张明芳：提升商超顾客体验感的优质服务

课程背景：

在服务经济时代的大环境下，我们零售行业商超渠道的店面位置、店面环境、销售产品、营销策略等都非常容易被竞争对手模仿甚至超越，但代表公司品牌的服务意识、服务形象以及每一位员工所表现出来的思想意识和行为却是不可模仿的。所以在服务经济的当下，企业的竞争实际上就是服务的竞争。

因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供更有针对性、更有人性化、更聚焦细节的服务，甚至做到令客户感到超值的服务才能更好的去实现真正的为客户服务。所以，做为为客户提供服务的工作人员来说不论您是管理人员还是一线的服务人员：如何提高服务意识、如何塑造服务形象、如何提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程不仅可以提升我们超市管理者以及一线工作人员的服务意识，塑造服务人员专业形象、还能更进一步规范工作人员的服务行为，用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现提升顾客进店体验感动的优质服务。

课程收益：

● 认知：商超渠道顾客服务的重要性

● 提升：商超渠道顾客服务基本素养

● 锻炼：商超渠道服务中的沟通能力

● 塑造：商超渠道服务中的专业形象

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：商超店面管理层

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析

课程特色：

1. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

2. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：商超服务意识的认知

一．当下顾客服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

案例分析：《海底捞的客户服务》

二．提高顾客服务满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论并分享：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升顾客服务满意度的五个要素

1. 服务过程中可靠性的体现

2. 服务过程中反应性的表现

3. 服务中体现可信性的要点

4. 服务过程如何表现同理性

5. 服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

第二讲：商超服务专业形象塑造

一．顾客服务中的第一印象

1. 梅拉宾法则：55387的运用

二．顾客服务中员工仪容仪表规范

1. 女士服务仪容要求

1）发型的具体要求

2）妆容的基本标准

3）着装的注意事项

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

2. 男士服务仪容要求

1）发型的具体要求

2）面容的注意事项

3）着装的基本原则

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：商超服务行为细节体现

一．关于礼仪的认知

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？

二．礼仪在服务中的重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 客户满意的提升

4. 增进与他人交往

三．让顾客感受到尊者的服务礼仪

1．服务中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互动：微笑操的练习

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的四个秘诀

3．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）服务中问候的方式：点头问候

4．服务中的物品递送

1）不同场合的递送正确打开姿势

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

5．服务中的顾客指引

1）商品区域指引

2）具体单品指引

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

6．服务中的倾听技巧

1）倾听环境和姿态

2）倾听中学会提问

3）倾听中反应情感

互动：倾听中3个场景的练习！

7．服务中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）服务中赞美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

第四讲：商超服务客户抱怨及投诉处理

现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！

一．服务经济时代客户特征

1. 客户见识多

2. 客户选择多

3. 客户要求多

4. 客户耐心少

5. 客户宽容少

二．客户为什么会投诉

小组讨论：客户投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

三．客户希望通过投诉得到什么?

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

四．客户投诉处理的重要意义

1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义

2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义

3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义

互动：小组讨论并分享

五．客户抱怨及投诉的六个步骤

1．鼓励客户发泄

2．充分表达歉意

3．快速收集信息

4．勇于承担责任

5．尊重客户参与

6．重视跟踪服务

互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项

第五讲：商超服务高情商人际沟通（员工/顾客）

一．情商的定义：

1. 什么是情商

2. 高情商模型

二．高情商沟通：

1. 大脑沟通流程图解

2. 影响沟通9大要素

3. 沟通中自传式回应

4. 沟通中的有效反馈

5. 沟通中的提问技巧

6. 沟通中赞美与认可

全员：沟通游戏互动

三．沟通中的有效表达

1. 清晰表达之ABC结构

2. 清晰表达之建议公式

3. 提升说服力的小工具

小组互动：工作日常沟通场景练习

四．沟通中的情绪处理

1. 大脑情绪的产生

2. 6秒钟情绪法则

3. 情绪的正确认知

4. 情绪的有效管理

情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》

五．周哈里沟通视窗

1. 公开象限

2. 隐私象限

3. 盲点象限

4. 潜能象限

六．高情商对话六步骤

1. 沟通前的充分准备

2. 沟通前的了解对方

3. 沟通前的轻松开场

4. 沟通中的观点表达

5. 沟通中的求同存异

6. 沟通中的共同实现

七．高情商沟通沟通行为风格识别

1.职场交往如何同快行为风格人相处

1）目标必达型（D型）:行为表现（说话、观念、情绪）

2 ) 快意人生型（I型）:行为表现（说话、观念、情绪）

视频分享：D/I型行为风格人物视频播放

2．职场交往如何同慢行为风格人相处

1) 嘘寒问暖型（S型）:行为表现（说话、观念、情绪）

2) 精益求精型（C型）:行为表现（说话、观念、情绪）

视频分享：S/C型行为风格人物视频播放

3．西游记师徒四人DISC行为风格分析

1)行为表现（说话、观念、情绪）

现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格

4. 正视和接纳不同行为风格

1)正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

5.正式和避免基本归因

1）什么是基本归因

2）与人相处如何避免基本归因

案例分享：《中国足球队》