田彩霞：以客为尊 打造五星航空服务品牌

【课程背景】

随着我国航空业的发展以及私有航空企业的不断涌入，国内航空企业在服务产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是航空公司的营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。这时，如何能做好服务就成为所有航空企业急待解决的问题。

《航空服务礼仪》课程使学员掌握航空五星级礼仪规范和服务水准，树立良好的服务意识，掌握服务技巧提升航空服务品质，让服务品牌成为竞争软实力。

【课程收益】

Ø 掌握给旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表

Ø 掌握对旅客服务的艺术与技巧-内慧于心

Ø 掌握服务接待旅客的礼仪规范和要求

Ø 掌握与旅客沟通的礼仪规范和要求

Ø 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象

【课程特色】

1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。

2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。

3. 航空五星级服务水准和礼仪规范

【课程对象】

空中乘务员

【课程时间】

1（6小时/天）

【课程大纲】

课程导入：

思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？

一．外秀于表:塑造职业形象的重要性

1. 身份定位：空中乘务员的形象定位

2. 首因效应：第一印象决定整体印象

3. 丰富的视觉效应打造空中乘务员形象

案例：辛苦工作了一天，被旅客投诉了！

旅客看到你的第一眼，服务已经开始。

二、仪容

（一）仪容的基本要求

1.头发：男士发式、女士发式

2.面部：男士修面、女士化妆

3.手部：指甲

三、仪表

（一）男士着装

1.三色原则

2.三一定律

3.西装的选择

4.领带、衬衣的选择

5.皮鞋、袜子、腰带、皮包

6.领带夹

7.男士工作着装

（二）女士着装

1.款式、套装

2.色彩搭配

3.皮鞋、袜子、背包

4.女士工作着装

四、仪态

（一）动作

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手势

6.引领

7.鞠躬

（二）表情

1.微笑

2.眼神

（三）综合练习

情景模拟：工作场景实战演练

五．内慧于心：美丽的心灵更能打动旅客

（一）服务意识

1. 航空服务发展面临的问题

小组讨论、案例分享

2. 角色互换：如果你是旅客你想要什么样的服务？

3. 如何提高服务水平

l 知己知彼，百战不殆：从旅客的种类分析旅客需求

l 如何提高自身软实力

(二) 语言沟通

1. 礼貌用语不离身：接待、服务语言礼仪

情景模拟：两种不同情境下的旅客感受

2. 怎样说，对方愿意听？

观看视频

3. 基本原则多赞美

练习：赞美5式

4. 莫以自我为中心（语言沟通禁忌）

案例:在提供餐食时对旅客说：“你要什么？”给，猪的！”

六：工作场景综合练习

1. 迎客前准备

2. 迎接旅客

3. 引导旅客安排行李

4. 物品递送

5. 送别旅客

6. 特殊情况