张明芳：快递客服服务意识认知与服务沟通技巧

课程背景：

快递行业发展潜力巨大，业务发展迅猛，带来广阔前景的同时，伴随机遇而来的挑战也众多，客户投诉问题一直居高不下。

快递行业相应良性的发展，必须要加强工作人员的服务意识、服务能力，因为只要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供规范化、人性化的服务才能很好的去满足客户的需求。

本次课程从三个方面着手：提升工作人员的服务员意识、强化工作人员的日常服务沟通，提升客户投诉处理能力，从而综合的改善工作人员的服务水准，赢得客户的好感和信任！

课程收益：

● 认知：快递服务重要性；

● 强化：服务沟通能力

● 提升：客诉处理技巧

课程时间：1天/6小时

课程对象：快递行业客服人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 服务意识、服务沟通、投诉处理等相关内容系统学习

2. 丰富且实效的授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 有讨论有分享有案例实战教学，提升学员学习参与度

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：快递行业服务意识认知

一．当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二．提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三．提升客户服务体验的五要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的体现

3. 客户服务中体现可信性的体现

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

四．提升客户服务触点的五感体验

1. 视觉上如何提升服务体验

2. 听觉上如何提升服务体验

3. 味觉上如何提升服务体验

4. 触觉上如何提升服务体验

5. 嗅觉上如何提升服务体验

小组讨论：日常工作中如何通过五感来进一步管理业主的服务体验！

第二讲：快递服务客户沟通技巧

一．影响沟通因素分析

1. 大脑沟通流程图解：了解沟通过程

2. 影响沟通9大要素：明确问题原因

3. 沟通中的情绪管理：掌控沟通情绪

二．客户沟通有效表达

1. 沟通中赞美与认可：建立情感账户

2. 沟通中的提问反馈：了解客户需求

3. 沟通中的语言表达: 明确客户期望

1）服务寒暄的重要性

2）道歉的技巧和公式

3）拒绝的技巧和公式

案例分析与互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

第三讲：快递服务客诉处理技巧

现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！

一．服务经济时代客户特征

1. 客户见识多

2. 客户选择多

3. 客户要求多

4. 客户耐心少

5. 客户宽容少

二．客户为什么会投诉

小组讨论：客户投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

三．客户希望通过投诉得到什么?

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

四．客户投诉处理的重要意义

1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义

2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义

3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义

互动：小组讨论并分享

五．客户抱怨及投诉的有效处理

1. 处理客户投诉常见的误区

1）关于前来投诉的客户

2）关于处理客诉的我们

2. 处理客户投诉的四个原则

1）处理客诉的理解原则

2）处理客诉的克制原则

3）处理客诉的诚意原则

4）处理客诉的迅速原则

3. 处理客户投诉的六个步骤

1）鼓励客户发泄

2）充分表达歉意

3）快速收集信息

4）勇于承担责任

5）尊重客户参与

6）重视跟踪服务

互动：案例分析、讨论互动并分享客诉处理流程及注意事项