下具体行动、路标图张贴

工具：1.SMART原则

2.路标Rood map图

（四）复盘总结

工具：觉察之环4Q

成果产出：帮助团队更加有效地聚集目标、深度研讨和找到切实可行的解决方法，并制订出提升电话风险提示时的沟通效率与效果的改进方案。