【课程背景】 沟通是创造和提升团队精神和企业文化，完成共同愿景的主要途径和工具。一个领导的管理思想如果没有和广大的职工有效的沟通，得不到员工的认同、理解、支持的话，那么就不能成为真正的公司文化或者公司的精神。 美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。” 但往往事与愿违： Ø 你跟客户谈利好，客户说你价格高 Ø 跟机构谈合作，得到结果只是看看再说 Ø 你跟同事谈任务分配，谈来谈去没人理会 Ø 你跟其他部分谈配合，谈来谈去谈对立 Ø 明明上下级都是为公司的发展着想，开会经常不欢而散 个人以及团队的沟通能力是我们企业经营者目前最重要的课题，也是本课程的内容所在。 课程突破了很多沟通类课程只讲理论思想、没有实战经验、缺少工具方法的瓶颈。 不需要你大量背诵别人总结的话术； 不需要你改变性格强行能说会道； 不需要你委屈妥协，也能达成双方都满意的结果。 解决学员在工作、生活过程中面临的“看不清、想不到、说不出”的三大沟通难题，使学员学之解惑，学之能用，打破旧模式，启用新方法，为企业增值。 【课程收益】 Ø 了解新时代背景下人与人之间的沟通本质 Ø 日常工作和生活中的沟通更加顺畅。 Ø 上下级之间沟通皆可简单、有效、顺畅 Ø 与客户之间的沟通更加顺畅，找到客户在乎的价值，提高业务成交率。 Ø 化解跨部门沟通难题，协作高效有用 Ø 帮助身边的朋友和同事提升沟通技能 【课程特色】 1. 本课程源自nlp引导技术，从心理层面分析沟通障碍 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己的沟通死角。 3. 5个步骤实现高情商沟通目标 【课程对象】 有一定工作经验的职场人士及中层管理者 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、沟通中的“瓶颈”有哪些？ 导入：扁鹊见蔡桓公 1. 说说看，你遇到过哪些让人“抓狂”的沟通 这样的沟通，怎么“破”？ 2. 了解高情商沟通密码——【335】 l 安装沟通“防火墙”3 l 识别沟通死角，增加选择3 l 有效沟通策略5 二、安装沟通3道“防火墙” 1. 没有冲突，只有不同观点 【练习】：换“脑”思考法（使用小物件） 2. 有效果比有道理更重要 案例：与银行客户沟通案例 3. 情绪是信念的投影 案例：走在路上被泼水和泼水节被泼水 三、识别沟通死角，增加3种选择 1. 沟通死角之一：情绪 l 识别情绪 l 管理自我与他人情绪 2. 沟通死角之二：信念 l 识别局限性信念 l 三种方法破除局限性信念 3. 沟通死角之三：身份 【练习】：不同身份对沟通的影响 【练习】：身份重新定位 四、沟通5歩曲 1. 建立关系 l 身份定位（1）：接受、尊重、爱 l 身份定位（2）：沟通关系中我是谁，你是谁 案例：夫妻2人开公司 l 声调、肢体语言的配合。 【练习】：和谐气泡 2. 还原事实 案例：销售和客户服务之间的矛盾 身份 信念 价值 情绪 言行 3. 厘清情绪 l 聆听对方情绪（练习：你演我猜） l 用同理心共情（观看视频） 4. 发掘价值 【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动 5. 找到方法 【练习】：凡事至少必有三种以上的解决办法

【课程背景】 近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。 【课程收益】 Ø 优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性 Ø 通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围 Ø 通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤 Ø 通过情绪压力管理，疏导员工的心态 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】 客服经理、客服专员、投诉处理专员、空中乘务员、列车乘务员等 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、是抱怨还是投诉？ 视频分析：视频中旅客为什么情绪异常激动？ 二、旅客投诉的原因 客观原因 1.航班晚点 2.与他人争吵 3.自身情绪问题 主观原因 1. 服务技能、服务态度的问题 2. 服务质量的问题 3. 承诺不兑现 三、旅客人群的分类 1. 政务公务人员 2. 企业家 3. 商贩 4. 观光旅游 5. 求医治病 6. 上访告状 7. 法律新闻工作者 8. 专家技术工作者 9. 重点旅客 10. 大学生 11. 少数民族 12. 外国友人 四．旅客心理需求分析 心理需求总体表现 旅行中心理需求表现 五．投诉处理技巧 1.因公出行 2.因私出行 3.与抱怨旅客的沟通密码：315 安装3道“防火墙” 1个绝招：同你的心在一起 5步走：有效沟通策略 模拟演练： 遇有旅客不满时 遇有抱怨的旅客 游戏：赞美话术接龙游戏 六．投诉处理流程 1. 认真倾听 2. 同理客户 3. 分析原因 4. 提出解决方案 5. 跟进 6. 回访 视频欣赏：难缠的客户 七、四种类型客户投诉处理技巧 1. 力量型 2. 活泼型 3. 分析型 4. 和平型 八．四类投诉客户应对技巧 情景模拟：你来“系”，我来“解” 九．压力情绪管理——远离投诉烦恼 我的情绪我做主 1. 什么是情绪 2. 情绪的真正来源 3. 负面情绪的正面意义 4. 如何管理情绪 与压力成为朋友 1.压力对人的影响 2. 揭开压力的真面目 3. 减压方法

【课程背景】 内卷时代，企业业务繁重，职场商场压力也越来越大，甚至导致身体病变死亡及自杀情况出现，情绪已经成为这个时代最大的隐形杀手。在职场中员工如果无法调节自己的情绪，都会严重影响身心健康，职场关系、家庭关系。 你是否遇到以下问题： Ø 工作情绪不稳定，士气低落怎么办？ Ø 时间紧急易焦虑，工作拖延怎么办？ Ø 工作事务压力大，执行力下降怎么办？ Ø 失眠健忘易发火，沟通效率下降怎么办？ 畏难情绪，焦虑情绪，怎样管理自我情绪？ 战胜压力，如何将压力转化为工作驱动力？ 当你懂得情绪与压力管理后会极大的提升业绩，从而提升企业效益。 【课程收益】 Ø 让员工能够正确认识压力和情绪 Ø 学会自我解压以及积极心态，面对职场与生活 Ø 学会情绪调节，更好的处理职场中的冲突与焦虑 Ø 有效提高团队间的包容性与协作力 Ø 帮助他人管理情绪 Ø 帮助企业激活团队工作热情，让工作更加高效，创造更佳业绩。 【课程特色】 l 本课程源自nlp、能量心理学、简快身心积极疗法等，从心理层面做好情绪与压力的管理 l 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习掌握情绪与压力管理的方法 l 4个能力、2种思维模式、5大技巧帮助你实现情绪自主 l 3个思维模式、3大技巧让你减轻压力，做事更有动力。 【课程对象】 有一定工作经验的职场人士及中层管理者 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 一、为什么要学习情绪与压力管理 二、 我的情绪我做主 1. 什么是情绪 l 认识三体脑： 案例：为什么面对上级或同事的批评你忍不住要吵架？ 为什么你生气时什么难听说什么？ 为什么你有情绪时对客户态度不好，过后后悔？ l 情绪的定义 2. 情绪的真正来源 l 外来的事物：诱因 l 内心：信念 3. 负面情绪的正面意义 l 愤怒、恐惧、厌恶、忧伤等负面情绪带给我们的意义 观看电影片段：《头脑特工队》 小组讨论 4. 如何管理情绪 l 情绪管理的4个能力： 自觉力：觉察能力3步走 理解力：情绪的根源 运用力：运用好负面情绪的正面意义 摆脱力：做情绪的主人 l 改变思维模式： 意义换框法（阿Q精神积极心态）、二者兼得（鱼和熊掌可兼得） l 5个技巧： 深呼吸放松（快速放松）、挂钩法（情绪稳定）、情绪气球（抽离情绪） 情绪抱枕（释放压抑已久的情绪）、情绪敲敲敲（把情绪从身体快速释放） 三、压力管理 1.压力对人的影响 2. 揭开压力的真面目 案例：压力来自于你的工作吗？ 3. 减压方法 l 改变思维模式：田字脱困法 （找到解决问题的方法）、改字法（改变限制性思维）、 焦虑8问（帮助解决焦虑问题，减轻压力） l 3个技巧：长高大（面对压力更有力量）、资格感练习（给成功助力）、EFT敲击（释放情绪和压力） 四．未来成功景象，共创美好未来 体验：最好的未来

【课程背景】 我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，秀外慧中。所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。职场礼仪，从职业形象设计开始，它与身材和美貌无关，“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。”现代职场礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。你的企业是否出现过以下类似问题： Ø 员工穿着随意，不知道怎样穿出职业范，影响企业良好形象？ Ø 贵宾到达企业门口秘书不知该如何接待，手无足措的表现使客户对企业的实力产生了一些疑虑？ Ø 员工不知道怎样跟领导打招呼，看见领导像老鼠见到猫赶快躲起来，集团领导检查时脸色难看? Ø 上级安排的事情总是拖沓完成，看似简单的发送邮件，却频频出错，严重影响工作效率，甚至影响企业业绩收益？ 这些看似很小的问题，直接影响着企业形象、企业文化氛围、决定着员工工作标准，直接影响企业效益。田老师10多年专注研究服务型企业的员工成长，对此有深切的感受——没有不需要提升员工职业素养的企业，但怎么解决？中国服务型企业既不能照搬西方企业员工培养模式，也不适合模仿国际化星级服务企业模式，急需一套简洁的、有效的、容易理解、容易落地、员工职业素养提升工具。 【课程收益】 Ø 了解礼仪本质，区分礼仪与礼节的不同，在职场中的角色认知 Ø 掌握员工职业礼仪升级转型的一个模型（5E-Model） Ø 掌握员工职场礼仪提升的五大方面 Ø 掌握与同事、上司之间的工作礼仪 Ø 调整、改善、完善与塑造员工在工作中的言谈和举止 Ø 掌握规范的职场行为常识、职业操守，提升员工对企业的忠诚度 Ø 促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心 *5E-Model：田老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定职场人员职业礼仪水平和职场魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的职业素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】 企业员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、企业发展经营中职场礼仪价值是什么？ 1、优秀企业的发展经营与职场礼仪的关系 2、5E模型阐述，以及在企业发展经营中的作用 二、客户交往礼仪（Social Etiquette）——如何通过交往礼仪展现企业个人风度礼节？ 案例：与客户交往后，项目未成交 1、介绍礼仪：尊重你、我、他 Ø 自我介绍四要素 Ø 介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态） 2、握手礼仪：力量传递 Ø 何时要握手，谁先伸手分场合 Ø 握手的方式、时长、力度、禁忌 情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？ 3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会 Ø 如何递接名片或证件 Ø 递接资料、请客户签字时 情景演练：如何递名片，如何自我介绍 4、接待礼仪 Ø 接待分类（包括日常接待和隆重接待） Ø 准备工作 Ø 办公区域的引导 Ø 会议室的奉茶礼仪 Ø 送客又该注意些什么？ 5.乘车礼仪 Ø 乘车座次礼仪 Ø 上下车礼仪 Ø 上下车顺序 6.电话礼仪 Ø 会微笑的声音：电话形象 Ø 接听电话礼仪 Ø 呼出电话礼仪 Ø 结束电话礼仪 Ø 谁先挂机的讲究 7.得体地使用微信礼仪： Ø 添加微信礼仪： a) 谁扫谁 b) 添加后的介绍礼仪 Ø 发微信的三大礼仪： a）语气词 b）表情包 c）语音留言 8、座次礼仪 Ø 会谈座次安排 Ø 餐宴坐次的安排方式 Ø 乘车坐次的安排方式 Ø 中外座次排列的不同方式 模拟演练： 1.各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？客户为什么不高兴？ 2.与客户会面接待场景练习 三．中餐礼仪—商务宴请是您的第二张办公桌 1.点菜礼仪 Ø 点菜人员 Ø 点菜时间 Ø 点菜的技巧和禁忌 2.入座礼仪——随便不能坐 Ø 中餐位次礼仪 Ø 由主人请客人入座 3.话题礼仪 Ø 话题五不问 Ø 谈客户感兴趣的话题 4.交谈礼仪——交谈礼仪六要素 Ø 眼神：比亲吻更强烈的“对视交流” Ø 微笑：气场的改变会引来成功 Ø 肢体：不同肢体表达的信息 Ø 点头：倾听时的非语言表达 Ø 身体前倾：交流时最佳的体态 Ø 人际空间距离：3种人际距离 5.敬酒礼仪 Ø 敬酒的顺序： Ø 敬酒的举止 Ø 敬酒的祝酒词：百盏千杯听祝词 Ø 敬酒的4个禁忌 6.餐具的使用礼仪 7.中餐进餐礼仪 Ø 吃相礼仪 Ø 取菜礼仪 四．客户拜访礼仪——让拜访增加合作成功率 小组讨论：客户拜访有哪些注意事项，以小组为单位将讨论的结果罗列出来并分享！ 客户拜访的四个关键时刻 1. 拜访前的准备工作 2. 拜访中的流程及注意事项 3. 拜访后的跟进工作 4. 商务“赠送”礼仪——使你的形象更完美 Ø 礼品赠送的4W1H Ø 商务礼品”六不送” Ø 商务礼品的六大特征 五．职场礼仪（Workplace communication Etiquette）——高情商沟通助你建立良好的人际关系 讨论：企业系统中的序位，谁大谁小谁说的算？ 心理学知识：身份定位、自己与系统的关系 1、与上司相处礼仪 Ø 了解上司 Ø 尊重上司 ü 敲门礼仪 ü 开门礼仪 ü 文件递送礼仪 ü 签字礼仪 Ø 如何对上司说出你的想法？ 讨论：什么时间沟通合适？ 心理学技巧：先跟后带 Ø 坦然面对上司批评 心理学技巧体验：接受批评法 Ø 保持距离，不靠的太近，不躲的太远 案例：你是否把对父母的要求投射在领导身上？ 2、与同事相处礼仪 Ø 不同同事应对自如 Ø 与同事相处的禁忌 Ø 应该如何与同事沟通协作 心理学知识：性格色彩学让人际关系更融洽 3、与客户相处礼仪 Ø 没有冲突，只有不同观点 【练习】：换“脑”思考法（使用小物件） Ø 有效果比有道理更重要 案例：与客户沟通案例 Ø 发掘价值 【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动 行为背后在乎的价值是什么？ 情景模拟：与客户在一起，我该怎么做？ 心理学技巧体验：美好的未来

【课程背景】 以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。  “个人形象+楼盘良好形象”的完美结合，赢得客户信任，实现楼盘快速营销，为个人和企业创造良好的业绩效益。 【课程收益】 Ø 掌握给客户留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 Ø 掌握留住客户的方法和技巧-内慧于心 Ø 掌握服务接待客户的礼仪规范和要求 Ø 掌握与客户沟通的礼仪规范和要求 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 从心智思维层面提升学员能力，理论与实践相结合，简单、易学、实用。 【课程对象】 房地产置业顾问、保安、礼宾、保洁等 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 第一板块： 优质服务意识与服务理念篇 l 房地产员工角色定位的重要性 l 学会“换位思考”，服务不仅是用嘴，而且要用心。 l 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 案例分享与小组研讨 案例：服务意识正反案例分享。 研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态? 第二板块：房地产员工成功职业形象塑造篇 得体仪容、仪表礼仪专项训练 1、“首应效应”即第一印象的重要性 ---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。 2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求 ---得体职业形象让您价值百万。 3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则 4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象” 5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 7、仪容礼仪：专业仪容10细节 8、男士与女士仪容仪表自检与互检训练 案例分享： 案例一：徐峥着装引争议 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 分组训练：1、房地产员工分组进行自我形象检查与重新塑造 2、房地产员工分组进行着装配色练习和指点 第三板块：优雅行为举止礼仪专项训练 1.标准的服务站姿训练 2.端庄的服务坐姿训练 3.稳健的服务走姿训练 4.大方的服务蹲姿训练 5.得体的手势与双手递送规范训练 6.眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。 7.鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练 8.开关门的礼仪训练 9. 迎接与引领客户礼仪训练 第四板块：社交接待礼仪篇 1.优秀房地产销售人员得体地递接名片 （1）携带名片 （2）名片的递送 （3）名片的接收 （4）如何索要名片 2.优秀房地产销售人员握手礼仪，有规可循 （1）握手的场合 （2）握手的顺序 （3）握手礼仪 案例：某国前总统的握手视频 （4）握手忌讳 案例：握手距离测试 分组训练：房地产销售人员分组进行名片、手势和握手礼仪训练 第五板块：置业顾问各环节的服务意识 1.置业顾问接待客户及接听电话礼仪服务意识训练 2.置业顾问了解客户需求和建立信任感礼仪服务意识训练 3.置业顾问沙盘介绍和模型介绍礼仪服务意识训练 4.置业顾问带看现房或样板房礼仪服务意识训练 5.综合练习 6.美好的未来（冥想）

【课程背景】 当城市的节奏越来越快，已经蓬勃发展的互联网经济和在线购物平台虽然给我们生活带来了无尽的便利，「动动手指便可得」的便利让我们在购买时思考得更少。衣物作为我们日常消费品中的一个大类，也为我们的生活制造了难题。我们越来越轻易地拥有新衣服，却也陷入了同质化的困境，被迫在穿衣这件事上花掉大量的精力和时间，还造成了不必要的浪费。 人们面对压力时，总是希望生活变得简单一点。简单，意味着数量少，质量高，一打开你的衣橱，如果都是适合你的风格和色彩，必要的经典和必备的单品，那么你将少了很多出门选择的烦恼，可以更效率的投入到你的其他领域中。 【课程收益】 Ø 根据量化美学法则选择适合自己的服饰 Ø 灵活运用饰品提升服饰品味 Ø 运用色彩心理学和色彩搭配法则搭配不同场合的服饰 Ø 学会职场“早八”妆，让你的容颜更美丽 【课程对象】 Ø 调整自己提升自己综合竞争力的女性 Ø 随着岁月更迭人生不断增值，历久弥香的女性 Ø 对自己的空间，搭配要求简单高效的女性 Ø 喜欢生活从简，职场白领女性 【课程方式】 现场讲授、图片示例、案例教学、现场实操 【课程时长】 0.5天（6小时/天） 【课程大纲】 一．成功“形象管理”——你就是你所穿的 1、走出6秒第一印象怪圈 形象礼仪，你的形象及着装时刻在说话 案例：徐铮见泰国总理，衣着“失礼”遭批 2.商务女性如何穿出尊重和权威感 (1) 款式、套装——如何做时尚的职场人 (2) 色彩搭配——找到自己的颜色密码 l 认识色调 l 深肤色适合什么颜色? l 浅肤色适合什么颜色？ l 通过颜色穿出年轻感高级感 l 服饰色彩搭配秘诀 你适合规则性强的饰品还是规则性弱的饰品？ l 流行色的个性用法 l 黑白灰的用法 l 工作场景和生活场景的配色差异 (3) 皮鞋、袜子、背包 3.商务人士的妆容要求 案例：杨澜 （1）妆成有却无——职场早八妆，让容颜更美丽 l 眉形的改变让你看起来更柔美 l 眼影让你的五官更立体 l 巧用腮红让你的面部健康红润 l 一支口红起到“四两拨千斤”的作用 （2）“小丝巾”大讲究——细节的改变让你更优雅 l “颈”上添花、学习百变丝巾造型 l 体验自己改变后的感悟，发现他人改变后的细节 观点：个人形象是一张无声的名片，每时每刻都在传递信息，别人通过我们的着装揣测我们的年龄、职业、背景、教养等信息。

【课程背景】 在新经济时代，礼仪是一种潜在的资本。良好的形象是政府机关文化和个人全部内涵的外现，你的形象是政府机关的品牌，甚至是地方的品牌乃至国家的品牌。 你是否在正式场合担心着装不合时宜？ 你是否不清楚会议中该如何排位？ 你是否在公务场合拍照时不知道自己该站在哪里？ 你是否担心在公务宴会中举止不符合礼节？ 你是否担心在公务接待中怠慢了客人？ 在本次课程中田老师会带你掌握公务活动中的各种礼节，帮助你提升公务人员形象与职业素养。 【课程收益】 Ø 提升政府领导的职业形象和职业素养 Ø 了解掌握公务活动中基本礼仪知识和规范 Ø 提高公务交往的成功率 Ø 树立良好的政府形象 【课程特色】 1. 本课程从公务形象、办公、社交3大方面讲解公务礼仪 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式掌握公务活动中的礼仪规范。 3. 课程内容将中国传统文化和国际礼仪相结合，使用清晰通俗的方式讲解公务活动中的礼仪规范，让你学完就会，不再混淆。 【课程对象】 国家政府人员及国企、央企工作人员 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、公务礼仪概述 1、礼仪与角色 2、礼仪与公关 3、形象是一张名片 二、公务形象礼仪 1.公务活动 2.仪表： 男士着装 （1）三色原则 （2）三一定律 （3）西装的选择 （4）领带、衬衣的选择 （5）皮鞋、袜子、腰带、皮包 （6）领带夹 女士着装 （1）款式、套装 （2）色彩选择 （3）皮鞋、袜子、背包 （4）女士工作着装 3.仪容：男士、女士（发式、面部、手部） 4.仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势 示范、练习 三、公务办公礼仪 1、办公礼仪的四大原则 2、相处礼仪：上下级、平级之间的相处礼仪 分享心理学技巧：投射的收回与交还 3、办公环境： 案例：鲁迅，几案精严见性情 4、电话礼仪 案例：罗素 电话交谈效果=声音的质量70%+话语%， 四．公务社交礼仪 1.迎接与送往的礼仪 1） 迎接礼仪：表情， 动作， 语术 2） 招呼礼： 姿态，禁忌 3） 介绍礼： 顺序，禁忌 4） 引导礼仪： 姿态、出入电梯 5） 座次礼仪： 顺序，禁忌（会议、乘车） 6） 奉茶礼： 姿态，语术，表情 7） 名片礼： 语术，动作，表情，名片的收藏与管理 8） 握手礼：时间，距离，姿态，表情，语术，禁忌 9） 鞠躬礼：度数，对什么人用什么度数 10) 送客礼：重要的末轮效应 2.宴请礼仪：你在品味餐食，别人在品味你 1） 宴请的分类 2） 宴请的原则 3） 宴请的准备 4） 宴请的礼仪 5） 宴请的入席与退席 五．公务场景综合练习

【课程背景】 随着我国航空业的发展以及私有航空企业的不断涌入，国内航空企业在服务产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是航空公司的营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。这时，如何能做好服务就成为所有航空企业急待解决的问题。 《航空服务礼仪》课程使学员掌握航空五星级礼仪规范和服务水准，树立良好的服务意识，掌握服务技巧提升航空服务品质，让服务品牌成为竞争软实力。 【课程收益】 Ø 掌握给旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 Ø 掌握对旅客服务的艺术与技巧-内慧于心 Ø 掌握服务接待旅客的礼仪规范和要求 Ø 掌握与旅客沟通的礼仪规范和要求 Ø 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 空中乘务员 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 课程导入： 思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？ 一．外秀于表:塑造职业形象的重要性 1. 身份定位：空中乘务员的形象定位 2. 首因效应：第一印象决定整体印象 3. 丰富的视觉效应打造空中乘务员形象 案例：辛苦工作了一天，被旅客投诉了！ 旅客看到你的第一眼，服务已经开始。 二、仪容 （一）仪容的基本要求 1.头发：男士发式、女士发式 2.面部：男士修面、女士化妆 3.手部：指甲 三、仪表 （一）男士着装 1.三色原则 2.三一定律 3.西装的选择 4.领带、衬衣的选择 5.皮鞋、袜子、腰带、皮包 6.领带夹 7.男士工作着装 （二）女士着装 1.款式、套装 2.色彩搭配 3.皮鞋、袜子、背包 4.女士工作着装 四、仪态 （一）动作 1.站姿 2.坐姿 3.走姿 4.蹲姿 5.手势 6.引领 7.鞠躬 （二）表情 1.微笑 2.眼神 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 五．内慧于心：美丽的心灵更能打动旅客 （一）服务意识 1. 航空服务发展面临的问题 小组讨论、案例分享 2. 角色互换：如果你是旅客你想要什么样的服务？ 3. 如何提高服务水平 l 知己知彼，百战不殆：从旅客的种类分析旅客需求 l 如何提高自身软实力 (二) 语言沟通 1. 礼貌用语不离身：接待、服务语言礼仪 情景模拟：两种不同情境下的旅客感受 2. 怎样说，对方愿意听？ 观看视频 3. 基本原则多赞美 练习：赞美5式 4. 莫以自我为中心（语言沟通禁忌） 案例:在提供餐食时对旅客说：“你要什么？”给，猪的！” 六：工作场景综合练习 1. 迎客前准备 2. 迎接旅客 3. 引导旅客安排行李 4. 物品递送 5. 送别旅客 6. 特殊情况

【课程背景】 职场精英时刻深处频繁的商务会面与接待活动中，面对政府领导、VIP客户, 接待就是生产力，礼仪就是软实力， 21世纪已进入“眼球经济”的时代，形象塑造价值，礼仪提升品位、显示修养. 您是否可以给政府领导、VIP客户留下记忆犹新的第一印象？ 您是否拥有娴熟而儒雅的会面和接待技巧及强大稳定的内心力量？ 您是否在商务活动中，处处体现您的职业化素养和修养，从而抓住商机？ 糟糕的印象，影响到企业的整体形象，甚至导致合作的失败。荀子说过：“人无礼不立、事无礼不成”因此让我们一起开展一场礼仪之旅！ 【课程收益】 企业收益： • 企业整体素质得到有效提高； • 员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。 • 通过指导员工的商务活动，减少误会和失误，为企业赢得更多的商机和利润； • 通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象； 员工收益： • 在接待、会见客户时，能够做好充足的准备，展现出良好的第一印象； • 能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象； • 能够展现出坦率友好的态度，赢得同事的尊重，获得客户的信赖； • 通过良好的商务跟进与沟通，搭建职场人脉，取得同事及客户的支持与帮助。 • 了解平时被自己忽略的小细节，完美展现自己的修养与素质。 【课程特色】 1.“学中做，做中觉”为主旨的4C情景式教学课堂，让培训更加落地； 2.课堂气氛轻松活跃、互动性、参与性让学习更加落地、高效、实战； 3、当场演练和场景展示，深度巩固和强化学习成果。 【课程对象】职场、商务人士 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 1. 商务礼仪重在“商务”重在“场合” 正确的身份定位帮助我们做正确的事 2. 商务礼仪的重要性 3. 案例分享：商务洽谈中涉及的礼仪项目 一．成功“形象管理”——你就是你所穿的 1、走出6秒第一印象怪圈 形象礼仪，你的形象及着装时刻在说话 案例：徐铮见泰国总理，衣着“失礼”遭批 2. 商务男性如何穿出政治和影响力 (1) 三色原则 (2) 三一定律 (3) 西装的选择 (4) 领带、衬衣的选择 (5) 皮鞋、袜子、腰带、皮包 (6) 领带夹 3.商务女性如何穿出尊重和权威感 (1) 款式、套装 (2) 色彩搭配 (3) 皮鞋、袜子、背包 4.男士和女性不同场合的发型讲究 5.商务人士的妆容要求 案例：杨澜 女士化妆与男士修面的具体要领 观点：个人形象是一张无声的名片，每时每刻都在传递信息，别人通过我们的着装揣测我们的年龄、职业、背景、教养等信息。 二、员工行为之基本仪态 1. 案例:员工的行为影响了企业的商机 2. 行为映照内心最真实的告白 （一）你的站迎来的是敌人还是朋友？ (1) 站姿 (2) 坐姿 (3) 走姿 (4) 蹲姿 (5) 手势 (6) 引领 （二）吸引伯乐和贵人的妙招 （1）微笑 案例：“推销之神”原一平 （2）眼神 案例：一个眼神引发的投诉 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 三．员工行为之商务交往 （一）见面礼仪 1.问候的艺术 2. 教你怎么当中间人——让主客牢记对方的介绍技巧 3. 握手礼仪：用你的手握出生意和机会 4.教你怎么递名片——递名片如送礼，小心得罪人 (二) 位置礼仪 1. 同行礼仪 2. 电梯、楼梯礼仪 3. 乘车礼仪-从坐车看你的职业生涯 4. 5招教你搞定商务座次 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 四.社交礼仪 1. 3招让你的沟通更有效 1）有效沟通第一招——同理心 同理心作用 同理心话术 2）有效沟通第二招——态度 态度的关键 态度的表现 3）有效沟通第三招——语言 语言的魅力 赞美的魅力 沟通中敬语 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 练习：如何与客户及商业伙伴进行沟通 2. 电话礼仪——听得到的情绪和温度 接电话礼仪： 接电话的6部曲 打电话礼仪：打电话的6部曲 现场实操电话礼仪：以及对照自测工具表来评分、点评。 3.邮件礼仪——该有书信应有的格式 1）关于主题——提纲挈领 一目了然 2) 关于正文——该有传统书信的格式 3) 关于附件——附件的5个讲究 4) 关于回复——正确使用发送、抄送、密送 案例：规范的邮件范式 4.中餐宴请礼仪—宴请是您的第二张办公桌 1）宴请准备 2）中餐餐饮礼仪 A、宴请准备及参宴准备 B、中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区 C、中餐的座次原则 五．工作场景综合练习

【课程背景】 【课程收益】 Ø 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； Ø 通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； Ø 通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象； Ø 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力 【课程对象】 商场员工、商场服务人员、商场专柜小姐等 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲：有礼走遍天下 1、礼仪的概念 2、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现 3、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 4、美学、心理学在礼仪中的适用 第二讲：商场服务礼仪的价值 1、内强素质 2、外塑形象 3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论：他为什么受欢迎，而她为什么不受欢迎 第三讲：职业形象塑造篇 第一篇：定位你的职业形象：让形象辅助您事业的发展 1、职业形象的构成要素 2、职业形象对事业发展的影响 3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的 4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象 第二篇：职业形象中的仪容 一、首应效应——这是一个两分钟的世界 二、面部修饰 1、修面：男士魅力的亮点！ 2、化妆：女士职业形象的标志！ 三、发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化 四、肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 五、商场柜员仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试 第三篇：职业形象中的仪表 一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 二、常见着装误区点评 三、工作装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、扬长避短的体型调整着装 讲解、分析、案例讨论 第四篇：职业形象中的仪态 一、动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 二、表情语 1、微笑 2、目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第四讲：商场柜员电话礼仪 一、接听电话 1、声音标准与礼貌用语 2、重要的第一声 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录（5W1H） 6、挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项 三、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第五讲：商场柜员日常见面礼仪 一、称呼礼仪 1、适宜的称呼 2、称呼时应注意的问题 二、介绍礼仪 1、介绍自己 2、介绍他人 3、介绍集体 三、名片使用礼仪 1、名片的递交礼仪 2、名片的接收礼仪 3、交换名片的顺序 四、握手礼仪 1、具体时机 2、先后次序 3、有效方式 情景案例：在商品交易会上 第六讲：商场柜员常用礼仪 一．座次礼仪 开会、会客、行进、谈判、签约、宴会等； 二、馈赠礼仪 第七讲：商场柜员沟通礼仪 1、语音、语速、语调、音量的把握 2、待客三声：来有迎声，问有答声，走有送声 3、交际礼貌用语与禁忌语 4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 6、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 8、公众讲话——引人注目的最好时刻 第八讲：职场礼仪 一、尊重领导是天职 1、上司心理分析 2、与上司相处的三大原则 3、与上司相处的礼仪 二、尊重同事是本分 1、同事心理分析 2、与同事相处的三大原则 3、与同事相处的礼仪 三、尊重下属是美德 1、下属心理分析 2、与下属相处的三大原则 3、与下属相处的礼仪 第九讲：商场服务礼仪培训总结

【课程背景】 职场精英和园区管理人员时刻深处频繁的商务会面与接待活动中，面对政府领导、VIP客户, 接待就是生产力，礼仪就是软实力， 21世纪已进入“眼球经济”的时代，形象塑造价值，礼仪提升品位、显示修养. 您是否可以给政府领导、VIP客户留下记忆犹新的第一印象？ 您是否拥有娴熟而儒雅的会面和接待技巧及强大稳定的内心力量？ 您是否在商务活动中，处处体现您的职业化素养和修养，从而抓住商机？ 糟糕的印象，影响到企业的整体形象，甚至导致合作的失败。荀子说过：“人无礼不立、事无礼不成”因此让我们一起开展一场礼仪之旅！ 【课程收益】 企业收益： • 企业整体素质得到有效提高； • 员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。 • 通过指导员工的商务活动，减少误会和失误，为企业赢得更多的商机和利润； • 通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象； 员工收益： • 在接待、会见客户时，能够做好充足的准备，展现出良好的第一印象； • 能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象； • 能够展现出坦率友好的态度，赢得同事的尊重，获得客户的信赖； • 通过良好的商务跟进与沟通，搭建职场人脉，取得同事及客户的支持与帮助。 • 了解平时被自己忽略的小细节，完美展现自己的修养与素质。 【课程特色】 1.“学中做，做中觉”为主旨的4C情景式教学课堂，让培训更加落地； 2.课堂气氛轻松活跃、互动性、参与性让学习更加落地、高效、实战； 3、当场演练和场景展示，深度巩固和强化学习成果。 【课程对象】 职场、商务人士 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 课程导入： 思考讨论：煮熟的鸭子飞走了，原因在哪里？ 1. 商务礼仪重在“商务”重在“场合” 正确的身份定位帮助我们做正确的事 2. 商务礼仪的重要性 3. 案例分享：商务洽谈中涉及的礼仪项目 一．成功“形象管理”——你就是你所穿的 1、走出6秒第一印象怪圈 形象礼仪，你的形象及着装时刻在说话 视频案例：彭丽媛出访彰显国母风范 案例：徐铮见泰国总理，衣着“失礼”遭批 2. 商务男性如何穿出政治和影响力 (1) 三色原则 (2) 三一定律 (3) 西装的选择 (4) 领带、衬衣的选择 (5) 皮鞋、袜子、腰带、皮包 (6) 领带夹 3.商务女性如何穿出尊重和权威感 (1) 款式、套装 (2) 色彩搭配 (3) 皮鞋、袜子、背包 4.男士和女性不同场合的发型讲究 5.商务人士的妆容要求 案例：杨澜 女士化妆与男士修面的具体要领 观点：个人形象是一张无声的名片，每时每刻都在传递信息，别人通过我们的着装揣测我们的年龄、职业、背景、教养等信息。 二、员工行为之基本仪态 1. 案例:员工的行为影响了企业的商机 2. 行为映照内心最真实的告白 （一）你的站迎来的是敌人还是朋友？ (1) 站姿 (2) 坐姿 (3) 走姿 (4) 蹲姿 (5) 手势 (6) 引领 （二）吸引伯乐和贵人的妙招 （1）微笑 案例：“推销之神”原一平 （2）眼神 案例：一个眼神引发的投诉 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 三．员工行为之商务交往 （一）见面礼仪 1.问候的艺术 2. 教你怎么当中间人——让主客牢记对方的介绍技巧 3. 握手礼仪：用你的手握出生意和机会 4.教你怎么递名片——递名片如送礼，小心得罪人 (二) 位置礼仪 1. 同行礼仪 2. 电梯、楼梯礼仪 3. 乘车礼仪-从坐车看你的职业生涯 4. 5招教你搞定商务座次 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 四.社交礼仪 1. 3招让你的沟通更有效 1）有效沟通第一招——同理心 同理心作用 同理心话术 2）有效沟通第二招——态度 态度的关键 态度的表现 3）有效沟通第三招——语言 语言的魅力 赞美的魅力 沟通中敬语 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 练习：如何与客户及商业伙伴进行沟通 2. 电话礼仪——听得到的情绪和温度 接电话礼仪： 接电话的6部曲 打电话礼仪：打电话的6部曲 现场实操电话礼仪：以及对照自测工具表来评分、点评。 3.邮件礼仪——该有书信应有的格式 1）关于主题——提纲挈领 一目了然 2) 关于正文——该有传统书信的格式 3) 关于附件——附件的5个讲究 4) 关于回复——正确使用发送、抄送、密送 4.中餐宴请礼仪—宴请是您的第二张办公桌 1）宴请准备 2）中餐餐饮礼仪 A、宴请准备及参宴准备 B、中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区 C、中餐的座次原则 五．工作场景综合练习

【课程背景】 医院礼仪知识是医院文化建设的一项重要标准，在医院日常工作中，注重医院礼仪知识，掌握礼节和礼貌行为，为自己的个人形象和医院社会形象中增光添彩,可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 《医院服务礼仪》课程使学员转变服务意识，改善服务态度，提高患者的满意度；提升医院的整体服务水平，树立医院服务品牌。 【课程收益】 Ø 打造学员职业形象，规范着装和职业妆容 Ø 学员自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人礼仪 Ø 帮助学员树立良好的服务意识，转变服务观念 Ø 掌握服务接待的礼仪规范和要求 Ø 掌握与患者的沟通礼仪规范和要求 Ø 掌握医院服务礼仪知识、提升医院整体服务水平 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 医院护士 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 课程导入： 思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？ 1. 身份定位：护士的形象定位 2. 首因效应：第一印象决定整体印象 案例：看到你的第一眼，服务已经开始。 一．护士仪容礼仪 1.基本原则1）仪容的内涵 · 自然美 · 修饰美 · 内在美 2）仪容礼仪的基本原则 · 适度性原则 · 协调性原则 • 与服装协调 • 与年龄协调 • 与身份、职业相协调 • 与季节、时间协调 • 与场合、环境相协调 · 表现个性原则 · 与素质统一原则 2.仪容修饰 1）面部修饰 2）化妆 3）发部修饰 4）肢体修饰 3.目光表情 1）主要规则 2）目光表达 3）面部表情 二.护士服饰礼仪 1.护士服的着装要求 2.护士帽的佩戴要求 3.口罩的佩戴要求 4.护士鞋的要求 三.护士体态礼仪 1.基本体态 l 手势 l 站姿 l 坐姿 l 行姿 l 蹲姿 2.护理工作中常见的体态 l 持病历夹 l 推治疗车、平车 l 端治疗盘 l 捡拾物品 l 陪同引导 l 出入房门 l 通过走廊 l 进出电梯 四.护士日常工作礼仪规范1.接待新入院病人礼仪规范 l 病房护士的“八个一” l 使新住院病人有归宿感 l 一切从病人的需求出发 2.护士的首问责任制的要求与规范 3.文明服务五声 4.呼叫器不能代替观察巡视的要求 五：工作场景综合练习

【课程背景】 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。这时，如何能做好服务就成为所有银行急待解决的问题。 《银行服务礼仪》课程使学员掌握航空级礼仪规范和服务水准，树立良好的服务意识，掌握服务技巧提升银行服务品质，让服务品牌成为竞争软实力。 【课程收益】 Ø 掌握给客户留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 Ø 掌握留住客户的方法和技巧-内慧于心 Ø 掌握服务接待客户的礼仪规范和要求 Ø 掌握与客户沟通的礼仪规范和要求 Ø 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 银行员工 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 课程导入： 思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？ 一．外秀于表:塑造职业形象的重要性 1. 身份定位：银行工作人员的形象定位 2. 首因效应：第一印象决定整体印象 3. 丰富的视觉效应打造服务人员形象 案例：你已经输在了起跑线上你还浑然不知！ 客户看到你的第一眼，服务已经开始。 二、仪容 （一）仪容的基本要求 1.头发：男士发式、女士发式 2.面部：男士修面、女士化妆 3.手部：指甲 三、仪表 （一）男士着装 1.三色原则 2.三一定律 3.西装的选择 4.领带、衬衣的选择 5.皮鞋、袜子、腰带、皮包 6.领带夹 7.男士工作着装 （二）女士着装 1.款式、套装 2.色彩搭配 3.皮鞋、袜子、背包 4.女士工作着装 四、仪态 （一）动作 1.站姿 2.坐姿 3.走姿 4.蹲姿 5.手势 6.引领 7.鞠躬 （二）表情 1.微笑 2.眼神 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 五．内慧于心：美丽的心灵更能打动客户 （一）服务意识 1. 银行服务发展面临的问题 小组讨论、案例分享 2. 角色互换：如果你是客户你想要什么样的服务？ 3. 如何提高服务水平 l 知己知彼，百战不殆：从客户的种类分析客户需求 l 如何提高自身软实力 (二) 语言沟通 1. 礼貌用语不离身：接待、服务语言礼仪 情景模拟：两种不同情境下的客户感受 2. 怎样说，对方愿意听？ 观看视频 3. 基本原则多赞美 练习：赞美5式 4. 莫以自我为中心（语言沟通禁忌） 案例:客户存款知多少 六：工作场景综合练习 1. 营业前准备 2. 迎接客户 3. 办理业务时 4. 物品递送 5. 送别客户 6. 特殊情况

【课程背景】 服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。 服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。 【课程收益】 Ø 提升营业厅服务人员服务意识； Ø 掌握营业厅服务人员应具备的个人形象； Ø 掌握营业厅服务人员服务礼仪规范； Ø 掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧和沟通能力。 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 营业厅员工 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 第一板块： 营业厅优质服务意识与服务理念篇 l 营业厅员工角色定位的重要性 l 学会“换位思考”，服务不仅是用嘴，而且要用心。 l 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 案例分享与小组研讨 案例：服务意识正反案例分享。 研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态? 第二板块：营业厅员工成功职业形象塑造篇 得体仪容、仪表礼仪专项训练 1、“首应效应”即第一印象的重要性 ---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。 2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求 ---得体职业形象让您价值百万。 3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则 4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象” 5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 7、仪容礼仪：专业仪容10细节 8、男士与女士仪容仪表自检与互检训练 案例分享： 案例一：徐峥着装引争议 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 优雅行为举止礼仪专项训练 （一）标准的服务站姿训练 （二）端庄的服务坐姿训练 （三）稳健的服务走姿训练 （四）大方的服务蹲姿训练 （五）得体的手势与双手递送规范训练 （六）眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。 （七）鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练 （八）开关门的礼仪训练 （九） 迎接与引领客户礼仪训练 （十）全体营业厅员工综合通关训练 第三板块：营业厅员工接待与服务礼仪篇 通信业柜台服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 等待区服务礼仪 （一）、客户称呼称呼礼仪 （二）、客户咨询礼仪 （三）、客户服务手势、引导礼仪 （四）、客户电梯、进出门礼仪 （五）营业厅常用服务用语礼仪训练 社交接待礼仪篇 l 常用称呼礼仪 职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼 l 见面礼仪 自我介绍及介绍他人 l 握手礼仪 握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享 l 名片礼仪 如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片 l 陪客走路、迎客、送客礼仪 （1）陪客走路礼仪 （2）乘坐交通工具礼仪 （3）会客位次礼仪 （4）会议座次礼仪 l 电话接待流程礼仪 电话接听、拨打的礼仪原则 座机电话礼仪 移动手机“三不”原则 l 乘车礼仪 第四板块：营业厅员工高效沟通技巧篇 一、影响沟通效果的因素分析 二、职场商务人士实用职场沟通技巧 ①一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格 ②学习、掌握四种性格各自具备的特征 ③解读不同客户性格特征 ④如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式 如何与不同性格顾客打交道 红色性格的——沟通特点及心理需求 黄色性格的——沟通特点及心理需求 蓝色性格的——沟通特点及心理需求 绿色性格的——沟通特点及心理需求 三、营造沟通氛围，聆听对方核心需求 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、深入对方情境 1、探索客户心理需求 2、进入客户的心理世界（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 第五板块：营业厅客户抱怨投诉的处理技巧篇 一、客户抱怨投诉心理分析 客户三种心理 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 客户抱怨产生的过程 客户抱怨投诉目的与动机 超越客户满意的三大策略 二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 四、常见错误处理客户抱怨投诉的方式 只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上 做出承诺却没有实现、完全没反应 粗鲁无礼、逃避个人责任 非语言排斥、质问客户 语言地雷、忽视客户的情感需求 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 六、客户抱怨投诉处理的六步骤 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施

【课程背景】 党中央、国务院高度重视优化国家营商环境建设。总书记指出，要营造稳定公平透明的营商环境，降低市场运行成本，提高运行效率，提升国际竞争力。总理指出，优化营商环境就是解放生产力，提高综合竞争力，要从国际竞争的角度增加紧迫感，打造更好营商环境。 为进一步贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府关于深优化营商环境工作的决策部署，切实从用户角度出发，强化创新服务，提高服务能力，全面提高公司服务质量和水平。 《客户经营六步法》课程使学员掌握如何快速建立客户信任，激发客户体验，深化客户关系、应对客户异议，从而与客户建立有速度、有温度、有深度的关系。 【课程收益】 Ø 掌握快速建立客户信任的方法 Ø 掌握如何挖掘客户需求、激发客户体验从而购买增值产品 Ø 掌握如何深化客户关系 Ø 掌握如何应对客户提出的异议 Ø 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】 企业服务岗位员工、基层管理人员、中层管理人员、销售人员、客服人员等。 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、思考：什么是好的服务？ 好的服务和成本没有必然联系 好的服务不只是礼仪好 好的服务不是经常和客户接触 二、快速建立客户信任的秘诀 1. 第一印象: （1）服务环境 （2）工作人员（沟通密码：55387） 肢体语言、语音语调、文字的表达 2. 瞬间建立亲和力 （1）协同——知己知彼百战不殆 不同客户的沟通风格:视觉型、听觉型、感觉型（NLP技术） 练习:快速判断客户的沟通风格 （2）赞美——给你带来积极的人际效应 赞美对方的5种方法 练习：赞美让人心情愉悦（产生更多的多巴胺） （3）响应——如何说到客户心里 延伸事实，认同感受 练习：同理心 （4）关联——与客户的关系更近一步 与人、事、物的关联 心理学知识：人生拓扑图 注：建立亲和力后的方向是管理客户期望 3. 客户见证 明星客户的推荐更有说服力 三、如何给客户更好的体验 案例：星巴克 1. 关联客户利益 围绕客户追求利益的方向创造客户体验 案例：西双版纳森林公园 围绕客户购买与消费产品的过程设计客户体验 案例：海尔上门服务 围绕产品个性设计客户体验 案例：路虎的广告 2. 经营关键时刻 峰终理论——丹尼尔 卡恩曼 3. 营造情景 将客户的利益情景化——产生好感觉 案例：万宝路香烟的经典广告 案例：买房的过程 4. 调动多种感官 调动图像、声音、嗅觉、味觉和触觉 5. 创造意外 意外往往使体验深刻 6. 优化语言 常用的服务用语优化 练习：利益在前 要求放后 四．管理客户的期望，提高客户满意度 1.提供事实 案例：购买活动产品 l 提供事实是为了影响客户的心 l 策略性的提供事实并非欺骗客户 l 挑选客户关注的而我具有的信息提供给客户 2. 提供评价标准 l 客户往往是非专家购买需要你提供评价标准 l 通过提供评价标准影响客户对服务的预期 案例：木耳的挑选 3. 重新架构事实 ABC理论 4. 指导客户 注：满意来源于比较，管理客户期望有两个作用：满意度提升、引导客户体验 五．满足客户掌控感 提高业务成交率 案例：深圳罗湖区的指示牌（引据自马斯洛需求层次理论） 1. 提前告知 等待心理学 举例：航班延误等待时间 2. 透明过程 案例：第一次献血经历 透明部分服务过程 例：餐厅厨房 3. 增加客户自主权 案例：美国多伦多休迪斯医院 讨论：如何向客户送出一支笔 4. 方便客户 讨论：酒店的客服中心电话如何设置？ 六．深化客户关系 提高客户忠诚度 1.针对客户需求的广度 提供基本产品以外的增值服务 社会方面、家庭方面、职场方面、自身方面 案例：经理与编辑 2. 针对客户需求的深度 需求的深度是价值观 创新服务项目 案例：理发店创新项目 3. 发展非工作关系 4. 构建博弈型关系 5. 非他性服务（一般客户享受不到的服务） 讨论：如何深化客户关系？ 七．应对客户异议 让关系更进一步 1. 把顾客变为客户 2. 先处理情绪再处理事情 心理学技巧：情绪管理方法 3. 真诚致歉 4. 补偿（补救） 5. 六步骤法 情景模拟：工作人员与有意见的客户 八．寻找服务项目卡点，找到解决方案 1. 使用系统排列技术找到服务项目的卡点 2. 田字脱困法找到解决方案 3. 冥想体验：美好的未来

【课程背景】 政务服务礼仪培训是针对政府单位尤其是窗口服务单位开展的一项礼仪培训，其目的在于规范窗口人员政务活动当中的言谈举止，彰显政务人员高素质的人员形象。当前，“放管服”改革、优化营商环境工作正在持续深入推进，作为直接面向社会服务群众和企业的窗口单位，其一言一行直接关乎到政府形象。 通过培训，使窗口工作人员们深刻认识到工作礼仪在服务工作中的重要性，进一步提高窗口工作人员的素养和服务水平，优化政务服务环境，提升政务服务“软实力”，让老百姓办事拥有更好的体验感。 【课程收益】 Ø 提升政务窗口工作人员的服务意识和职业素养 Ø 塑造政务窗口工作人员的职业形象 Ø 提升政务窗口工作人员仪容仪表和仪态水平 Ø 提升政务窗口工作人员的语言沟通水平，提高客户满意度 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 4. 5步法提升政务窗口工作人员的现场服务能力 【课程对象】 政务大厅窗口工作人员 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 一．政务窗口服务意识 & 服务理念 （一）政务窗口服务意识 1、什么是政务窗口服务礼仪 2、访客满意的真正含义 3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用 4、如何通过接待服务的关键处提高访客的感知度 （二）窗口工作人员具备素养 1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提 2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法 3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉的基础 4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件 二、政务窗口服务工作的两重性 （一）窗口接待服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意) 2、情感服务(过程愉快) (二)访客对接待服务的期望 1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务 2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉 (三)满足访客情感服务的方法 1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注 2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意 3、始终以访客为中心，通过团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围 4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决问题 三．政务窗口服务之专业形象塑造 职业形象的6622111法则 （一）仪容礼仪 1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容 2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等 （二)统一服饰礼仪 1. 着装的原则 2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损 3. 工装、鞋袜的穿着礼仪 4. 饰物选择与佩戴的礼仪 （1）号牌或胸牌佩戴位置 （2） 饰物佩带的原则 （三）现场指导 1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、 2. 丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、 3. 饰品的佩戴、手指甲、口气等。 妆容（统一眼影、眼线、口红等） 四、政务窗口服务之亲和仪态训练 (一）基本仪态训练 1、窗口站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 (二)向访客致意礼 1、点头致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、礼遇、礼让访客 （三）工作手势 1、指引、指点、指示展示 2、递物、接物 3、其他手位与手势 4、手势禁忌 (四)打造亲和力的政务窗口服务表情 1、微笑训练 2、窗口眼神的得体运用及其禁忌 （五）窗口岗位禁忌仪态 五．政务窗口服务之语言礼仪 （一）如沐春风的服务语言 开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 （二）敬而不失的语言习惯 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 （三）服务规范用语具体应用情境示范 1、问候语：见到访客 2、告知语：中途离开 3、致谢语：访客配合、访客提意见 4、致歉语：麻烦访客 5、道别语：访客离开时 6、提醒语：关键时刻 六、政务窗口服务之基本接待与沟通 1、岗位恭候（迎客礼仪） 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接访客及问候礼仪） 3、窗口接待的“三个主动”、“五个一样” 4、接一顾二照顾三 5、服务接待手势 6、政务窗口服务的唱收唱付 7、访客权限之外要求的应对 8、如何请访客配合 9、怎样向访客询问 10、接待过程中的积极倾听 11、自己出现失误时 12、访客出现失误时 13、访客问题票据的沟通 14、服务中途暂离的沟通 15、服务结束的致意 方式：小组讨论、模拟练习 七．政务窗口现场服务 五步法模拟训练 （一）与访客打招呼 （二）询问访客需求 （三)为访客办理业务 (四)将访客的票据证件交给访客 (五)感谢访客光临

【课程背景】 我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，秀外慧中。所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。职场礼仪，从职业形象设计开始，它与身材和美貌无关，“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。”现代职场礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。你的企业是否出现过以下类似问题： 员工穿着随意，不知道怎样穿出职业范，影响企业良好形象？ 贵宾到达企业门口秘书不知该如何接待，手无足措的表现使客户对企业的实力产生了一些疑虑？ 员工不知道怎样跟领导打招呼，看见领导像老鼠见到猫赶快躲起来，集团领导检查时脸色难看? 上级安排的事情总是拖沓完成，看似简单的发送邮件，却频频出错，严重影响工作效率，甚至影响企业业绩收益？ 这些看似很小的问题，直接影响着企业形象、企业文化氛围、决定着员工工作标准，直接影响企业效益。田老师10多年专注研究服务型企业的员工成长，对此有深切的感受——没有不需要提升员工职业素养的企业，但怎么解决？中国服务型企业既不能照搬西方企业员工培养模式，也不适合模仿国际化星级服务企业模式，急需一套简洁的、有效的、容易理解、容易落地、员工职业素养提升工具。 【课程收益】 了解礼仪本质，区分礼仪与礼节的不同，在职场中的角色认知  掌握员工职业礼仪升级转型的一个模型（5E-Model）  掌握员工职场礼仪提升的五大方面  调整、改善、完善与塑造员工在工作中的言谈和举止  掌握规范的职场行为常识、职业操守，提升员工对企业的忠诚度  促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强工作自信心 5E-Model：田老师基于组织行为学基础上创建，推导出决定职场人员职业礼仪水平和职场魅力的五种礼仪表现。该模型对企业培养、选拔员工产生深远影响，用于企业员工成长分析，可以有效的分析员工的职业素养水平，进而为企业选拔符合企业战略发展的优秀人才提供参考依据。 【课程特色】 1. 专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。 2. 落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点。 3. 工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。 4. 可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。 【课程对象】企业员工、基层管理人员、商务接待人员、公关人员、行政秘书、销售人员、客服人员、办公室人员等。 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、企业发展经营中职场礼仪价值是什么？ 1、优秀企业的发展经营与职场礼仪的关系 2、5E模型阐述，以及在企业发展经营中的作用 二、职业形象礼仪（Professional Image Etiquette）——如何通过职业形象塑造企业名牌？ 1、仪容礼仪，培养亲和力的技艺  仪容仪表的基础：整洁、大方  仪容规范要求（男士、女士） 2、服饰礼仪，打造完美职业形象  职业着装的TPO原则：时间、地点、目的 企业品牌形象的服饰要求：统一、标准 品牌形象的配饰物选择（男士、女士） 互动：图片纠错，哪些细节不到位呢？学员自我形象检查点评 工具：TPO原则 三、职业仪态礼仪（Professional Posture Etiquette）——如何通过职业仪态礼仪彰显企业和个人内涵修养？ 1、企业形象的仪态要求 2、魅力微笑 3、欠身礼仪应用场合 4、手势礼仪（指引、引导、示座等手势） 分组演练，考核过关  发自内心的微笑-告别“面具”脸  训练优雅的站姿—温和式、谦和式、端庄式  训练优雅的坐姿—端坐、满坐、浅坐、侧坐 训练优雅的行姿—步位、步幅、步程线、高跟鞋 呈现方式：现场模拟演练 指导点评 四、人际交往礼仪（Social Etiquette）——如何通过人际交往礼仪展现企业个人风度礼节？ 1、介绍礼仪：尊重你、我、他 自我介绍四要素  介绍他人（顺序、语言、要点、禁忌、体态） 2、握手礼仪：力量传递  何时要握手，谁先伸手分场合  握手的方式、时长、力度、禁忌 情景演练：接待重要的来宾时，要不要主动握手？ 3、名片礼仪：名牌传递，抓住机会  如何递接名片或证件  递接资料、请客户签字时 情景演练：如何递名片，如何自我介绍 4、接待礼仪  接待分类（包括日常接待和隆重接待）  准备工作  办公区域的引导  会议室的奉茶礼仪  送客又该注意些什么？ 5、电话礼仪  会微笑的声音：电话形象  接听电话礼仪  呼出电话礼仪  结束电话礼仪  谁先挂机的讲究 6、电脑礼仪  正确使用办公电脑  正确使用电子邮件 7、座次礼仪  会谈座次安排  餐宴坐次的安排方式  乘车坐次的安排方式  中外座次排列的不同方式 模拟演练：各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？ 客户为什么不高兴？ 五、职场沟通礼仪（Workplace communication Etiquette）——高情商沟通助你建立良好的人际关系 讨论：企业系统中的序位，谁大谁小谁说的算？ 心理学知识：身份定位、自己与系统的关系 1、与上司相处礼仪  了解上司  尊重上司  如何对上司说出你的想法？ 讨论：什么时间沟通合适？ 心理学技巧：先跟后带  坦然面对上司批评 心理学技巧体验：接受批评法  保持距离，不靠的太近，不躲的太远 案例：你是否把对父母的要求投射在领导身上？ 2、与同事相处礼仪  不同同事应对自如  容人容己  与同事相处的禁忌  应该如何对待同事 心理学知识：性格色彩学让人际关系更融洽 3. 与客户相处礼仪  没有冲突，只有不同观点 【练习】：换“脑”思考法（使用小物件）  有效果比有道理更重要 案例：与银行客户沟通案例  发掘价值 【练习】：每个人都被自己在乎的“价值”推动 行为背后在乎的价值是什么？ 情景模拟：与客户在一起，我该怎么做？ 心理学技巧体验：美好的未来