张明芳：聚焦银行客户需求 实现服务体验增效

课程背景：

我国银行业市场日益呈现出需求多元化、产品同质化、竞争白日化的趋势与特征，银行已经告别了产品主义时代，进入了一个全新的客户服务经济时代。首先是银行的高度垄断格局已经打破，随着经济的快速发展，银行业也进入了一个“快鱼吃慢鱼”的竞争时代，其次是单一的信贷业务已经被打破，呈现出多元化的客户。所以，银行只有在转变经营模式，寻找服务差异化下求发展，而优质的服务为银行在激烈的竞争中脱颖而出，创造了比较优势，也为银行更快、更稳定的发展提供了更好的机遇，银行也应该以高效优质的服务，展现产品和服务实力，为客户提供更便捷优质的金融服务。

本次课程不仅可以提升银行工作人员的服务意识，塑造专业形象、还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，有效提升银行客户服务满意度，用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户感动的银行优质服务。

课程收益：

● 认知：优质服务对银行工作的重要性

● 掌握：银行工作人员服务规范与标准

● 提高：银行员工客户抱怨投诉处理能力

● 强化：银行员工与客户沟通与表达能力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、大堂经理、柜面人员

讲授方式：理论讲解+分组讨论+示范讲解+动作练习+案例分析+角色扮演+情景模拟+诊断

课程特色：

● 银行工作人员服务意识、服务形象和服务礼仪的系统学习

● 采用实效的授课方式，让学员在学中练、在练中学

● 运用服务意识和礼仪实战的教学案例，提升学员对服务的认知度，提升银行客户满意度

课程大纲

开场互动：游戏

第一讲：银行优质服务的理念

一．银行优质服务的重要性

1. 服务经济时代服务的重要性

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．银行服务客诉产生的原因

1．服务经济时代顾客特征

2．客户服务关键要素

3．客户为什么会投诉

4．客户投诉问题反映

案例分享：《取号排队引发的投诉》

三．银行优质服务的四个层次

1．基本服务的标准

2．满意服务的标准

3．超值服务的标准

4．难忘服务的标准

小组讨论：

近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！

四．银行优质服务的五个要素

1．可靠性的体现

2．反应性的体现

3．可信性的体现

4．同理性的体现

5．有型性的体现

场景呈现：《海底捞的优质服务》

案例分享：100-1=0

第二讲：银行优质服务礼仪体现的形象展示

一．银行服务的第一印象

1. 梅拉宾法则：55387的运用

二．银行服务仪容仪表规范

1. 女士职场仪容要求

1）发型的具体要求

2）妆容的基本标准

3）着装的注意事项

4）饰品选择与佩戴

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

2. 男士职场仪容要求

1）发型的具体要求

2）面容的注意事项

3）着装的注意事项

4）饰品选择与佩戴

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：银行优质服务礼仪体现的MOT

一．银行工作服务礼仪的运用

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？

二．礼仪在服务中的重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 客户满意的提升

4. 增进与他人交往

三．各岗位服务的关键时刻

1．服务中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互动：微笑操的练习

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的三角区

3．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）问候的方式：点头/挥手/握手/鞠躬

4．服务中的称呼禁忌

1）称呼的原则

2) 称呼的禁忌

互动：日常称呼小测试！

5．服务中的标准手势

1）等待客户时的手势

2）手持物品时的手势

3）递送物品时的手势

4）接收物品时的手势

5）客户指引时的手势

互动：不同场景标准手势的现场演示及练习

6．服务中的倾听技巧

1）倾听环境和姿态

2）倾听中学会提问

3）倾听中总结复述

4）倾听中反应情感

互动：倾听中3个场景的练习！

7．服务中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）服务中赞美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

四．各岗位服务仪态标准化

1. 站姿标准

1）柜台待客、恭候客户

2. 坐姿标准

2）柜台待客、恭候客户

3. 走姿标准

3）基本走姿、指引走姿

4. 客户迎送

1）迎送时的开关门姿态

2）迎送时的鞠躬姿态

第四讲：银行服务中的积极沟通与有效表达

开场互动游戏，引出沟通的重要性

一．服务中的积极沟通

1. 大脑沟通全流程图解

2. 影响沟通的9大要素

3. 快速识别客户行为风格

4. 客户沟通中的情绪因素

5. 沟通中6秒钟情绪处理

6. 提防沟通中自传式回应

7. 客户沟通中的有效反馈

8. 客户沟通中的提问技巧

9. 客户沟通中赞美与认可

二．服务中的有效表达

1. 清晰表达之ABC结构

2. 清晰表达之建议公式

3. 提升说服力的小工具

第五讲：银行服务客户抱怨及投诉的有效处理

客户投诉各种不同类型投诉案例分析

现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！

一．服务经济时代客户特征

1. 客户见识多

2. 客户选择多

3. 客户要求多

4. 客户耐心少

5. 客户宽容少

二．客户为什么会投诉

小组讨论：客户投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

三．客户希望通过投诉得到什么?

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

四．客户投诉处理的重要意义

1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义

2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义

3. 处理好客户投诉对于银行的重要意义

互动：小组讨论并分享

五．客户抱怨及投诉的有效处理

1. 处理客户投诉常见的误区

1）关于前来投诉的客户

2）关于处理客诉的我们

2. 处理客户投诉的四个原则

1）处理客诉的理解原则

2）处理客诉的克制原则

3）处理客诉的诚意原则

4）处理客诉的迅速原则

3. 处理客户投诉的六个步骤

1）鼓励客户发泄

2）充分表达歉意

3）快速收集信息

4）勇于承担责任

5）尊重客户参与

6）重视跟踪服务

互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项

第六讲：银行服务如何同不同行为风格的客户相处

一．DISC行为风格解析：

1. 快速了解客户行为风格

2. 两维度四象限工具的了解

二．如何同快行为风格的客户相处：

1. 目标必达型（D型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

2. 快意人生型（I型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

视频分享：D/I型行为风格人物视频播放

三．如何同慢行为风格的客户相处：

1. 嘘寒问暖型（S型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

2. 精益求精型（C型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

视频分享：S/C型行为风格人物视频播放

四．西游记师徒四人DISC行为风格分析

1. 行为表现（说话、观念、情绪）

现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格

五．正视和接纳不同行为风格的

1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

六．正视和避免基本归因错误

1. 什么是基本归因

2. 与人相处如何避免基本归因

案例分享：《中国足球队》