【课程背景】 沟通是创造和提升团队精神和企业文化，完成共同愿景的主要途径和工具。一个领导的管理思想如果没有和广大的职工有效的沟通，得不到员工的认同、理解、支持的话，那么就不能成为真正的公司文化或者公司的精神。 美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。” 但往往事与愿违： Ø 你跟客户谈利好，客户说你价格高 Ø 跟机构谈合作，得到结果只是看看再说 Ø 你跟同事谈任务分配，谈来谈去没人理会 Ø 你跟其他部分谈配合，谈来谈去谈对立 Ø 明明上下级都是为公司的发展着想，开会经常不欢而散 个人以及团队的沟通能力是我们企业经营者目前最重要的课题，也是本课程的内容所在。 课程突破了很多沟通类课程只讲理论思想、没有实战经验、缺少工具方法的瓶颈。 不需要你大量背诵别人总结的话术； 不需要你改变性格强行能说会道； 不需要你委屈妥协，也能达成双方都满意的结果。 解决学员在工作、生活过程中面临的“看不清、想不到、说不出”的三大沟通难题，使学员学之解惑，学之能用，打破旧模式，启用新方法，为企业增值。 【课程收益】 Ø 了解新时代背景下人与人之间的沟通本质 Ø 日常工作和生活中的沟通更加顺畅。 Ø 上下级之间沟通皆可简单、有效、顺畅 Ø 与客户之间的沟通更加顺畅，找到客户在乎的价值，提高业务成交率。 Ø 化解跨部门沟通难题，协作高效有用 Ø 帮助身边的朋友和同事提升沟通技能 【课程特色】 1. 本课程源自nlp引导技术，从心理层面分析沟通障碍 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己的沟通死角。 3. 5个步骤实现高情商沟通目标 【课程对象】 有一定工作经验的职场人士及中层管理者 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、沟通中的“瓶颈”有哪些？ 导入：扁鹊见蔡桓公 1. 说说看，你遇到过哪些让人“抓狂”的沟通 这样的沟通，怎么“破”？ 2. 了解高情商沟通密码——【335】 l 安装沟通“防火墙”3 l 识别沟通死角，增加选择3 l 有效沟通策略5 二、安装沟通3道“防火墙” 1. 没有冲突，只有不同观点 【练习】：换“脑”思考法（使用小物件） 2. 有效果比有道理更重要 案例：与银行客户沟通案例 3. 情绪是信念的投影 案例：走在路上被泼水和泼水节被泼水 三、识别沟通死角，增加3种选择 1. 沟通死角之一：情绪 l 识别情绪 l 管理自我与他人情绪 2. 沟通死角之二：信念 l 识别局限性信念 l 三种方法破除局限性信念 3. 沟通死角之三：身份 【练习】：不同身份对沟通的影响 【练习】：身份重新定位 四、沟通5歩曲 1. 建立关系 l 身份定位（1）：接受、尊重、爱 l 身份定位（2）：沟通关系中我是谁，你是谁 案例：夫妻2人开公司 l 声调、肢体语言的配合。 【练习】：和谐气泡 2. 还原事实 案例：销售和客户服务之间的矛盾 身份 信念 价值 情绪 言行 3. 厘清情绪 l 聆听对方情绪（练习：你演我猜） l 用同理心共情（观看视频） 4. 发掘价值 【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动 5. 找到方法 【练习】：凡事至少必有三种以上的解决办法

【课程背景】 近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。 【课程收益】 Ø 优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性 Ø 通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围 Ø 通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤 Ø 通过情绪压力管理，疏导员工的心态 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】 客服经理、客服专员、投诉处理专员、空中乘务员、列车乘务员等 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、是抱怨还是投诉？ 视频分析：视频中旅客为什么情绪异常激动？ 二、旅客投诉的原因 客观原因 1.航班晚点 2.与他人争吵 3.自身情绪问题 主观原因 1. 服务技能、服务态度的问题 2. 服务质量的问题 3. 承诺不兑现 三、旅客人群的分类 1. 政务公务人员 2. 企业家 3. 商贩 4. 观光旅游 5. 求医治病 6. 上访告状 7. 法律新闻工作者 8. 专家技术工作者 9. 重点旅客 10. 大学生 11. 少数民族 12. 外国友人 四．旅客心理需求分析 心理需求总体表现 旅行中心理需求表现 五．投诉处理技巧 1.因公出行 2.因私出行 3.与抱怨旅客的沟通密码：315 安装3道“防火墙” 1个绝招：同你的心在一起 5步走：有效沟通策略 模拟演练： 遇有旅客不满时 遇有抱怨的旅客 游戏：赞美话术接龙游戏 六．投诉处理流程 1. 认真倾听 2. 同理客户 3. 分析原因 4. 提出解决方案 5. 跟进 6. 回访 视频欣赏：难缠的客户 七、四种类型客户投诉处理技巧 1. 力量型 2. 活泼型 3. 分析型 4. 和平型 八．四类投诉客户应对技巧 情景模拟：你来“系”，我来“解” 九．压力情绪管理——远离投诉烦恼 我的情绪我做主 1. 什么是情绪 2. 情绪的真正来源 3. 负面情绪的正面意义 4. 如何管理情绪 与压力成为朋友 1.压力对人的影响 2. 揭开压力的真面目 3. 减压方法

【课程背景】 内卷时代，企业业务繁重，职场商场压力也越来越大，甚至导致身体病变死亡及自杀情况出现，情绪已经成为这个时代最大的隐形杀手。在职场中员工如果无法调节自己的情绪，都会严重影响身心健康，职场关系、家庭关系。 你是否遇到以下问题： Ø 工作情绪不稳定，士气低落怎么办？ Ø 时间紧急易焦虑，工作拖延怎么办？ Ø 工作事务压力大，执行力下降怎么办？ Ø 失眠健忘易发火，沟通效率下降怎么办？ 畏难情绪，焦虑情绪，怎样管理自我情绪？ 战胜压力，如何将压力转化为工作驱动力？ 当你懂得情绪与压力管理后会极大的提升业绩，从而提升企业效益。 【课程收益】 Ø 让员工能够正确认识压力和情绪 Ø 学会自我解压以及积极心态，面对职场与生活 Ø 学会情绪调节，更好的处理职场中的冲突与焦虑 Ø 有效提高团队间的包容性与协作力 Ø 帮助他人管理情绪 Ø 帮助企业激活团队工作热情，让工作更加高效，创造更佳业绩。 【课程特色】 l 本课程源自nlp、能量心理学、简快身心积极疗法等，从心理层面做好情绪与压力的管理 l 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习掌握情绪与压力管理的方法 l 4个能力、2种思维模式、5大技巧帮助你实现情绪自主 l 3个思维模式、3大技巧让你减轻压力，做事更有动力。 【课程对象】 有一定工作经验的职场人士及中层管理者 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 一、为什么要学习情绪与压力管理 二、 我的情绪我做主 1. 什么是情绪 l 认识三体脑： 案例：为什么面对上级或同事的批评你忍不住要吵架？ 为什么你生气时什么难听说什么？ 为什么你有情绪时对客户态度不好，过后后悔？ l 情绪的定义 2. 情绪的真正来源 l 外来的事物：诱因 l 内心：信念 3. 负面情绪的正面意义 l 愤怒、恐惧、厌恶、忧伤等负面情绪带给我们的意义 观看电影片段：《头脑特工队》 小组讨论 4. 如何管理情绪 l 情绪管理的4个能力： 自觉力：觉察能力3步走 理解力：情绪的根源 运用力：运用好负面情绪的正面意义 摆脱力：做情绪的主人 l 改变思维模式： 意义换框法（阿Q精神积极心态）、二者兼得（鱼和熊掌可兼得） l 5个技巧： 深呼吸放松（快速放松）、挂钩法（情绪稳定）、情绪气球（抽离情绪） 情绪抱枕（释放压抑已久的情绪）、情绪敲敲敲（把情绪从身体快速释放） 三、压力管理 1.压力对人的影响 2. 揭开压力的真面目 案例：压力来自于你的工作吗？ 3. 减压方法 l 改变思维模式：田字脱困法 （找到解决问题的方法）、改字法（改变限制性思维）、 焦虑8问（帮助解决焦虑问题，减轻压力） l 3个技巧：长高大（面对压力更有力量）、资格感练习（给成功助力）、EFT敲击（释放情绪和压力） 四．未来成功景象，共创美好未来 体验：最好的未来

【课程背景】 我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，秀外慧中。所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。职场礼仪，从职业形象设计开始，它与身材和美貌无关，“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。”现代职场礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。你的企业是否出现过以下类似问题： Ø 员工穿着随意，不知道怎样穿出职业范，影响企业良好形象？ Ø 贵宾到达企业门口秘书不知该如何接待，手无足措的表现使客户对企业的实力产生了一些疑虑？ Ø 员工不知道怎样跟领导打招呼，看见领导像老鼠见到猫赶快躲起来，集团领导检查时脸色难看? Ø 上级安排的事情总是拖沓完成，看似简单的发送邮件，却频频出错，严重影响工作效率，甚至影响企业业绩收益？ 这些看似很小的问题，直接影响着企业形象、企业文化氛围、决定着员工工作标准，直接影响企业效益。田老师10多年专注研究服务型企业的员工成长，对此有深切的感受——没有不需要提升员工职业素养的企业，但怎么解决？中国服务型企业既不能照搬西方企业员工培养模式，也不适合模仿国际化星级服务企业模式，急需一套简洁的、有效的、容易理解、容易落地、员工职业素养提升工具。 【课程收益】 Ø 了解礼仪本质，区分礼仪与礼节的不同，在职场中的角色认知 Ø 掌握员工职业礼仪升级转型的一个模型（5E-Model） Ø 掌握员工职场礼仪提升的五大方面 Ø 掌握与同事、上司之间的工作礼仪 Ø 调整、改善、完善与塑造员工在工作中的言谈和举止 Ø 掌握规范的职场行为常识、职业操守，提升员工对企业的忠诚度 Ø 促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心 *5E-Model：田老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定职场人员职业礼仪水平和职场魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的职业素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】 企业员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、企业发展经营中职场礼仪价值是什么？ 1、优秀企业的发展经营与职场礼仪的关系 2、5E模型阐述，以及在企业发展经营中的作用 二、客户交往礼仪（Social Etiquette）——如何通过交往礼仪展现企业个人风度礼节？ 案例：与客户交往后，项目未成交 1、介绍礼仪：尊重你、我、他 Ø 自我介绍四要素 Ø 介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态） 2、握手礼仪：力量传递 Ø 何时要握手，谁先伸手分场合 Ø 握手的方式、时长、力度、禁忌 情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？ 3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会 Ø 如何递接名片或证件 Ø 递接资料、请客户签字时 情景演练：如何递名片，如何自我介绍 4、接待礼仪 Ø 接待分类（包括日常接待和隆重接待） Ø 准备工作 Ø 办公区域的引导 Ø 会议室的奉茶礼仪 Ø 送客又该注意些什么？ 5.乘车礼仪 Ø 乘车座次礼仪 Ø 上下车礼仪 Ø 上下车顺序 6.电话礼仪 Ø 会微笑的声音：电话形象 Ø 接听电话礼仪 Ø 呼出电话礼仪 Ø 结束电话礼仪 Ø 谁先挂机的讲究 7.得体地使用微信礼仪： Ø 添加微信礼仪： a) 谁扫谁 b) 添加后的介绍礼仪 Ø 发微信的三大礼仪： a）语气词 b）表情包 c）语音留言 8、座次礼仪 Ø 会谈座次安排 Ø 餐宴坐次的安排方式 Ø 乘车坐次的安排方式 Ø 中外座次排列的不同方式 模拟演练： 1.各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？客户为什么不高兴？ 2.与客户会面接待场景练习 三．中餐礼仪—商务宴请是您的第二张办公桌 1.点菜礼仪 Ø 点菜人员 Ø 点菜时间 Ø 点菜的技巧和禁忌 2.入座礼仪——随便不能坐 Ø 中餐位次礼仪 Ø 由主人请客人入座 3.话题礼仪 Ø 话题五不问 Ø 谈客户感兴趣的话题 4.交谈礼仪——交谈礼仪六要素 Ø 眼神：比亲吻更强烈的“对视交流” Ø 微笑：气场的改变会引来成功 Ø 肢体：不同肢体表达的信息 Ø 点头：倾听时的非语言表达 Ø 身体前倾：交流时最佳的体态 Ø 人际空间距离：3种人际距离 5.敬酒礼仪 Ø 敬酒的顺序： Ø 敬酒的举止 Ø 敬酒的祝酒词：百盏千杯听祝词 Ø 敬酒的4个禁忌 6.餐具的使用礼仪 7.中餐进餐礼仪 Ø 吃相礼仪 Ø 取菜礼仪 四．客户拜访礼仪——让拜访增加合作成功率 小组讨论：客户拜访有哪些注意事项，以小组为单位将讨论的结果罗列出来并分享！ 客户拜访的四个关键时刻 1. 拜访前的准备工作 2. 拜访中的流程及注意事项 3. 拜访后的跟进工作 4. 商务“赠送”礼仪——使你的形象更完美 Ø 礼品赠送的4W1H Ø 商务礼品”六不送” Ø 商务礼品的六大特征 五．职场礼仪（Workplace communication Etiquette）——高情商沟通助你建立良好的人际关系 讨论：企业系统中的序位，谁大谁小谁说的算？ 心理学知识：身份定位、自己与系统的关系 1、与上司相处礼仪 Ø 了解上司 Ø 尊重上司 ü 敲门礼仪 ü 开门礼仪 ü 文件递送礼仪 ü 签字礼仪 Ø 如何对上司说出你的想法？ 讨论：什么时间沟通合适？ 心理学技巧：先跟后带 Ø 坦然面对上司批评 心理学技巧体验：接受批评法 Ø 保持距离，不靠的太近，不躲的太远 案例：你是否把对父母的要求投射在领导身上？ 2、与同事相处礼仪 Ø 不同同事应对自如 Ø 与同事相处的禁忌 Ø 应该如何与同事沟通协作 心理学知识：性格色彩学让人际关系更融洽 3、与客户相处礼仪 Ø 没有冲突，只有不同观点 【练习】：换“脑”思考法（使用小物件） Ø 有效果比有道理更重要 案例：与客户沟通案例 Ø 发掘价值 【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动 行为背后在乎的价值是什么？ 情景模拟：与客户在一起，我该怎么做？ 心理学技巧体验：美好的未来

【课程背景】 以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。  “个人形象+楼盘良好形象”的完美结合，赢得客户信任，实现楼盘快速营销，为个人和企业创造良好的业绩效益。 【课程收益】 Ø 掌握给客户留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 Ø 掌握留住客户的方法和技巧-内慧于心 Ø 掌握服务接待客户的礼仪规范和要求 Ø 掌握与客户沟通的礼仪规范和要求 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 从心智思维层面提升学员能力，理论与实践相结合，简单、易学、实用。 【课程对象】 房地产置业顾问、保安、礼宾、保洁等 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 第一板块： 优质服务意识与服务理念篇 l 房地产员工角色定位的重要性 l 学会“换位思考”，服务不仅是用嘴，而且要用心。 l 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 案例分享与小组研讨 案例：服务意识正反案例分享。 研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态? 第二板块：房地产员工成功职业形象塑造篇 得体仪容、仪表礼仪专项训练 1、“首应效应”即第一印象的重要性 ---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。 2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求 ---得体职业形象让您价值百万。 3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则 4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象” 5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 7、仪容礼仪：专业仪容10细节 8、男士与女士仪容仪表自检与互检训练 案例分享： 案例一：徐峥着装引争议 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 分组训练：1、房地产员工分组进行自我形象检查与重新塑造 2、房地产员工分组进行着装配色练习和指点 第三板块：优雅行为举止礼仪专项训练 1.标准的服务站姿训练 2.端庄的服务坐姿训练 3.稳健的服务走姿训练 4.大方的服务蹲姿训练 5.得体的手势与双手递送规范训练 6.眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。 7.鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练 8.开关门的礼仪训练 9. 迎接与引领客户礼仪训练 第四板块：社交接待礼仪篇 1.优秀房地产销售人员得体地递接名片 （1）携带名片 （2）名片的递送 （3）名片的接收 （4）如何索要名片 2.优秀房地产销售人员握手礼仪，有规可循 （1）握手的场合 （2）握手的顺序 （3）握手礼仪 案例：某国前总统的握手视频 （4）握手忌讳 案例：握手距离测试 分组训练：房地产销售人员分组进行名片、手势和握手礼仪训练 第五板块：置业顾问各环节的服务意识 1.置业顾问接待客户及接听电话礼仪服务意识训练 2.置业顾问了解客户需求和建立信任感礼仪服务意识训练 3.置业顾问沙盘介绍和模型介绍礼仪服务意识训练 4.置业顾问带看现房或样板房礼仪服务意识训练 5.综合练习 6.美好的未来（冥想）